お客様に適した CSM パッケージと料金プランで、問題を迅速に解決し、顧客満足度を高め、運用コストを管理できます。
カスタマーサービス管理 (CSM)
パッケージ
お客様に適した CSM パッケージと料金プランで、問題を迅速に解決し、顧客満足度を高め、運用コストを管理できます。
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CSM Advanced
カスタマーサービスオペレーションを自動化するエージェント型ワークフローで、チームと連携します。
含まれるもの：
カスタマーサービスのエージェント型ワークフロー
Now Assist 搭載の仮想エージェント
カスタマーポータルと Partner Portal
ケース管理とプレイブック
統合オムニチャネルを備えたエージェントワークスペース
高度な作業アサイン
パートナープロバイダーと外部委託プロバイダーの管理
CRM 基盤
推奨
CSM Prime
顧客の問題を自律的に解決し、意思決定を行い、成果を最適化する AI スペシャリスト。
Advanced の全機能と以下が含まれます。
AI スペシャリスト
ワークフォース最適化
1すべてのパッケージには、無制限の仮想エージェント会話が含まれています。
2App Engine Starter テーブルは、パッケージ化されたアプリケーションを構成するためのテーブルです。
AI エージェントを、IT の役に立つものへ
ServiceNow AI Agents は、ビジネスのあらゆる面に生産性向上を波及させる準備が整っています。ServiceNow の AI エージェントは単なるアシスタントではなく、お客様に代わって行動します。
詳しくはこちら
ServiceNow AI の詳細
CSM Advanced
CSM Prime
AI エージェントとスキル
カスタマーサービス向け AI Agents
ケースの作成、トリアージ、調査、トラブルシューティング、解決までを処理する自律型エージェントにより、ケースライフサイクル全体で手作業を削減します。
会話の要約とまとめ
メモを取る必要はなく、チャット、通話、ケース、メールの自動生成サマリーを使用して、次のやり取りにすばやく移ることができます。
インテリジェントなケーストリアージとルーティング
AI 主導型のトリアージにより、エージェントが対応する前にエンティティの抽出、コンテキストの検証、問題点の特定を行い、ケースを適切なチームにルーティングします。
感情分析とエスカレーションインサイト
自動エスカレーショントリガーやトレンド要因分析とともに、ケースとやり取り全体にわたるリアルタイムの感情分析を行います。
AI を活用した推奨事項
問題解決の手順、ナレッジ記事、サービスオファリング、メールの返信例などのスマートな提案を、エージェントワークスペースで状況に応じて表示します。
トレンドトピックと運用インサイト
AI によって抽出されたトレンド、過去のパターン検出、フィールドレベルの分析を活用して、新たな問題を拡大する前に早期に特定できるようにします。
CSM の機能
オムニチャネルカスタマーエンゲージメント
統一されたルーティングと会話履歴により、あらゆるチャネル (音声、SMS、チャット、Web、ポータル) で顧客に対応します。
エージェントワークスペース
コンテキストインテリジェンス、ガイド付きディシジョン、推奨アクションにより、一括管理します。
ケース管理とプレイブック
苦情対応、オンボーディング、製品サポート、RMA／返品処理について、体系化されたワークフローを導入し、常に一貫した解決を維持します。
高度な作業アサイン
スキルベースのルーティングとインテリジェントなアサインにより、すべてのケースを適切なエージェントに自動的に振り分けます。
カスタマーポータルと Partner Portal
埋め込み可能な Web コンポーネントと構成可能なテンプレートを使用して、顧客とパートナーにセルフサービスエクスペリエンスを提供します。
エンタイトルメントとサービス契約
顧客エンタイトルメントをリアルタイムで検証し、契約、ポートフォリオ、サービスオファリングに関連付けられたサービスレベルのコミットメントを適用します。
予約とスケジュールの管理
エージェントのスケジュール管理とワークフォース最適化が組み込まれているため、顧客は会話形式で予約できます。
パートナープロバイダーと外部委託プロバイダーの管理
完全な可視化と SLA トラッキングにより、パートナーやサードパーティプロバイダーにサービスデリバリを拡張します。
Customer Project Management
顧客向けプロジェクト、オンボーディングのマイルストーン、成果物を CSM 内で追跡して管理します。
ビジネス組織のモデリング
物理的な場所、支店、店舗、組織階層をモデル化し、サービスデリバリをビジネスオペレーションに整合させます。
ネイティブ音声アシスト機能
オープンフレーム CTI に対応したビルトインテレフォニー連携により、サードパーティのミドルウェアを使用せずに、エージェントワークスペースに音声機能を取り込みます。
対話型メッセージング
SMS やメッセージングチャネルにおける対話機能を活用して、よりスマートで状況に応じた顧客対応が可能になります。
構成管理とディシジョン管理
動的なサービス要求条件、構成ルール、ガイド付きワークフローのルールエンジンとディシジョンビルダーを有効にします。
ワークフォース最適化
チャネル管理、エージェントのスケジュール管理、リソースのマッチングにより、作業負荷のバランスを取り、チームのパフォーマンスを最大化します。
プラットフォームの機能
AI コントロールタワー
あらゆる AI を一元的なインテリジェントハブで制御します。
AI エージェントファブリック
サードパーティの AI エージェントやツールを連携させ、エージェント型ワークフローのオーケストレーションを強化します。
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Workflow Data Fabric
エンドツーエンドのガバナンスにより、データを AI を活用したアクションに変換します。
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AI 検索
カスタマイズされた、関連性の高い、実用的な検索結果を従業員や顧客に提供します。
ベンチマーク
業界最大規模の匿名化された顧客データセットを使用して、サービスパフォーマンスを測定できます。
チャット
CMDB
すべてのオペレーションとサービス管理に対応する統一されたクラウドベースプラットフォームで、サービスオペレーションを最適化します。
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CSDM
エンタープライズワークフロー向けの単一データモデルで、サービスデリバリの水準を高めます。
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ナレッジ管理
組織全体のナレッジを一元管理し、セルフサービスを促進します。
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モバイルエージェント
エージェントが外出先で簡単にトリアージ、行動、およびリクエストの解決を行えるようにします。
Now Mobile
直感的なモバイルアプリで、いつでもどこでもユーザーは情報を得て、携わることができます。
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レポートとダッシュボード
サービスカタログ
最新の分かりやすい StoreFront を介して製品やサービスを提供することで、セルフサービスを改善します。
サービスレベル管理
期待以上のサービスレベルを実現するプロバイダー/顧客のコミットメントを管理します。
サーベイとアセスメント
あらゆるサービスのフィードバックとアセスメントを行うことにより、継続的サービス改善を推進します。
ワークスペース
ワークフローオートメーション
ワークフローを簡素化して、コストを削減し、生産性を高め、反復タスクを排除します。
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アプリ開発
誰もがソリューションを迅速に拡張したり、カスタムビジネスアプリを構築したりできるようにします。
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予測インテリジェンス
作業を分類、ルーティング、優先順位付けするビルトインの機械学習により、手作業を削減します。
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App Engine Starter
ローコードツールを使用して、ServiceNow プラットフォームでカスタムアプリケーションの構築や拡張を行います。
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RaptorDB Standard
ServiceNow 専用に構築された高性能データベースにより、大規模なワークフローのパフォーマンスを向上させます。
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Agent Miner
エージェントのやり取りを分析して、自動化の機会を特定し、サービスデリバリを最適化します。
ユニバーサル要求 Pro
高度なワークフローとチーム間の調整により、複雑な要求を部門横断的にルーティングします。
Mobile Publishing
従業員、顧客、フィールド担当者向けのブランド化されたモバイルアプリエクスペリエンスを公開して管理します。
プロセスマイニング
作業の流れをマッピングすることで、隠れた非効率性を明らかにします。
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プラットフォームアナリティクス
リアルタイムアナリティクスにより、トレンドを予測し、リソースに優先順位を付け、継続的に改善します。
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ServiceNow でイノベーションを促進
世界中で数百万人ものユーザーが、ServiceNow のワークフローを利用して、人にしか出来ない新しい仕事を創造しています。
99%
顧客満足度 (以前の 80% から向上)
55%
サービス停止の削減率
200%
セルフサービスが前年比で増加
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