プロセス最適化は、ビジネスの運営方法を改善することで、測定可能な価値をもたらします。ワークフローを改善して非効率性を排除することで、組織は生産性を高め、コストを削減し、より良い成果を達成できます。以下に、プロセス最適化の主なメリットを詳しく説明します。 

効率性の向上
BPO の最大のメリットは効率性です。最適化されたプロセスは摩擦を解消し、組織はタスクをより迅速かつ効果的に実行できるようになります。ワークフローのボトルネックを解消し、自動化を取り入れてスピードと正確性を向上させることで、企業は他の重要なアクティビティに多くの時間とリソースを割り当てることができます。これにより、効率が向上するだけでなく、チームがよりスマートに作業し、より良い結果を生み出せるようになります。 

コラボレーションを改善
プロセス最適化では、役割と責任を明確にすることにより、チーム間のコミュニケーションと調整が促進されます。ワークフローが明確に定義され簡素化されると、コラボレーションが容易になり、コアプロセス、戦略的プロセス、管理プロセスが完全に連携されます。この連携により、成果が向上し、従業員が共通の目標に向かって業務に取り組める体制が整った文化が醸成されます。

品質の向上
最適化されたプロセスは、エラーを最小限に抑え、欠陥を減らすことで、出力の質を向上させます。ワークフローとシステムの自動化の向上は、品質管理対策 (検査、テスト、フィードバックループなど) の改善につながります。同様に、品質を重視することで、製品やサービスが顧客の期待を満たす可能性が高くなり、より高い信頼性で提供できるようになるため、顧客満足度とロイヤルティが向上します。  

リスクの軽減
非効率的なプロセスは効率が悪いだけでなく、リスクも伴います。プロセス最適化は、悪用される可能性のある脆弱性や重大な運用中断につながる危険性のあるエラー、遅延、時間のかかる手戻りの可能性を減らすことで、組織のリスク管理を支援します。プロセス最適化は、より信頼性の高いワークフローを作成して、人的ミスの潜在的な影響を減らし、品質とコンプライアンスを強化することで、これらの脆弱性に対処します。  

一貫性の向上
プロセスが常に予測可能で信頼性の高い成果をもたらすようにするためには、一貫性が不可欠です。プロセス最適化により、組織はワークフローを標準化し、すべてのチームと拠点の従業員が従うべき明確な手順を確立できます。この一貫性により、ばらつきを最小限に抑え、エラーの可能性を減らすことができ、常に質の高い成果を確実に上げることができます。標準化されたプロセスは、新しいチームメンバーのオンボーディング中であっても、優れた成果を再現しやすくするため、業務拡張の際には特にその価値が発揮されます。 

より効果的なコンプライアンス
データセキュリティに関しては、規制コンプライアンスへの配慮を怠ることなどあってはなりません。法務、業界、社内の標準を遵守することは、罰則や評判の低下から組織を保護し、顧客の信頼を維持するための重要な側面です。プロセス最適化は、標準化、文書化、監査とレビューのための定期的なチェックポイントの統合を通じて、コンプライアンス管理の改善を促進します。コンプライアンス関連のタスクを自動化することで、プロセスが必要な基準を一貫して確実に満たすようにすることもできます。これらの要素を組み合わせることで、組織は潜在的なコンプライアンスギャップを迅速に特定して対処することが可能になります。  

コストの削減
ワークフローの簡素化と冗長性の排除は、コスト節減に直結します。簡単に言えば、最適化されたプロセスでは、必要なリソースが少なくなります。また、労力のかかるタスクを削減し、材料の無駄を排除することで、運用上のオーバーヘッドを発生源から最小限に抑えることにも役立ちます。組織はこれらの節減分を会社に再投資することで、長期的な価値の向上を図ることができます。

BPO には、さまざまな方法論とツールが採用されています。最善のアプローチは、組織の目標や業界によって異なりますが、いくつかの確立された手法は、あらゆる業種で標準となっています。以下に、プロセス最適化における主要な手法を詳しく説明します。

1.リーンプロセス
リーンプロセス最適化は、(より効率的な一連のワークフローを実現するため) 無駄を削減しながら、顧客の価値を最大化することに重点を置いています。トヨタ生産システムに由来するリーン手法で目を付けるのは、過剰生産、待ち時間、過剰在庫、不要な動きなどの非効率性です。さまざまなツールを使用して、ワークフローを簡素化し、フローを最適化して、継続的な改善の文化を醸成します。

2.シックスシグマ
シックスシグマは、ビジネスプロセスにおけるばらつきや欠陥を減らすために設計されたデータ主導の手法です。シックスシグマでは、既存のプロセスを改善するための DMAIC (定義、測定、分析、改善、管理) や、新しいプロセスを作成するための DMADV (定義、測定、分析、設計、検証) などの構造化されたフレームワークに従うことで、組織は体系的に非効率性に対処できるようになります。統計ツールを使用して、意思決定を促進します。その結果が、予測可能性と品質の向上、より一貫性のある成果として表れるため、精度と信頼性に重点を置いている組織にとっては、シックスシグマは特に価値があります。

3.プロセスマッピング
プロセスマッピングでは、ビジネスプロセスの最初から最後までのステップを可視化して分析するための、詳細なフローチャートや図を作成します。プロセスを管理可能なコンポーネントに分解し、意思決定ポイント、ボトルネック、冗長性を特定することで、組織は業務の進捗状況をより明確に把握することができます。このアプローチは、改善の機会を明らかにし、チームメンバー間のコミュニケーションを強化して、プロセスと事業達成目標の整合性を確保するには最適です。プロセスマッピングにより、ワークフローを合理化して効率を高めるための道筋が簡素化されます。

4.カイゼン
カイゼンは「継続的改善」を意味し、長期的な成長を促進するために、時間をかけて段階的に変化していくことを重視しています。この手法は、あらゆるレベルの従業員が日々の改善点を見つけ実装することに参加するよう促します。カイゼン活動 (急速改善プロジェクトとも呼ばれます) では、部門横断型のチームが連携して特定の課題に迅速に対処します。カイゼンは、継続的な改善の文化を促進することで、日常業務を中断することなく、コスト削減と品質向上に役立ちます。これは、改善重視の職場文化を醸成するための特に効果的な手法です。

5.プロセスマイニング
プロセスマイニングは、エンタープライズリソースプランニング (ERP) やカスタマーリレーションシップマネジメント (CRM)/カスタマーサービス管理 (CSM) システムのイベントログなどのエンタープライズデータを活用し、プロセスが実際にどのように実行されているかを検出して分析します。アルゴリズムを使用してワークフローを再構築することで、プロセスマイニングは意図したプロセスからの逸脱を発見し、最適化すべき領域を明らかにします。この手法は、データ主導のインサイトでプロセスの改善を支援したい組織に特に役立ちます。プロセスマイニングは継続的な監視もサポートし、企業がリアルタイムで変化に適応できるよう支援します。

6.SIPOC 分析
SIPOC (サプライヤー、入力、プロセス、出力、顧客) 分析は、ビジネスプロセスの包括的なビューを提供する俯瞰的な可視化の技術です。プロセスを実行するために必要な主要要素を整理し、サプライヤーからエンドカスタマーへのリソースの流れを明確にします。意思決定者に幅広い視点を提供する SIPOC は、非効率性、整合性に欠ける目標、冗長なステップを特定する際に役立ちます。これは最適化の初期段階に最も効力を発揮し、変更が行われる前にプロセスのすべてのコンポーネントが確実に考慮されるようにします。

7.バリューストリームマッピング (VSM)
バリューストリームマッピングは、プロセス内の材料、情報、価値のフローを文書化して分析するために使用されるリーン手法に適した可視化手法です。各ステップは、エンドユーザーに貢献する時間、コスト、価値に基づいて評価されます。VSM は、排除あるいは改善すべき、付加価値のないアクティビティを明確にすることができます。

8.5S 手法
5S 手法もリーンの原則にも根ざしており、整理された効率的なワークスペースの作成に重点を置いています。各「S」は BPO におけるステップ「整理」、「整頓」、「掃除」、「標準化 (清潔)」、「維持 (躾)」を表します。この方法は、混乱を減らし、タスクの実行を簡素化して、順序を維持するための明確な基準を確立します。5S は元々物理的な職場環境用に開発されていましたが、仮想環境にも適用できるため、効率性を高め、運用上の無駄を削減するための汎用的なアプローチとなっています。

9.計画・実行・調査・改善 (PDSA：Plan-Do-Study-Act)
計画・実行・調査・改善 (PDSA) は、プロセス改善をテストして実装するための循環的なフレームワークです。組織は、問題の特定、ソリューションの計画、成功のための測定基準の定義から始めます。その後、ソリューションを小規模でテストし、結果を分析して、変更を完全に実装するか、さらに反復します。PDSA は特に、潜在的な最適化を検証し、組織全体に展開する前に変更が望ましい影響を与えることを確認するために役立ちます。

10.総合品質管理 (TQM)
総合品質管理は、パフォーマンス、成果物、カスタマーエクスペリエンスの向上に重点を置いて、包括的なアプローチでプロセス最適化を行います。TQM は、組織全体の説明責任、継続的な改善、従業員のエンパワーメントを重視しています。この方法論は、組織のあらゆるレベルで品質に対する長期的なコミットメントを促進させます。 

プロセス最適化は、組織がワークフローにいつまでも残る非効率性やコストの上昇を特定した場合に最も効果を発揮します。組織が最良の結果を得られる可能性があるのは、事業の拡大、新製品の発売、新しい情報技術 (IT) への移行など、成長や変化の時期に BPO を採用した場合です。 

また、頻繁なエラー、納期の遅れ、顧客の不満など、測定可能なパフォーマンスギャップがある場合にも有用です。さらに、規制の変更やコンプライアンス上の懸念により、新しい標準に確実に準拠するためにプロセスの見直しが必要になる場合がありますが、BPO はその移行を支援することもできます。  

とはいえ、組織は必ずしもこのような状況になるまでプロセス最適化の実装を待つべきではありません。BPO には、あらゆる組織が恩恵を受けることができる、プロセスを最適化することによる潜在的な可能性があります。

組織のプロセス最適化へのアプローチは、目標、業界、リソースに応じて異なる可能性がありますが、プロセスは一般的に、同じ基本的なステップに従います。BPO の主なステージの概要を以下に示します。

ステージ 1：最適化が必要なプロセスの特定
最初のステップは、パフォーマンスが低いプロセスや、組織の目標に沿っていないプロセスを特定することです。サイクルタイムが長い、エラー率が高い、顧客からの苦情が頻繁に寄せられるなど、非効率性の明確な兆候を示すプロセスに焦点を当てます。関連する測定基準を使用してデータを収集し、どのプロセスがボトルネックを生み出しているか、生産性を低下させているかを判断します。 

ステージ 2：現在のプロセスのマッピングと目標の定義
プロセスが特定されたら、現在のワークフローの詳細なマップを作成します。関係するすべてのステップ、入力、出力、ステークホルダーを含めます (プロセスマッピングや SIPOC 図などのツールが、現在のプロセスを可視化するのに役立ちます)。マッピング後、最適化の取り組みの具体的な目標を定義します。ワークフローを「より良く」または「より速く」するなどの曖昧な目標は避け、エラーの 15% 削減や、処理時間を半分に短縮など、測定可能で定量化可能な目標に焦点を当てます。 

ステージ 3：改善の分析と優先順位付け
マッピングされたプロセスを分析して、改善できる領域を特定します。潜在的な改善点が特定されたら、その実現可能性、コスト、期待される結果に基づいて優先順位を付けます。まず、低コストでありながら効果の大きい変更に焦点を当て、重大な中断を引き起こすことなく、最も重要な非効率性に対処します。このアプローチにより、組織は迅速に成果を上げ、さらなる最適化の取り組みに向けて勢いをつけることができます。  

ステージ 4：プロセスの再設計
優先事項を設定したら、改善点を取り入れるためにプロセスを再設計します。これに含まれるものには、手順の並べ替え、タスクの自動化、冗長性の排除、その他の変更が挙げられます。ステークホルダーや従業員と協力して、再設計されたプロセスが実用的なものであり、組織の全体的な目標に適したものとなっていることを確認します。再設計フェーズには、更新されたワークフローを全員が理解できるように、明確に文書化することも盛り込む必要があります。 

ステージ 5：新しいプロセスのテスト
再設計されたプロセスを完全に実装する前に、制御された環境 (単一のチームや部門など) でテストします。これにより、予期しない問題を特定し、ユーザーからフィードバックを収集する機会が得られます。パイロットテストによって、より広範な業務に支障をきたすことなく調整を行えます。 

ステージ 6：新しいプロセスの実装と監視
新しいプロセスが正常にテストされたら、組織全体に展開します。従業員が変更点について理解し、新しいワークフローを効果的に導入できるように、トレーニングを提供します。パフォーマンス測定基準を追跡するための監視システムを確立します。 

ステージ 7：進捗状況の定量化
最適化の取り組みが成功しているかどうかを把握するためには、進捗状況の測定が不可欠です。アナリティクスを使用して、実装前と実装後の重要業績評価指標 (KPI) を比較します。結果を定量化することで、成功の証拠となるだけでなく、さらなる調整が必要な領域を明らかにすることもできます。  

ステージ 8：継続的な改善
最適化は一度で完了するタスクではありません。プロセスが改善された後も、効率性を持続するには、継続的な監視とフィードバックの収集を行う必要があります。新しいボトルネックやその他の非効率性がないかプロセスを定期的に見直し、ビジネスニーズの進化に合わせてワークフローを更新します。 

全ステージ：可能な限り自動化する
可能であれば、自動化をプロセスに組み込んで、業務をさらに簡素化します。自動化によって反復的なタスクを処理して人的ミスを低減させ、従業員はより戦略的に重要なアクティビティに集中できるようになります。さらに、人工知能 (AI) などの高度なテクノロジーは、さらなるプロセス改善のための予測的なインサイトと推奨事項を提供できるため、組織はワークフローをアジャイルで競争力のある状態に維持できます。 

プロセス最適化は、さまざまな業界の組織において、業務効率を大幅に向上させ、プロセスのエラーを減らすことができます。以下のようなユースケースを検討してください。 

発注書
一部の組織では、手作業の承認プロセスが原因で複数の購入要求が山積みとなり、発注書の管理が面倒になることがあります。これに対処するために、組織はワークフロー管理システムを実装できます。この種のシステムでは、従業員はアイテムを選択すると、承認の要求が自動的にルーティングされ、進捗状況をリアルタイムで追跡することができます。手作業を排除することで、購買部門は要求に迅速に対応し、調達を安定したペースで進めることができます。 

旅費精算
手作業による紙ベースの精算プロセスは、エラーにつながることがよくあります。デジタルの精算システムに切り替えることで、従業員は標準化されたフォームフィールドに金額を入力できるため、処理でエラーが生じるリスクが軽減されます。自動化により、不整合にフラグを立てたり、承認を迅速化したりすることで、このプロセスをさらに強化できます。 

従業員のオンボーディング
新入社員のオンボーディングには通常、さまざまなステップ (契約書への署名、資産のプロビジョニング、ライセンスとアクセスの付与など) が多数含まれます。これらのステップが手動でのフォローアップに依存している場合、遅延は避けられないでしょう。このプロセスを改善するために、組織は自動メールトリガーを設定できます。たとえば、署名済みの契約書を受け取ると、自動メールで IT 部門に必要なツールを提供するように通知が送信されます。これにより、オンボーディングエクスペリエンスがよりスムーズになり、人事チームと IT チームの負担が軽減されます。 

患者対応業務の簡素化
医療機関は、患者の受け入れと治療プロセスの管理における課題に直面しています。紙のフォームや手作業でのデータ入力に起因する事務処理上の非効率性は、患者ケアの遅延につながる可能性があります。デジタル医療記録システムを導入することで、患者情報を電子的に収集し、関連部門と即座に共有することができます。これにより、待ち時間が短縮され、患者記録の間違いが効果的に排除され、医療提供者は、診療を必要とする人々のケアにより多くの労力を注ぐことができるようになります。

プロセス最適化とは、無駄を排除し、あらゆるワークフローのすべてのステージを最適化することです。ServiceNow は、受賞歴のある ServiceNow AI Platform でこれを可能にしています。デジタルプロセスを管理するこの一元化されたシステムは、高度な AI 機能を活用し、生産性を加速させるための出発点となって、人、システム、部門をつなぎ、シームレスなコラボレーションとスマートな運用を実現させます。  

ServiceNow Workflow Data Fabric は、これらの機能を拡張し、データ、自動化、API の統合をシングルプラットフォームに統合します。あらゆる種類のデータ (構造化、非構造化、ストリーミング) に簡単に接続できるため、リアルタイムアクセスが可能で、ワークフロー間の統合の複雑さが軽減されます。Workflow Data Fabric は、プロセスマイニングと RPA ハブなどの強化された ServiceNow ソリューションに支えられており、非効率性の可視化、反復的な作業の自動化によるチームの強化、生データから実用的なインサイトを抽出するために必要な情報の取得を行うことができます。ServiceNow がこれらを容易に実現します。 

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