Gestão de contestações da Mastercard
. Pacote de conteúdo de regras de disputa para Mastercardaproveita a coleta assistida de dados e mapeia os dados inseridos em um código de motivo de contestação para garantir a categorização e o processamento adequados de contestações.
Criando caso de contestação de cartão
Os agentes podem gerenciar casos de contestação para seus clientes usando o caso de serviço de contestação e suas tarefas. Para saber como criar um caso de contestação de cartão, consulte Crie um caso de contestação de cartão.
Este processo inclui várias fases. Para obter mais detalhes sobre essas fases, consulte Fluxos de trabalho de contestação.
Categorias de contestação
- Fraude
- Isso se aplica quando o titular do cartão não autorizou ou participou da transação.
- Autorização
- Isso se aplica quando uma transação requer autorização, mas o comerciante a conclui sem recebê-la.
- Processando erro
- Isso se aplica quando uma transação é processada incorretamente devido a um erro técnico ou operacional do comerciante ou quando é processada corretamente, mas não de acordo com as regras da rede de cartões.
- Cliente
- Isso se aplica quando o titular do cartão contesta um problema com um comerciante em relação à qualidade ou recebimento de bens ou serviços.
Motivo da contestação
Os códigos de motivo indicam o motivo de uma contestação. Para obter uma lista, consulte, .
Questionário de contestação
Quando um agente de contestação ou titular de cartão abre uma contestação, ele recebe um conjunto correspondente de perguntas. Projetar perguntas claras e simples simplifica a coleta de informações, ajudando os clientes ou agentes de front-office a entender e responder facilmente. Para obter mais detalhes sobre como configurar o questionário, consulte Admissão de contestação.
Tabelas de decisão de contestação
A tabela a seguir lista as tabelas de decisão usadas em Pacote de conteúdo de regras de disputa para Mastercard.
| Tabela de decisão | Descrição |
|---|---|
| Mapeamento de subfluxo de regras de qualificação de estorno da Mastercard | Determina qual subfluxo de qualificação de estorno chamar. |
| Determine a mensagem de código de motivo de contestação de estorno da Mastercard | Determina o código do motivo do estorno para contestações da Mastercard. |
Para obter mais informações sobre as tabelas de decisão que fornecem a lógica para processar contestações de cartão, consulte Tabelas de decisão de contestação
Código de motivo de estorno
Dados capturados em Gestão de disputasé usado para determinar um código de motivo. Esses códigos ajudam o banco emissor a decidir se a contestação é elegível para um estorno.
Os códigos de motivo são enviados para Mastercard, Que usa essas informações para processar disputas por meio da Mastercom.
Usando ServiceNowAcessar todos os detalhes da contestação permite uma gestão mais eficiente das contestações com a Visa, economizando tempo e dinheiro reduzindo casos processados incorretamente.
Para obter mais informações sobre os códigos de motivo compatíveis com Gestão de disputas, consulte .
Sobre o Pacote de conteúdo de regras de disputa para Mastercard
. Pacote de conteúdo de regras de disputa para MastercardFornece aos seus agentes questionários que eles podem usar para obter informações relacionadas a contestação para várias categorias de contestação de acordo com as diretrizes da Mastercard.