Trabalhar em um caso de contestação

Trabalhe em um caso de contestação de cartão para revisar as informações do caso, garantir que todas as tarefas pendentes sejam concluídas e resolver a solicitação de serviço.

Antes de Iniciar

Função necessária: sn_bom_credit_card.dispute_agent ou sn_bom_credit_card.dispute_agent_connector

Importante:

Para que a função do conector de agente funcione, ela deve ser combinada com uma das funções do modelo de dados do setor de CSM. Para obter mais informações, consulte Funções e Personas.

Por Que e Quando Desempenhar Esta Tarefa

Quando um cliente requer a resolução de uma contestação, há duas maneiras de um caso ser levantado:

• Um agente inicia um caso e fornece detalhes da transação de contestação, acionando um fluxo de trabalho para a transação.
• Um cliente registra uma contestação por meio do portal do cliente da instituição financeira. (Consulte Admissão de contestação no portalpara obter mais informações.) O agente de contestação atribuído ao caso revisa os detalhes enviados, faz atualizações conforme necessário e envia o caso para investigação.

Em todo o fluxo de trabalho, os agentes de contestação concluem suas tarefas atribuídas e os status das tarefas associadas à atualização do caso. Dependendo das atualizações de tarefa, um fluxo de trabalho pode ter tarefas adicionais ou menos. Se houver mais de uma transação contestada associada a um caso, o caso permanecerá aberto até que os fluxos de trabalho de cada transação sejam concluídos e encerrados.

Use o playbook de caso que fornece as atividades e tarefas necessárias para pesquisar e concluir a solicitação. As tarefas nas atividades do playbook também estão disponíveis na guia Tarefas do caso.

Procedimento

1. Navegar até Tudo > Operações de serviços financeiros (FSO) > Espaço.
2. Selecione o ícone Listas ( ).
3. Em Listas em Casos de serviço de contestações de cartão , abra a lista de casos.
   • Para os casos atribuídos, selecione Atribuído a mim .
   • Para todos os casos de contestação, selecione Todos .
4. Na lista, selecione o caso para trabalhar.
   Para trabalhar em um caso que ainda não foi atribuído a você, atribua-o a você selecionando Atribuir a mim .
5. Selecione Playbook .
   O playbook de caso orienta um agente pelas etapas envolvidas na resolução de um caso.
6. Use as atividades e tarefas nas seguintes fases do playbook para atender à solicitação e resolver o caso:
   • Iniciar - Se este caso foi criado por um agente de contestação, esta fase estará ativa. Se o caso tiver sido enviado por meio de um portal de contestações do cliente, ele mostrará os detalhes fornecidos pelo cliente e todas as atividades serão concluídas.

     Esta fase permite que você insira informações de contestação, carregue documentos, preencha o questionário de contestação e envie o caso.

   • Revisão - Se este caso tiver sido enviado por meio de um portal de contestações do cliente, esta fase estará ativa. Se o caso foi criado por um agente de contestação, ele será ignorado.

     Esta fase inclui atividades para revisar detalhes de um caso enviado, incluindo as transações selecionadas e os motivos da contestação. Você também pode responder a perguntas adicionais para fornecer mais informações e modificar as respostas para precisão.

   • Investigação - Esta fase permite que você determine a opção de recuperação, baixa o valor de uma transação, forneça crédito final imediato, acione uma colaboração pré-contestação, inicie o crédito provisório, determine o crédito provisório reverso e investigue a transação.
   • Estorno - Esta fase permite relatar fraude, iniciar estorno e revisar evidências de representação do comerciante.
   • Fechamento - Quando o caso estiver em um estado a ser encerrado, você poderá selecionar o código de resolução e as anotações de resolução antes de encerrar o caso.
   Todas as tarefas geradas durante as atividades do playbook aparecem no Tarefas do caso.
7. Opcional: Em Anotações de trabalho insira comentários.
8. Feche a tarefa no formulário de tarefa.

   Atividade de caso/contestação	Ação
   Para enviar um caso de contestação	No playbook Caso, selecione Enviar .
   Para encerrar tarefas de investigação Para encerrar tarefas de estorno	No formulário de tarefa, selecione Fechar para fechar a tarefa.

Resultado

As tarefas são atualizadas para Encerrado concluído.

• Iniciar uma contestação
  Inicie um caso de contestação em Financial Services Card Operationspara uma transação associada a uma conta de cartão. Você pode inserir informações de contestação, preencher o questionário de contestação, carregar a documentação de suporte e enviar o caso para investigação.
• Investigando uma contestação
  Conclua tarefas, como determinar uma opção de recuperação, cancelar um valor de transação contestado e fornecer crédito final imediato, notificar o comerciante, iniciar crédito provisório, determinar reversão de crédito provisório e investigue a transação.