Gestão de contestações da Visa
Esta página fornece aos emissores a capacidade de entender o processo de implementação da integração de ServiceNow® Financial Services Card Operations(playbook de contestação de cartão) com Pacote de conteúdo com regras para disputas para Visaaplicação.
Criando caso de contestação de cartão
Os agentes podem gerenciar casos de contestação para seus clientes usando o caso de serviço de contestação e suas tarefas. Para saber como criar um caso de contestação de cartão, consulte Crie um caso de contestação de cartão.
Este processo inclui várias fases. Para obter mais detalhes sobre essas fases, consulte Fluxos de trabalho de contestação.
Categorias de contestação
- Fraude
- Isso se aplica quando o titular do cartão não autorizou ou participou da transação.
- Autorização
- Isso se aplica quando uma transação requer autorização, mas o comerciante a conclui sem recebê-la.
- Processando erro
- Isso se aplica quando uma transação é processada incorretamente devido a um erro técnico ou operacional do comerciante ou quando é processada corretamente, mas não de acordo com as regras da rede de cartões.
- Cliente
- Isso se aplica quando o titular do cartão contesta um problema com um comerciante em relação à qualidade ou recebimento de bens ou serviços.
Motivo da contestação
Os códigos de motivo indicam o motivo de uma contestação. Para obter uma lista, consulte, .
Questionário de contestação
Quando um agente de contestação ou titular de cartão abre uma contestação, ele recebe um conjunto correspondente de perguntas. Projetar perguntas claras e simples simplifica a coleta de informações, ajudando os clientes ou agentes de front-office a entender e responder facilmente. Para obter mais detalhes sobre como configurar o questionário, consulte Admissão de contestação.
Tabelas de decisão de contestação
A tabela a seguir lista as tabelas de decisão usadas em Pacote de conteúdo com regras para disputas para Visa.
| Tabela de decisão | Descrição |
|---|---|
| Mapeamento de subfluxo de regras de qualificação de estorno da Visa | Determina qual subfluxo de qualificação de estorno chamar. |
| Determine o código do motivo da contestação de estorno | Determina o código de motivo de estorno para contestações da Visa com base na categorização do caso e nas respostas às seguintes perguntas:
|
Para obter mais informações sobre as tabelas de decisão que fornecem a lógica para processar contestações de cartão, consulte Tabelas de decisão de contestação
Código de motivo de estorno
Dados capturados em Gestão de disputasé usado para determinar um código de motivo. Esses códigos ajudam o banco emissor a decidir se a contestação é elegível para um estorno.
Os códigos de motivo são enviados para Visa, que usa essas informações para processar contestações por meio de Visa Resolve Online (VROL).
Usando ServiceNowAcessar todos os detalhes da contestação permite uma gestão mais eficiente das contestações com a Visa, economizando tempo e dinheiro reduzindo casos processados incorretamente.
Para obter mais informações, consulte .
Regras de qualificação de estorno
Gestão de disputasos pacotes de conteúdo podem pegar todos os dados coletados durante o processo de admissão e executá-los em relação a. Visaregras de qualificação de estorno.
Isso serve para determinar se a contestação é qualificada para estorno ou não qualificada e se o usuário não tem direitos de estorno. Se o usuário não tiver direitos de estorno, o sistema determinará os motivos pelos quais as transações não são qualificadas para estorno.
ServiceNow irá manter as mudanças anuais dessas regras, removendo a responsabilidade manual e demorada dos bancos. Observe que o conteúdo desses pacotes, que inclui as perguntas, regras de qualificação e outras informações, estará em um formato somente leitura.
Sobre o Pacote de conteúdo com regras para disputas para Visa
. Pacote de conteúdo com regras para disputas para VisaInclui um questionário de admissão, determinação de qualificação de estorno com base nas regras da Visa e mapeamento de códigos de motivo de contestação. Esses recursos ajudam os bancos emissores a melhorar a qualidade dos dados das transações de contestação, reduzir a necessidade de entrada manual de dados e aplicar regras de qualificação de estorno por meio de um sistema conectado.