Esa es la brecha que se supone que la inteligencia artificial (IA) debe salvar, siempre que se implemente dentro de la estructura correcta. ServiceNow AI Platform se creó para llevar coordinación a la complejidad y un orden mejorado por IA al caos digital. Basada en una única arquitectura con un modelo de datos unificado, integra sistemas en diversos departamentos mediante IA para ayudar a automatizar decisiones esenciales y optimizar flujos de trabajo vitales.
ServiceNow AI Platform ofrece inteligencia escalable con gobernanza incorporada, se integra fácilmente con las herramientas existentes y garantiza que la automatización no se realice a expensas de la visibilidad o el control. Gracias a la Torre de control de IA de ServiceNow®, la gobernanza de la IA se redefine, con un concentrador central para gestionar, monitorizar y optimizar los agentes de IA, ya sean nativos o de terceros. Y, a diferencia de los ecosistemas cerrados, ServiceNow es independiente de los grandes modelos de lenguaje y está totalmente integrado con NVIDIA, los hiperescalables y un próspero ecosistema de IA, lo que proporciona a las empresas un control total para preparar su estrategia de IA para el futuro. ServiceNow AI Platform es la base inteligente sobre la que las empresas construyen el éxito.
ServiceNow cumple los más altos estándares de seguridad y privacidad. Además, las aplicaciones de ServiceNow permiten a las organizaciones cumplir los requisitos sectoriales o regionales, monitorizando y adaptando proactivamente los protocolos de seguridad para seguir el ritmo de los cambiantes entornos normativos.
ServiceNow AI Platform hace mucho más que automatizar los flujos de trabajo. También funciona como una capa operativa central para gestionar los datos empresariales, la IA y los procesos. ServiceNow AI Platform está diseñada para ayudar a las organizaciones a aprovechar la IA y el aprendizaje automático para automatizar y optimizar los flujos de trabajo en diversas funciones empresariales. Entre las características principales se incluyen las siguientes:
Los agentes de IA llevan la inteligencia a la acción, ejecutando tareas y tomando decisiones sin esperar a la intervención manual.
- Acción autónoma
Estos agentes pueden realizar su trabajo de forma autónoma basándose en casos de uso predefinidos. - Orquestación y colaboración
Los agentes de IA pueden trabajar juntos en diferentes herramientas, equipos y proveedores, manteniendo los flujos de trabajo empresariales conectados y eficientes.
Now Assist introduce la IA generativa (GenAI) en la plataforma, lo que mejora las tareas diarias con capacidades de IA predefinidas y personalizables.
- Experiencias listas para usar
Now Assist proporciona experiencias de GenAI predefinidas para casos de uso comunes como hacer resúmenes de casos y chats o crear contenido. - Kit de habilidades de Now Assist
Los usuarios pueden desarrollar habilidades de GenAI personalizadas adaptadas a sus flujos de trabajo y procesos empresariales específicos. Ayuda a los desarrolladores a acelerar el desarrollo de aplicaciones mediante la generación de código y flujos de trabajo a partir de solicitudes de lenguaje natural. - Asistencia a la búsqueda IA
Now Assist mejora las capacidades de búsqueda al proporcionar resúmenes prácticos y generados por IA de los resultados de búsqueda. - Guardián de Now Assist
Esta capa de seguridad y cumplimiento de Now Assist ayuda a detectar y gestionar contenido ofensivo o dañino y a evitar ataques de inyección de prompts.
Las capacidades subyacentes de la plataforma garantizan la estabilidad, la escalabilidad y el funcionamiento fluido en los entornos empresariales.
- Ingeniería de plataformas
ServiceNow AI Platform se basa en una sólida ingeniería de plataformas, lo que garantiza la estabilidad, la escalabilidad y la seguridad. - Automatización del flujo de trabajo
La plataforma utiliza software para gestionar tareas y datos automáticamente, siguiendo las reglas empresariales establecidas. Los flujos de trabajo automatizados limitan la dependencia de la intervención humana y ayudan a mantener los procesos en marcha sin problemas, lo que garantiza que se pueda avanzar en el trabajo sin retrasos innecesarios. - Unificación de datos
ServiceNow consolida los datos de toda la empresa en un único entorno accesible, eliminando el aislamiento que mantiene la información dispersa. - Conectividad multiplataforma
ServiceNow AI Platform se vincula sin esfuerzo con sistemas internos y servicios externos, lo que permite transferir la información por toda la empresa sin crear pasos manuales adicionales ni datos aislados.
El control y la seguridad integrados ayudan a las organizaciones a implementar la IA de forma responsable sin renunciar a la confianza operativa.
- IA responsable
ServiceNow enfatiza prácticas de IA responsables, centradas en implementaciones orientadas a las personas, inclusivas, transparentes y con rendición de cuentas. La IA está integrada en el núcleo de la plataforma y ofrece seguridad nativa, control e integración perfecta. - La Torre de control de IA proporciona un concentrador centralizado para monitorizar, gestionar y controlar todos los activos de IA, incluidos los agentes, modelos y flujos de trabajo de IA nativos y de terceros.
ServiceNow cuenta con una serie completa de opciones disponibles para los suscriptores de ServiceNow AI Platform. Las herramientas y plantillas ya preparadas permiten configurar la instancia de forma rápida y sencilla desde el principio, junto con la creación rápida de interfaces y aplicaciones.
Entre bastidores, la ServiceNow AI Platform proporciona un conjunto de generadores y herramientas de poco código que permiten a los equipos empresariales y de tecnología de la información (TI) crear soluciones personalizadas. Estas herramientas simplifican el desarrollo y la personalización de flujos de trabajo, interfaces, integraciones y experiencias basadas en IA, todo en el mismo entorno.
ServiceNow comenzó centrándose en la automatización con bots de RPA e IA predictiva, y luego añadió una capa de tecnología de inteligencia artificial generativa a Now Platform. Sin embargo, el verdadero poder de una plataforma de IA no es solo generar contenido y respuestas inteligentes, sino convertir la inteligencia en acción. Con la incorporación de agentes de IA, ServiceNow va más allá de la automatización tradicional al implementar una IA que gestiona tareas de forma proactiva y autónoma, resuelve problemas y ofrece acciones inmediatas en todos los departamentos y sectores.
Este enfoque de modelo flexible te permite elegir modelos de ServiceNow, tus propios modelos o modelos de terceros para obtener resultados personalizados. Con Workflow Data Fabric, los usuarios pueden conectarse a fuentes de datos externas en tiempo real y asignarlas al modelo de datos de ServiceNow. Y con RaptorDB, los flujos de trabajo basados en IA se ejecutan 27 veces más rápido.
- AI Agent Studio
Usa el Estudio de agentes de IA para crear agentes de IA para cualquier flujo de trabajo, sector o departamento. Utiliza un lenguaje natural para desarrollar, probar y activar equipos de agentes de IA para cualquier flujo de trabajo, manteniendo el control sobre su nivel de autonomía. Tus agentes de IA se basan en la plataforma ServiceNow, por lo que se alimentan de tus automatizaciones, flujos de trabajo e integraciones existentes. - Kit de habilidades de Now Assist de ServiceNow
Con el Kit de habilidades de Now Assist de ServiceNow, es muy fácil crear y publicar prompts y habilidades personalizados para Now Assist. Los equipos pueden adaptar las capacidades de IA generativa para satisfacer sus necesidades empresariales únicas, garantizando que las interacciones de IA sean pertinentes y prácticas. - Workflow Data Fabric
Workflow Data Fabric mantiene conectados todos tus datos, estén donde estén, en una plataforma unificada. Optimiza los agentes de IA, los flujos de trabajo y los análisis con datos actualizados de cualquier fuente, todo desde una única plataforma. - Estudio para motor de aplicaciones
Estudio para motor de aplicaciones acelera el desarrollo de aplicaciones de bajo código y se adapta fácilmente a medida que evolucionan las necesidades empresariales. La intuitiva interfaz de arrastrar y soltar permite a los usuarios sin conocimientos técnicos y a los desarrolladores ciudadanos crear aplicaciones sin necesidad de tener conocimientos profundos de programación. - Diseñador de flujo
Convierte fácilmente los procesos manuales en flujos de trabajo digitales automatizados con el Diseñador de flujo. Esta interfaz visual permite a los usuarios definir desencadenadores y acciones sin codificación, lo que simplifica los procesos complejos. - Generador de IU
Con el Generador de IU, es muy fácil crear interfaces modernas y específicas para cada rol. Los equipos pueden ensamblar páginas, paneles de información y elementos interactivos sin escribir código, lo que da como resultado experiencias claras, con capacidad de respuesta y más fáciles de usar para los empleados. - Concentrador de integraciones
Emplea el Concentrador de integraciones para integrar ServiceNow de forma nativa con cualquier servicio o producto externo. Esta funcionalidad permite que los datos se muevan sin problemas entre plataformas y elimina la necesidad de realizar transferencias manuales repetitivas. - Inteligencia predictiva
Mediante el análisis de datos históricos, la Inteligencia predictiva de ServiceNow detecta patrones automáticamente y sugiere los siguientes pasos. El departamento de TI puede clasificar las solicitudes, priorizar los incidentes e incluso predecir posibles problemas, lo que permite a los equipos intervenir antes de que las incidencias menores acaben convirtiéndose en problemas mayores. - Agente virtual
Los empleados y clientes del Agente virtual obtienen respuestas inmediatas a través de los chatbots conversacionales del Agente virtual. Estos agentes gestionan las preguntas y solicitudes rutinarias por sí solos, lo que rebaja la presión sobre los equipos de servicio y reduce los tiempos de respuesta. - Análisis de rendimiento
Análisis de rendimiento convierte los datos operativos en información práctica. Los tableros de visualización y los informes de tendencias revelan puntos de congestión, rastrean los acuerdos de nivel de servicio y destacan oportunidades para mejorar la entrega de servicios. - Búsqueda IA
Para obtener una experiencia de búsqueda de calidad para todos los usuarios, no busque más allá de Búsqueda IA. Esta función de búsqueda avanzada interpreta el contexto, en lugar de basarse en palabras clave exactas. Los usuarios obtienen resultados pertinentes y prácticos, lo que reduce el tiempo malgastado en buscar entre los datos.
Estas características y capacidades fundamentales están diseñadas para permitir a las organizaciones aprovechar la IA para mejorar la eficiencia, la productividad y la innovación en diversas funciones como TI, RR. HH., CRM, el servicio de atención al cliente y el desarrollo de aplicaciones.
Más allá de las herramientas básicas, ServiceNow AI Platform ofrece soluciones diseñadas específicamente para las necesidades empresariales. Estas funcionalidades aportan estructura a los procesos complejos, lo que permite casos de uso multifuncionales en organizaciones distribuidas.
Los agentes de IA autónomos de ServiceNow gestionan las tareas operativas en segundo plano, aplicando datos en tiempo real para tomar decisiones y completar acciones con una orientación mínima. Estos agentes evolucionan con el tiempo a medida que procesan más información, lo que ayuda a acelerar las resoluciones y a mejorar los resultados.
Para los equipos de asistencia externos, las capacidades de CRM de la plataforma hacen que el rastreo de casos y la resolución de servicios fluya sin fricciones. Las solicitudes se enrutan de forma eficaz, los SLA se monitorizan y las interacciones con los clientes se unifican en todos los canales para ofrecer una experiencia del cliente más coherente y con mayor capacidad de respuesta.
ITSM, piedra angular de muchas operaciones de TI, ayuda a estandarizar la gestión de incidentes, cambios y solicitudes. La plataforma garantiza una gestión coherente de los problemas de TI, a la vez que se aplican los acuerdos de nivel de servicio (SLA) y se optimizan los procesos de resolución. Sirve como sistema central para que los equipos de TI gestionen sus cargas de trabajo.
La SPM proporciona a los líderes empresariales las herramientas necesarias para alinear los proyectos y recursos con objetivos estratégicos. Al rastrear el rendimiento, la gestión de riesgos y el modelado de escenarios futuros, permite que las decisiones de inversión vitales estén respaldadas por datos y se basen en los objetivos.
Rastrear el ciclo de vida de los activos de TI es más fácil con la ITAM. Desde la primera adquisición hasta la retirada final, esta solución mantiene registros precisos y ayuda a optimizar el uso y la rentabilidad de todos los recursos tecnológicos propios, arrendados o distribuidos.
La HRSD simplifica la prestación de servicios a los empleados al automatizar solicitudes y actividades comunes de RR. HH (por ejemplo, aspectos relacionados con la incorporación, las vacaciones y los beneficios). Ofrece una única interfaz para los equipos de RR. HH. y los empleados, lo que reduce los correos electrónicos y los procesos manuales.
La IRM ayuda a las organizaciones a monitorizar y gestionar de forma activa los riesgos empresariales a través de una visibilidad instantánea y flujos de trabajo inteligentes. Centraliza el rastreo de la conformidad, las evaluaciones de riesgos y la monitorización de las normativas, lo que facilita la identificación de áreas de alto riesgo y permite actuar con rapidez. Al alinear los datos de riesgo en todas las funciones empresariales y automatizar los procesos, la IRM permite tomar decisiones informadas y reduce el esfuerzo manual, lo que mejora tanto la resiliencia como la preparación para las auditorías.
Los equipos no técnicos pueden crear sus propias aplicaciones mediante el entorno de desarrollo de App Engine, muy fácil de usar. Los generadores de arrastrar y soltar, las herramientas de poco código, las plantillas reutilizables y la lógica integrada permiten lanzar soluciones rápidamente. Estas aplicaciones se crean directamente en la plataforma, por lo que se alinean automáticamente con sus funciones principales.
Las capacidades de SecOps de ServiceNow ayudan a los equipos a identificar y gestionar los riesgos de seguridad de forma más eficiente. Al integrar acciones de respuesta en flujos de trabajo estándar, las organizaciones pueden defenderse de amenazas y ataques sin interrumpir las operaciones diarias.
Aunque ServiceNow AI Platform ofrece un amplio conjunto de herramientas y soluciones, su valor se refleja en cómo esas capacidades se complementan entre sí. Las organizaciones no solo están adoptando nuevas tecnologías, sino que también están resolviendo desafíos de larga data relacionados con la escalabilidad, la coordinación y la agilidad. Esto se consigue al:
La arquitectura unificada de la plataforma garantiza la coherencia de los procesos a través de equipos, departamentos y regiones. Es compatible con implementaciones de cualquier tamaño, lo que permite a las empresas escalar sin sacrificar la calidad ni el control.
ServiceNow ofrece experiencias personalizables adaptadas a las necesidades de roles y funciones específicas. Al presentar las tareas y los datos más pertinentes en una sola vista, la plataforma ayuda a los empleados a mantenerse centrados y a minimizar la fricción en su trabajo diario.
Al haber menos pasos manuales y una mejor conectividad del sistema, los equipos pueden dedicar menos tiempo a tareas administrativas y más tiempo a trabajos de gran impacto. Las herramientas de colaboración integradas y las capacidades de uso compartido de datos eliminan aún más el retraso entre las entregas.
Las funciones de IA integradas, desde la información predictiva hasta la búsqueda inteligente, ayudan a los usuarios a tomar mejores decisiones más rápido. Estas capacidades posibilitan las operaciones proactivas, ya se trate de identificar un problema de servicio antes de que se extienda o de recomendar la siguiente mejor acción en un proceso.
La automatización es fundamental para la forma en que ServiceNow reduce la complejidad. Gestiona tareas repetitivas como aprobaciones rutinarias, redirección de incidentes y sincronización de datos entre bastidores, lo que libera tiempo para que los equipos se centren en tareas de mayor valor.
Como hemos visto anteriormente, la seguridad se integra directamente en la forma en que se construye ServiceNow AI Platform. Su arquitectura admite una sólida gobernanza de datos, un aislamiento fiable de los inquilinos y una aplicación coherente de las políticas organizativas, lo que proporciona confianza a las empresas en la forma en que se gestiona la información confidencial en los flujos de trabajo.
Para las organizaciones que evalúan las plataformas empresariales, no se trata solo de las características, sino de la rapidez y eficacia con que estas características pueden ofrecer resultados. ServiceNow AI Platform destaca porque combina IA, datos y flujos de trabajo en una única plataforma empresarial diseñada para ofrecer escalabilidad, confianza y eficiencia. Esta combinación es la razón por la que muchos líderes empresariales ven ServiceNow como una verdadera ventaja estratégica. Estas son algunas de las ventajas en las que confían:
La historia de ServiceNow como plataforma de automatización ofrece una increíble ventaja en IA agéntica. Como el 85 % de las empresas de la lista Fortune 500 confían en ServiceNow y se crean miles de millones de flujos de trabajo, automatizaciones y bases de conocimiento directamente en la plataforma, es fácil poner la IA al servicio de prácticamente cualquier tipo de negocio.
A diferencia de los competidores con arquitecturas fragmentadas y heredadas que se agrupan a partir de varias adquisiciones, ServiceNow ofrece IA en cada capa de su plataforma de forma nativa, lo que hace que la adopción de la IA sea intuitiva y de nivel empresarial desde el principio.
La IA es tan potente como los datos con los que se entrena, y nadie conecta los datos empresariales como ServiceNow. Workflow Data Fabric no solo unifica los datos estructurados y no estructurados, sino que los convierte en acciones. A diferencia de los competidores que dependen de modelos de IA desconectados, nuestros agentes de IA acceden a datos del flujo de trabajo en tiempo real, lo que los hace más pertinentes, contextuales y preparados para que la empresa los use.
La Torre de control de IA ofrece a las organizaciones un único punto de supervisión para todas sus operaciones de IA, desde el rastreo de la actividad de los agentes hasta el ajuste del rendimiento. El enfoque abierto de ServiceNow es compatible con modelos nativos y de terceros, mientras que las integraciones con NVIDIA, los principales proveedores de nube y un amplio ecosistema de socios garantizan que las estrategias de IA sigan siendo flexibles y estén listas para evolucionar.
Con más de 100 000 aplicaciones y agentes basados en IA ya implementados y la confianza de los departamentos de TI de todo el mundo, ServiceNow proporciona una IA que no solo es escalable, sino también segura, controlada y de confianza empresarial, lo que garantiza que las organizaciones puedan adoptar la IA a su propio ritmo.
Al adoptar ServiceNow AI Platform, es esencial tener en cuenta varias prácticas recomendadas para garantizar la integración satisfactoria y el crecimiento a largo plazo. Estas son algunas de las prácticas recomendadas para adoptar ServiceNow AI Platform en función de la información proporcionada:
- Comprender las licencias
Es importante comprender a fondo el alcance y los derechos de las licencias existentes. Este conocimiento ayudará a alinear las capacidades de la plataforma con tus prioridades empresariales y a evitar costes inesperados o carencias de funcionalidad. - Gestionar tus suscripciones actuales
Monitoriza regularmente el uso y los derechos de las suscripciones para optimizar las inversiones existentes e identificar oportunidades para reasignar recursos infrautilizados y, así, maximizar el valor de tus suscripciones. - Seguir el calendario de lanzamientos de ServiceNow
Mantente al tanto sobre la programación de las actualizaciones y los lanzamientos principales de ServiceNow. La planificación y las pruebas proactivas basadas en este calendario pueden ayudar a mantener la estabilidad de la plataforma y respaldar la adopción temprana de nuevas capacidades. - Conocer los productos de ServiceNow
Infórmate sobre el conjunto de herramientas y módulos de ServiceNow, no solo sobre los que ya tengas implementados Tener estos conocimientos puede mejorar la eficacia y el impacto de los casos de uso de tu organización. - Definir la estrategia y la propiedad de manera interna
Establece una estructura de gobierno para definir las funciones y la responsabilidad para la dirección de la plataforma. Contar con una hoja de ruta establecida y una responsabilidad clara garantiza un crecimiento estratégico alineado con los objetivos de tu organización.
Al adherirse a estas prácticas recomendadas, las organizaciones pueden operar con confianza, sabiendo que la adopción de ServiceNow AI Platform respalda plenamente sus objetivos empresariales y evoluciona de forma coherente y eficaz (en lugar de convertirse en otra herramienta desconectada de su infraestructura tecnológica).
ServiceNow no se limita a un tipo de negocio o departamento. Organizaciones de todos los sectores utilizan la plataforma para todo, desde operaciones de TI hasta operaciones financieras y de la cadena de suministro, así como para acelerar la creación de valor, gestionar los riesgos empresariales y mucho más. Lo que tienen en común es la necesidad de sustituir los sistemas obsoletos y fragmentados por un enfoque más adaptable y cohesivo de la gestión del trabajo.
Ya sea para abordar los requisitos de cumplimiento, la experiencia del cliente o la colaboración multifuncional, estas empresas confían en ServiceNow para modernizar su funcionamiento:
Zoom usó ServiceNow AI Platform para centralizar su soporte de TI y RR. HH., lo que permitió el self service a escala a través de un único portal llamado "AskZoomPX". Esto proporcionó a más de 8000 empleados un acceso rápido y sencillo a los artículos de conocimiento y al servicio de asistencia, al tiempo que redujo la carga de trabajo de TI y el volumen de tickets. Zoom también adoptó la Gestión de servicios para clientes de ServiceNow para mejorar las operaciones de atención a los clientes gubernamentales y utilizó las herramientas de la plataforma como ayuda para satisfacer los complejos requisitos de cumplimiento, incluido FedRAMP. Como resultado, Zoom obtuvo una mejor visibilidad, tiempos de resolución más rápidos y una prestación de servicios escalable.
La NHL llevó la coordinación de los días de partido a la era moderna mediante la creación de una aplicación móvil en la Gestión de servicios de campo de ServiceNow en solo 10 semanas. La aplicación contribuye al rastreo del personal, la gestión del disco y otras necesidades operativas en 32 estadios. Las implementaciones adicionales, como ITSM, la Gestión estratégica de carteras y App Engine, permitieron a la liga ampliar rápidamente el soporte y pasar de operaciones de TI reactivas a proactivas en tan solo unas semanas.
Accenture, una de las mayores empresas de servicios profesionales del mundo, gestiona un entorno de TI amplio y distribuido. Con más de 1,7 millones de tickets mensuales y 90 aplicaciones empresariales ejecutándose en ServiceNow AI Platform, se trata de un sistema fundamental para las operaciones digitales de Accenture. Entre las mejoras clave se incluyen una reducción de más del 50 % de los incidentes P1, una incorporación más rápida y actualizaciones simplificadas. Accenture también aprovecha ServiceNow Impact para obtener valor más rápido a través del asesoramiento por parte de expertos, los diagnósticos y los aceleradores de formación.
Para satisfacer las demandas crecientes de servicios de TI de alta calidad, Deutsche Telekom se pasó a la ITSM de ServiceNow con la ayuda de los servicios de expertos. Al consolidar los sistemas heredados y desplegar funciones de self service, redujeron los tiempos de resolución y mejoraron la experiencia del usuario en varios países y unidades de negocio.
La UCI unificó los sistemas fragmentados de nóminas y RR. HH. con la HRSD de ServiceNow para lanzar su Centro de Experiencia del Empleado. Esto proporcionó un único punto de acceso a los servicios y artículos de conocimiento a 24 000 empleados, lo que ayudó a la universidad a alcanzar una tasa de self service del 35 % en tres meses. La plataforma también respaldó la divulgación diaria de información sobre la COVID-19 y proporcionó información sobre los datos de liderazgo para respaldar las mejoras en curso.
Con el fin de gestionar un gran ecosistema de TI externalizado, Omnicare amplió ServiceNow para que sirviera de capa central de integración y gestión. ServiceNow AI Platform permite una coordinación sin fricciones entre varios proveedores, lo que aumenta las tasas de resolución en el primer contacto y proporciona una visibilidad completa de los acuerdos de nivel de servicio (SLA), el rastreo de activos y los informes financieros.
En pocas palabras, ServiceNow ofrece la plataforma de IA idónea para la transformación empresarial. Nos hemos adentrado rápidamente en un mundo en el que la estrategia de inteligencia de una empresa es una parte intrínseca de su estrategia empresarial. Con ServiceNow, puedes convertir esa inversión en IA en resultados significativos en cuestión de días, en lugar de meses o años.
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