Componentes instalados com Advanced Work Assignment
Vários componentes, como tabelas, funções do usuário e trabalhos programados, são instalados com a ativação do plug-in Advanced Work Assignment.
Nota:
A tabela Arquivos da Aplicação lista os componentes que são instalados com esta aplicação. Para obter instruções sobre como acessar esta tabela, consulte Encontrar componentes instalados com uma aplicação.
Dados de demonstração estão disponíveis para este recurso.
Funções instaladas
O AWA adiciona as funções a seguir para usuários que configuram, gerenciam e recebem atribuições de trabalho.| Título da função [nome] | Descrição | Contém as funções |
|---|---|---|
| Administrador do Advanced Work Assignment [awa_admin] |
Função de administrador do recurso do AWA. Configura e gerencia AWA. | awa_manager |
| Advanced Work Assignment desenvolvedor [awa_integration_user] |
Função do desenvolvedor para o recurso AWA. Usa as APIs de integração AWA. | Nenhuma |
| Advanced Work Assignment agente [awa_agent] |
Função de agente do recurso do AWA. Lida com interações com o cliente e gerencia a carga de trabalho em vários canais de serviço. | Nenhuma |
| Advanced Work Assignment gerente [awa_manager] |
Função de gerente do recurso do AWA. Monitora o desempenho dos agentes em todos os canais de serviço. | Nenhum |
Trabalhos programados instalados
| Trabalho programado | Descrição |
|---|---|
| AWA WorkItem TimeOut Job | |
| Trabalho de limpeza do AWA |
Tabelas instaladas
| Tabela | Descrição |
|---|---|
| Capacidade do agente do AWA [awa_agent_capacity] |
Armazena registros de substituição de capacidade dos agentes nos canais individuais. |
| Disponibilidade de canal do agente do AWA [awa_agent_channel_availability] |
Armazena os registros que determinam os agentes disponíveis no canal. |
| Presença de agente do AWA [awa_agent_presence] |
Armazena os registros que definem o estado de disponibilidade do agente. |
| Histórico da presença do agente do AWA [awa_agent_presence_history] |
Armazena registros sobre as mudanças de estado de presença do agente. |
| Regra de atribuição do AWA [awa_assignment_rule] |
Armazena os registros da regra de atribuição usados para determinar os itens de trabalho enviados aos agentes. |
| Grupo de qualificação do AWA [awa_eligibility_pool] |
Armazena os registros que definem o agrupamento de agentes qualificados para receber itens de trabalho na fila quando os itens foram rejeitados por agentes ou os agentes estão indisponíveis. |
| Prioridade de fila do grupo do AWA [awa_group_queue_priority] |
Armazena os valores de prioridade para filas atribuídas a grupos. |
| Layout da caixa de entrada do AWA [awa_inbox_layout] |
Defina os campos exibidos em um cartão de item de trabalho na caixa de entrada do Espaço do agente. |
| Detalhes da oferta do AWA [awa_offer_details] |
Armazena se um item de trabalho foi atribuído pelo Afinidade do agente e como a atribuição foi concluída. |
| Estado de presença do AWA [awa_presence_state] |
Define estados de presença. |
| Fila do AWA [awa_queue] |
Armazena os registros da fila do item de trabalho. |
| Classificação de item da fila do AWA [awa_queue_item_sorting] |
Define quais campos de um item de trabalho de uma fila são possíveis classificar. |
| Motivo de rejeição do AWA [awa_reject_reason] |
Armazena os registros que definem os motivos que os agentes usam para recusar itens de trabalho atribuídos a eles. |
| Canais de serviço do AWA [awa_service_channel] |
Define o canal de comunicação para os quais os itens de trabalho podem ser enfileirados. |
| Item de trabalho do AWA [awa_work_item] |
Armazena itens de trabalho, por exemplo, bate-papos, casos ou incidentes, que são roteados dos canais de serviço para as filas e, em seguida, para os agentes. |
| Rejeição de item de trabalho do AWA [awa_work_item_rejection] |
Armazena os registros de histórico de rejeição de cada item de trabalho. |
Propriedades instaladas
| Propriedade | Descrição |
|---|---|
| glide.awa.enabled | Habilita a atribuição automática de itens de trabalho para o Advanced Work Assignment.
|
| com.snc.awa.cache.enabled | Habilita o cache do Advanced Work Assignment.
|