Explorando Financial Services Complaint Management

Você pode usar ServiceNow® Financial Services Complaint ManagementPara gerenciar uma resolução simplificada de reclamações na equipe de serviço de reclamações ou rotear para unidades de negócios (BUS) para tomada de decisão e resposta.

Principais recursos

• Fluxo de trabalho automatizado para rotear casos e tarefas em diferentes departamentos e funções
• Suporte para entradas de várias unidades de negócios (barramento)
• Roteamento de respostas para revisão e aprovações
• Modelos de resposta configuráveis com base no tipo de reclamação para resolver reclamações
• Personalizado Espaçopara diferentes funções
• Playbook Experience para uma navegação assistida para resolver casos
• Performance Analytics painel com relatórios pré-configurados para destacar riscos e temas e facilitar a emissão de relatórios regulatórios
• Mineração de processos para visualizar o processo e identificar oportunidades de melhoria

Personas de gestão de reclamações

A gestão de reclamações destina-se às seguintes personas:

Tabela 1. Personas para Financial Services Complaint Managementaplicação

Persona	Descrição
Administrador	Administrador da reclamação responsável por configurar a aplicação.
Usuários finais (solicitantes)	Clientes e funcionários da filial que enviam solicitações e verificam o status dos casos. Os seguintes usuários podem enviar reclamações: Consumidores (clientes de varejo) Contas e contatos (clientes empresariais) Funcionários da filial no front-office de uma instituição financeira Agente de reclamação (pode criar diretamente um caso de reclamação)
Executantes	Agentes no middle-office ou back-office de instituições financeiras que trabalham com a equipe de atendimento de reclamações. Eles são responsáveis por trabalhar em casos de reclamação e tarefas que entram nos serviços de reclamação. Os seguintes agentes trabalham em reclamações: Agente de reclamação Agente de qualidade