Essa é a lacuna que a inteligência artificial (IA) deve preencher, desde que seja implementada dentro da estrutura certa. A ServiceNow AI Platform foi criada para trazer coordenação à complexidade e organização aprimorada por IA à desordem digital. Desenvolvida em uma só arquitetura com um modelo de dados unificado, ela integra sistemas de diversos departamentos, usando IA para automatizar decisões essenciais e simplificar fluxos de trabalho vitais.
Com a ServiceNow AI Platform, você tem inteligência escalável com governança nativa, fácil integração com as ferramentas existentes e a garantia de que a automação não comprometa a visibilidade nem o controle. Porque, com a Torre de controle de IA da ServiceNow, a governança de IA é redefinida com um hub central para gerenciar, monitorar e otimizar agentes de IA, sejam eles nativos ou de terceiros. E, ao contrário dos ecossistemas fechados, a ServiceNow não depende de LLM e oferece profunda integração à NVIDIA, a hiperescaladores e a um próspero ecossistema de IA. Essas características dão às empresas controle total sobre sua estratégia de IA preparada para o futuro. A ServiceNow AI Platform é a base inteligente na qual as empresas constroem o próprio sucesso.
A ServiceNow atende aos mais altos padrões de segurança e privacidade. Além disso, as aplicações da ServiceNow permitem que as organizações atendam aos requisitos setoriais ou regionais, monitorando e adaptando os protocolos de segurança proativamente para acompanhar as mudanças rápidas nos cenários regulatórios.
A ServiceNow AI Platform faz muito mais do que automatizar fluxos de trabalho. Ela também funciona como uma camada operacional central para gerenciar dados corporativos, IA e processos. A ServiceNow AI Platform foi projetada para ajudar as organizações a utilizar IA e ML (machine learning, aprendizado de máquina) para automatizar e simplificar os fluxos de trabalho de várias funções de negócios. Os principais recursos dela são:
Os agentes de IA transformam inteligência em ação, executando tarefas e tomando decisões sem esperar por intervenção manual.
- Ação autônoma
Esses agentes podem realizar o trabalho de forma autônoma com base em casos de uso predefinidos. - Orquestração e colaboração
Os agentes de IA podem trabalhar juntos com diferentes ferramentas, equipes e fornecedores, mantendo os fluxos de trabalho corporativos conectados e eficientes.
O Now Assist introduz a GenAI (generative AI, IA generativa) à plataforma, aprimorando as tarefas diárias com recursos de IA pré-criados e personalizáveis.
- Experiências prontas para uso
O Now Assist fornece experiências pré-criadas de GenAI para casos de uso comuns, como resumo de casos, resumo de bate-papos e criação de conteúdo. - Kit de habilidades do Now Assist
Os usuários podem desenvolver habilidades personalizadas de GenAI, adaptadas às suas necessidades específicas de fluxos de trabalho e processos de negócios. Com ele, os desenvolvedores aceleram o desenvolvimento de apps gerando código e fluxos de trabalho a partir de prompts de linguagem natural. - Pesquisa com IA
O Now Assist aprimora os recursos de pesquisa fornecendo resumos práticos gerados por IA dos resultados da pesquisa. - Guardião do Now Assist
Esta camada de segurança e conformidade do Now Assist detecta e gerencia conteúdo ofensivo ou prejudicial e evita ataques de injeção de prompt.
Os recursos subjacentes da plataforma garantem estabilidade, escalabilidade e operação suave em ambientes empresariais.
- Engenharia da plataforma
A ServiceNow AI Platform é construída em uma sólida base de engenharia de plataforma, o que garante estabilidade, escalabilidade e segurança. - Automação de fluxos de trabalho
A plataforma usa software para gerenciar tarefas e dados automaticamente, seguindo as regras de negócios estabelecidas. Os fluxos de trabalho automatizados limitam a dependência de contribuições humanas e mantêm os processos funcionando corretamente, o que garante avanços no trabalho sem atrasos desnecessários. - Unificação de dados
A ServiceNow consolida os dados de toda a empresa em um ambiente único e acessível, eliminando os silos que dispersam as informações. - Conectividade entre várias plataformas
A ServiceNow AI Platform conecta-se facilmente a sistemas internos e serviços externos, permitindo que as informações se movam pela empresa sem criar etapas manuais extras ou silos de dados isolados.
Com a governança e segurança integradas, as organizações podem implantar a IA de forma responsável sem sacrificar a confiança operacional.
- IA responsável
A ServiceNow enfatiza práticas de IA responsável. Por isso, concentra-se em implantações de IA centradas em seres humanos, inclusivas, transparentes e responsáveis. A IA é integrada ao núcleo da plataforma, oferecendo segurança nativa, governança e integração transparente. - A Torre de controle de IA oferece um hub centralizado para monitorar, gerenciar e controlar todos os ativos de IA, incluindo agentes de IA, modelos e fluxos de trabalho nativos e de terceiros.
A ServiceNow disponibiliza inúmeras opções para os assinantes da ServiceNow AI Platform. Com as ferramentas e modelos prontos, é possível configurar sua instância com facilidade e rapidez desde o início, além de criar interfaces e aplicações rapidamente.
Nos bastidores, a ServiceNow AI Platform apresenta um conjunto de ferramentas e criadores low-code que capacitam as equipes de tecnologia da informação (TI) e de negócios a criar soluções personalizadas. Essas ferramentas simplificam o desenvolvimento e a personalização de fluxos de trabalho, interfaces, integrações e experiências impulsionadas por IA, tudo no mesmo ambiente.
A ServiceNow começou concentrando-se na automação com bots de RPA e IA preditiva e, em seguida, adicionou uma camada de tecnologia de IA generativa à Now Platform. Mas o verdadeiro poder de uma plataforma de IA não é apenas gerar conteúdo e respostas inteligentes, mas transformar inteligência em ação. Com a adição de agentes de IA, a ServiceNow vai além da automação tradicional ao implantar uma IA que gerencia tarefas, resolve problemas e realiza ações imediatas de forma proativa e autônoma em todos os departamentos e setores.
Essa abordagem de modelo flexível permite que você escolha modelos da ServiceNow, seus próprios modelos ou modelos de terceiros para obter resultados personalizados. Com o Workflow Data Fabric, os usuários podem se conectar a fontes de dados externas em tempo real e mapeá-las ao modelo de dados da ServiceNow. E, com o RaptorDB, os fluxos de trabalho potencializados por IA são executados com 27 vezes mais rapidez.
- Estúdio de agentes de IA
Use o Estúdio de agentes de IA para criar agentes de IA para qualquer fluxo de trabalho, setor ou departamento. Use linguagem natural para criar, testar e ativar equipes de agentes de IA para qualquer fluxo de trabalho, mantendo o controle sobre o nível de autonomia deles. Seus agentes de IA são integrados à plataforma ServiceNow; por isso, eles são alimentados por suas automações, fluxos de trabalho e integrações existentes. - Kit de habilidades do Now Assist
O Kit de habilidades do Now Assist da ServiceNow facilita a criação e publicação de habilidades e prompts personalizados para o Now Assist. As equipes podem personalizar os recursos de IA generativa para atender às suas necessidades de negócios exclusivas, garantindo que as interações de IA sejam relevantes e práticas. - Workflow Data Fabric
O Workflow Data Fabric conecta todos os seus dados, onde quer que eles residam, em uma plataforma unificada. Potencialize seus agentes de IA, fluxos de trabalho e análises com dados em tempo real de qualquer fonte, tudo em uma única plataforma. - App Engine Studio
O App Engine Studio acelera o desenvolvimento de aplicações low-code e se dimensiona facilmente à medida que as necessidades de negócios vão evoluindo. Com a interface intuitiva de arrastar e soltar, os usuários não técnicos e desenvolvedores-cidadãos criam apps sem vastos conhecimentos em programação. - Flow Designer
Converta facilmente processos manuais em fluxos de trabalho digitais automatizados com o Flow Designer. Essa interface visual permite que os usuários definam gatilhos e ações sem codificação, o que simplifica processos complexos. - Construtor de IU
É simples criar interfaces modernas e específicas às funções com o Construtor de IU. As equipes podem reunir páginas, painéis e elementos interativos sem precisar escrever código, o que resulta em experiências claras, dinâmicas e mais fáceis de navegar para os funcionários. - IntegrationHub
Utilize o IntegrationHub para integrar a ServiceNow nativamente a qualquer serviço ou produto externo. Essa funcionalidade mantém os dados em movimento contínuo entre as plataformas e elimina a necessidade de transferências manuais e repetitivas. - Inteligência preditiva
Ao analisar dados históricos, a Inteligência preditiva da ServiceNow identifica padrões automaticamente e sugere as próximas etapas. Ela pode categorizar solicitações, priorizar incidentes e, até mesmo, prever possíveis problemas, permitindo que as equipes intervenham antes que problemas menores tenham a chance de se transformar em problemas graves. - Virtual Agent
Os funcionários e clientes recebem respostas imediatas por meio dos chatbots de conversação do Virtual Agent. Esses agentes lidam com perguntas e solicitações rotineiras por conta própria, o que reduz a pressão sobre as equipes de serviço e diminui os tempos de resposta. - Performance Analytics
O Performance Analytics transforma dados operacionais em informações práticas. Painéis visuais e relatórios de tendências revelam gargalos, acompanham ANSs e destacam oportunidades para aprimorar a entrega de serviço. - Pesquisa com IA
Se você deseja oferecer a todos os usuários uma experiência de pesquisa semelhante à que oferece aos consumidores, com a Pesquisa com IA, você não precisa procurar mais. Essa função de pesquisa avançada interpreta o contexto em vez de depender de palavras-chave exatas. Os usuários obtêm resultados relevantes e práticos, o que reduz o tempo desperdiçado na busca por dados.
Esses recursos e capacidades principais foram projetados para capacitar as organizações a utilizar a IA para aumentar a eficiência, a produtividade e a inovação em várias funções, como TI, RH, CRM, atendimento ao cliente e desenvolvimento de aplicações.
Além das ferramentas básicas, a ServiceNow AI Platform oferece soluções criadas especificamente para as necessidades empresariais. Essas ofertas trazem estrutura para processos complexos, dando suporte a casos de uso multifuncionais em organizações distribuídas.
Os Agentes de IA autônomos da ServiceNow lidam com tarefas operacionais em segundo plano, aplicando dados em tempo real para tomar decisões e concluir ações com orientação mínima. Esses agentes evoluem ao longo do tempo à medida que vão processando mais informações, o que acelera as resoluções e melhora os resultados.
Para as equipes de suporte externas, os recursos de CRM da plataforma permitem o acompanhamento de casos e a resolução de serviços sem barreiras. Eles promovem o encaminhamento eficaz das solicitações, o monitoramento dos ANSs e a unificação das interações com os clientes entre os canais, proporcionando uma experiência do cliente mais consistente e dinâmica.
Atuando como a base de muitas operações de TI, o ITSM padroniza a gestão de incidentes, mudanças e solicitações. A plataforma garante o tratamento consistente de problemas de TI, ao mesmo tempo em que aplica Acordos de nível de serviço (ANS) e simplifica os processos de resolução. Ela opera como um sistema central para que as equipes de TI gerenciem suas cargas de trabalho.
A SPM equipa os líderes comerciais com as ferramentas para alinhar projetos e recursos aos objetivos estratégicos. Ao acompanhar o desempenho, gerenciar riscos e modelar cenários futuros, ela mantém as decisões vitais de investimento respaldadas por dados e orientadas por metas.
Rastrear o ciclo de vida dos ativos de TI é mais fácil com o ITAM. Da primeira compra até a descontinuação final, essa solução mantém registros precisos e otimiza o uso e o retorno de todos os recursos tecnológicos próprios, arrendados ou distribuídos.
A HRSD simplifica o serviço dos funcionários automatizando as solicitações e atividades comuns de RH (como integração, licenças e benefícios). Ela oferece uma só interface para as equipes de RH e funcionários, reduzindo a troca de e-mails e os processos manuais.
A IRM ajuda as organizações a monitorar e gerenciar ativamente os riscos empresariais por meio de visibilidade instantânea e fluxos de trabalho inteligentes. Ela centraliza o acompanhamento da conformidade, as avaliações de riscos e o monitoramento regulatório, facilitando a identificação de áreas de alto risco e a tomada rápida de providências. Ao alinhar os dados de risco entre as funções de negócios e automatizar os processos, a IRM dá suporte a decisões fundamentadas e reduz o esforço manual, o que aprimora a resiliência e a prontidão para auditorias.
As equipes não técnicas podem criar suas próprias apps usando o ambiente amigável de desenvolvimento do App Engine. As ferramentas de criação do tipo arrastar e soltar, as ferramentas low-code, os modelos reutilizáveis e a lógica integrada possibilitam o lançamento rápido de soluções. Essas apps são criadas diretamente na plataforma, para que se alinhem automaticamente aos principais recursos dela.
Com os recursos de SecOps da ServiceNow, as equipes identificam e gerenciam os riscos de segurança com mais eficiência. Além disso, ao incorporar ações de resposta em fluxos de trabalho padrão, as organizações podem se proteger contra ameaças e ataques sem interromper suas operações diárias.
Embora a ServiceNow AI Platform ofereça um amplo conjunto de ferramentas e soluções, seu valor está na forma como esses recursos dão suporte uns aos outros. As organizações não estão apenas adotando novas tecnologias; elas estão resolvendo desafios de longa data relacionados a escala, coordenação e agilidade. E elas fazem isso:
A arquitetura unificada da plataforma garante que os processos permaneçam consistentes em todas as equipes, departamentos e regiões. Ela dá suporte a implantações de qualquer tamanho, permitindo que as empresas se dimensionem sem sacrificar a qualidade nem o controle.
A ServiceNow oferece experiências configuráveis, adaptadas às necessidades de funções e papéis específicos. Ao apresentar as tarefas e os dados mais relevantes em uma só visualização, a plataforma ajuda os funcionários a manter o foco e minimizar o atrito em seu trabalho diário.
Com menos etapas manuais e melhor conectividade do sistema, as equipes podem gastar menos tempo em tarefas administrativas e mais tempo em trabalhos de alto impacto. As ferramentas integradas de colaboração e os recursos de compartilhamento de dados eliminam ainda mais o atraso entre as entregas.
Com os recursos integrados de IA — de informações preditivas a pesquisas inteligentes — os usuários tomam decisões melhores mais rapidamente. Esses recursos dão suporte a operações proativas, seja identificando um problema de serviço antes que ele se espalhe ou recomendando a próxima ação recomendada em um processo.
A automação é central para a forma como a ServiceNow reduz a complexidade. Ela lida com tarefas repetitivas, como aprovações rotineiras, roteamento de incidentes e sincronização de dados nos bastidores, o que libera tempo para que as equipes se concentrem em trabalhos de maior valor.
Como mencionamos anteriormente, a ServiceNow AI Platform integra a segurança desde a sua concepção. Sua arquitetura dá suporte a uma sólida governança de dados, isolamento confiável de grupos de usuários e aplicação consistente de políticas organizacionais. Tudo isso permite que as empresas confiem na gestão das informações confidenciais em todos os fluxos de trabalho.
Para as organizações que avaliam plataformas empresariais, a maior questão não são os recursos, mas a rapidez e eficácia com que esses recursos podem gerar resultados. A ServiceNow AI Platform se destaca porque une IA, dados e fluxos de trabalho em uma única plataforma de nível empresarial com escala, confiança e eficiência comprovadas. Essa combinação é o motivo para muitos líderes empresariais considerarem a ServiceNow como uma verdadeira vantagem estratégica. Alguns dos benefícios em que eles confiam são:
O histórico da ServiceNow como plataforma de automação garante uma grande vantagem em IA agentiva. Com 85% das empresas da lista Fortune 500 confiando na ServiceNow e bilhões de fluxos de trabalho, automações e bases de conhecimento criados diretamente na plataforma, é fácil colocar a IA para trabalhar de forma integrada em todas as áreas de praticamente todos os tipos de negócios.
Diferentemente dos concorrentes que, após diversas aquisições, têm arquiteturas fragmentadas e preexistentes montadas de forma improvisada, a ServiceNow oferece a IA nativamente em todas as camadas de sua plataforma. Assim, a adoção da IA é intuitiva e de nível empresarial desde o início.
A IA é tão poderosa quanto os dados com os quais ela aprende, e ninguém conecta dados empresariais como a ServiceNow. O Workflow Data Fabric não apenas unifica dados estruturados e não estruturados; ele os transforma em ação. Ao contrário dos concorrentes que dependem de modelos de IA desconectados, nossos Agentes de IA acessam dados em tempo real e no fluxo de trabalho. Por isso, nossos agentes são mais relevantes, contextuais e prontos para operar na empresa.
A Torre de controle de IA oferece às organizações um ponto único de supervisão para todas as operações de IA, desde o acompanhamento das atividades dos agentes até o refinamento do desempenho. A abordagem aberta da ServiceNow dá suporte a modelos nativos e de terceiros, enquanto as integrações com a NVIDIA, os principais provedores de nuvem e um amplo ecossistema de parceiros garantem que as estratégias de IA permaneçam flexíveis e prontas para evoluir.
Com mais de 100 mil apps e agentes com IA já implantados e com a confiança de departamentos de TI em todo o mundo, a ServiceNow fornece uma IA que não é apenas escalável, mas também segura, regulada e confiável para a empresa. Dessa forma, as organizações podem ingressar na IA em seu próprio ritmo.
Ao adotar a ServiceNow AI Platform, é essencial considerar várias práticas recomendadas para garantir uma integração bem-sucedida e crescimento de longo prazo. Estas são algumas das principais práticas recomendadas para a adoção da ServiceNow AI Platform com base nas informações apresentadas:
- Entenda suas licenças
É importante entender completamente o escopo e os direitos das suas licenças existentes. Esse entendimento alinhará os recursos da plataforma às prioridades de seus negócios e evitará lacunas de funcionalidades ou custos inesperados. - Gerencie suas assinaturas atuais
Monitore regularmente o uso de assinaturas e os direitos para otimizar os investimentos existentes e identificar oportunidades de realocar recursos subutilizados, maximizando assim o valor das suas assinaturas. - Siga o calendário de lançamentos da ServiceNow
Fique a par do cronograma de upgrades e dos principais lançamentos da ServiceNow. Os testes e planejamentos proativos baseados nesse calendário podem manter a estabilidade da plataforma e dar suporte à adoção antecipada de novos recursos. - Conheça os produtos da ServiceNow
Familiarize-se com o conjunto mais amplo de ferramentas e módulos da ServiceNow, não apenas os implantados atualmente. Essa compreensão mais ampla pode abrir portas para casos de uso mais eficientes e impactantes para sua organização. - Defina a estratégia e a propriedade internamente
Estabeleça uma estrutura de governança para definir funções e responsabilidades para a direção da plataforma. Ter um roadmap estabelecido e uma propriedade clara garante o crescimento estratégico alinhado às metas organizacionais.
Ao seguir essas práticas recomendadas, as organizações podem operar com confiança, sabendo que a adoção da ServiceNow AI Platform apoia totalmente seus objetivos de negócios e evolui de maneira coerente e eficaz (em vez de se tornar mais uma ferramenta desconectada em seu conjunto de tecnologias).
A ServiceNow não se limita a um tipo de negócio ou departamento. Organizações de todos os setores usam a plataforma para dar suporte a tudo, desde operações de TI até operações de finanças e cadeia de suprimentos, aceleração de valor, gestão de riscos empresariais e muito mais. Elas compartilham a necessidade de substituir sistemas desatualizados e fragmentados por uma abordagem mais adaptável e coesa para gerenciar o trabalho.
Seja para atender aos requisitos de conformidade, experiência do cliente ou colaboração multifuncional, essas empresas contam com a ServiceNow para modernizar a forma como operam:
A Zoom usou a ServiceNow AI Platform para centralizar seu suporte de TI e RH, viabilizando o autoatendimento em escala por meio de um só portal chamado AskZoomPX. Isso ofereceu a mais de 8 mil funcionários acesso rápido e fácil a artigos de conhecimento e suporte, reduzindo a carga de trabalho de TI e o volume de tíquetes. A Zoom também adotou o CSM (Customer Service Management) da ServiceNow para aprimorar o atendimento a clientes do governo e usou as ferramentas da plataforma para atender a requisitos complexos de conformidade, inclusive o FedRAMP. Como resultado, a Zoom obteve melhor visibilidade, tempos mais rápidos de resolução e entrega de serviço escalável.
A NHL trouxe a coordenação do dia de jogo para a modernidade criando um aplicativo para celular na FSM (Field Service Management, Gestão de serviços de campo) da ServiceNow em apenas dez semanas. O aplicativo ajuda a monitorar a equipe, a gestão de discos de hóquei e outras necessidades operacionais de 32 arenas. Com implantações adicionais — incluindo ITSM, Gestão estratégica de portfólios e App Engine— a liga pôde escalar o suporte rapidamente e avançar de operações de TI reativas para proativas em apenas algumas semanas.
Como uma das maiores empresas de serviços profissionais do mundo, a Accenture gerencia um ambiente de TI vasto e distribuído. Com mais de 1,7 milhões de tíquetes mensais e 90 apps de negócios em execução na ServiceNow AI Platform, a plataforma é fundamental para as operações digitais da Accenture. As principais melhorias incluem uma redução de mais de 50% nos incidentes de P1, integração mais rápida e upgrades simplificados. A Accenture também usa o ServiceNow Impact para acelerar a obtenção de valor por meio de coaching especializado, diagnósticos e aceleradores de treinamento.
Para atender às crescentes demandas por serviços de TI de alta qualidade, a Deutsche Telekom migrou para o ServiceNow ITSM com suporte dos Serviços especializados. Ao consolidar sistemas preexistentes e implementar recursos de autoatendimento, ela reduziu os tempos de resolução e aprimorou a experiência do usuário em vários países e unidades de negócios.
A UCI unificou sistemas fragmentados de RH e folha de pagamento usando a HRSD da ServiceNow para lançar sua Central de experiência do funcionário. Isso deu a 24 mil funcionários um ponto único de acesso para serviços e artigos de conhecimento, ajudando a universidade a alcançar uma taxa de autoatendimento de 35% em três meses. A plataforma também deu suporte à comunicação diária sobre a COVID-19 e apresentou dados à liderança que serviram de base para a realização de melhorias contínuas.
Para gerenciar um grande ecossistema terceirizado de TI, a Omnicare estendeu a ServiceNow para atuar como uma camada central de integração e gestão. A ServiceNow AI Platform permite a coordenação sem atritos entre vários fornecedores, aumentando as taxas de resolução no primeiro contato e oferecendo visibilidade total sobre ANSs, acompanhamento de ativos e relatórios financeiros.
Em resumo, a ServiceNow oferece a plataforma de IA para a transformação dos negócios. De uma hora para outra, nós nos deparamos com um mundo onde a estratégia de inteligência de uma empresa é uma parte intrínseca de sua estratégia de negócios. E, com a ServiceNow, você pode transformar esse investimento em IA em resultados significativos em apenas alguns dias, em vez de meses ou anos.
Quer ver como essa plataforma pode simplificar o trabalho da sua equipe e impulsionar o crescimento dos negócios? Solicite hoje mesmo uma demonstração da ServiceNow AI Platform.