Fluxos de trabalho de contestação

Como agente de contestação de cartão ou conector de agente, você pode trabalhar em um caso de contestação de cartão de crédito ou débito investigando e resolvendo solicitações de contestação para titulares de cartão.

Quando um agente contesta uma transação em nome de um cliente, ele inicia um caso de serviço de contestação e aciona o fluxo de transação de contestação. Este fluxo inclui várias tarefas específicas para os detalhes do caso.

Para casos de gestão de contestações de cartão de crédito ou débito, tarefas são geradas para cada transação que tem uma solicitação de contestação. O playbook orienta você por essas tarefas, garantindo que você as gerencie e as cumpra com eficácia com base em investigações e decisões tomadas pelas partes envolvidas, como o titular do cartão, a rede do cartão ou o comerciante. Com informações ou decisões dessas partes, você, como agente de contestações, concluirá atividades e tarefas no Iniciar, Revisão, Processando, Fases de investigação, estorno e encerramento de um caso de contestação.

Iniciar

Quando um agente de contestação inicia um caso, o caso começa na fase Iniciar. Casos de contestação criados usando Now Assist para Operações de serviços financeiros (FSO)com o. Entradas de contestações via Virtual Agent A habilidade também começará na fase Iniciar.

Durante esta fase, você pode identificar a transação contestada, adicionar mais transações (se a categoria de contestação for Fraude), selecionar transações associadas, preencha o questionário de contestação e carregue qualquer documentação de suporte. Casos de contestação criados usando Now Assist para FSOSão preenchidos com informações coletadas e inferidas das respostas do cliente no bate-papo do Virtual Agent.

Quando uma transação é selecionada para contestação, você pode obter informações adicionais sobre a transação com uma integração, como Ethoca Consumer Clarity e. Gestão digital de informações de pedido .

O sistema avalia regras de decisão e determina regras de apólice para cada transação no caso (por exemplo, qual transação se qualifica para um crédito provisório em vez de um crédito final).

O sistema gera tarefas com base nas regras de política que são avaliadas quando um caso é enviado. Por exemplo, quando um caso tem uma categoria de contestação Fraude, o sistema cria uma tarefa para bloquear e reemitir o cartão.

Para obter informações sobre como configurar regras de negócios, consulte Exploring Decision Tables.

Para obter informações sobre Now Assist para FSO, consulte .

Revisão

Se um caso de contestação tiver sido enviado por um cliente por meio de um portal de serviços, o caso começará na fase de Revisão. Se o caso foi iniciado por um agente, esta fase será ignorada.

O agente de contestação revisa a entrada da contestação, incluindo as transações contestadas, o valor da contestação e os motivos da contestação.

O agente fornece respostas a quaisquer perguntas adicionais não respondidas pelo titular do cartão e a todas as perguntas que ele deve responder. Se a categoria de contestação mudar, o sistema produzirá um questionário para a categoria recém-selecionada, que será preenchido pelo agente.

Após a revisão, o agente envia o caso e continua com as raias e atividades subsequentes no caso.

O sistema gera tarefas com base nas regras de política que são avaliadas quando um caso é enviado. Por exemplo, quando um caso tem uma categoria de contestação Fraude, o sistema cria uma tarefa para bloquear e reemitir o cartão.

Processando

Após o envio do caso, um agente pode monitorar e prosseguir as transações contestadas na fase de processamento. Esta fase apresenta uma visão geral do caso geral e rastreia o status de cada transação e suas tarefas relacionadas.

Cada transação contestada no caso é exibida nesta exibição como um cartão separado. Cada cartão contém as seguintes informações:

• Número da transação de contestações do cartão
• A fase em que a transação contestada está (Investigar, estorno ou concluída)
• Se a transação é cartão presente ou cartão não presente
• Valor da contestação
• Data da transação
• Tipo de comerciante
• Status da transação
• Atividade atual
• ANS de atividade

Investigar

Esta fase se aplica a cada transação contestada em um caso. Você pode acessar esta fase abrindo uma transação contestada na fase de processamento do playbook.

Durante essa fase, a rede do cartão, o banco emissor do cartão, o banco do comerciante ou adquirente e o comerciante se envolvem em processos de revisão para fazer as determinações finais para cada transação. Nesta fase, você pode alerte o comerciante sobre uma contestação de transação com cartão .Se um comerciante recusar uma transação contestada, uma tarefa para Investigar transaçõesfoi criado.

As regras de contestação de cartão para a tabela de decisão de política interna automatiza decisões para a transação, como:

• Negar: A contestação da transação foi negada.
• Crédito final imediato: Esta decisão fornece o crédito final imediatamente ao titular do cartão. Por exemplo, se o valor da transação contestada for inferior a $25 USD, a regra de negócios de um banco poderá optar por iniciar o crédito final imediato. Se o crédito final imediato for decidido, o caso de contestação avançará pelo fluxo de trabalho para determinar se deve iniciar um estorno, cancelar o valor ou negar crédito e reverter o estorno, devolvendo o crédito ao titular do cartão.
• Crédito provisório: Esta decisão fornece crédito temporário ao titular do cartão. Se o comerciante recusar a contestação, o caso será submetido a investigação manual.
• Sem crédito: Esta decisão não fornece crédito. Se o comerciante recusar a contestação, o caso será submetido a investigação manual.

Estorno

Esta fase se aplica a cada transação contestada em um caso. Você pode acessar esta fase abrindo uma transação contestada na fase de processamento do playbook.

Durante a fase de estorno, a contestação é encaminhada para a rede do cartão. A rede do cartão encaminha a contestação para o adquirente.

Nesta fase, ocorrem as seguintes ações:

• A transação fraudulenta é relatada à rede do cartão.
• Um estorno é iniciado. Há um período de espera para ver se há uma representação. Na tarefa Revisar representação, o agente determina se a prova é suficiente e aceita ou rejeita a representação.
• Se o agente aceitar a representação e o crédito provisório tiver sido emitido, reverta o crédito provisório para reembolsar o comerciante se um estorno tiver sido iniciado com o banco adquirente.
• Nos playbooks de contestação de cartão integrados à Visa, os agentes também podem prosseguir uma transação contestada por meio de pré-arbitragem, arbitragem e apelação na fase de estorno. Eles podem revisar as respostas a cada um deles e criar registros em resposta conforme necessário.

Os fluxos de cartão de bloco ou cartão de reemissão são executados em paralelo com o restante do fluxo de gestão de contestações em execução para as várias transações que estão sendo contestadas.

Fechamento

Depois que um caso é processado de acordo com as determinações finais de todas as transações de contestação associadas ao caso, O caso progride para o encerramento.

Se as regras de política avaliadas negarem a transação, ela será movida diretamente para o fechamento.

Os agentes podem inserir o código de resolução e qualquer anotação de resolução antes que o caso seja movido para o estado Encerrado concluído.