Gestão de casos para Customer Service Management
Gerencie solicitações e problemas do cliente criando casos, encaminhando casos para agentes e grupos e trabalhando para a resolução. Com a gestão de casos, você pode fornecer aos agentes as ferramentas de que eles precisam para avaliar casos, se comunicar com os clientes, responder a perguntas e resolver problemas.
Conhecer o processo de gestão de casos
A gestão de casos se refere aos processos e atividades de negócios projetados para avaliar e resolver problemas e solicitações do cliente enquanto gerencia a experiência geral do cliente por meio de uma comunicação eficaz. A gestão de casos permite que você interaja com os clientes, categorize e encaminhe casos, atribua trabalho a agentes e gerencie casos por meio de resolução e emissão de relatórios. A gestão de casos começa com a criação de casos, à medida que os clientes entram em contato por vários canais de comunicação, incluindo e-mail, telefone e bate-papo.
O diagrama a seguir mostra o processo de gestão de casos.
- Fluxos de trabalho de caso
- Tipos de Caso
- Definições do serviço
- Playbooks
- Gestão de problemas graves
- Gestão de projetos do cliente
Fluxos de trabalho de caso
Um fluxo de trabalho de caso é uma série de etapas e tarefas envolvidas no fechamento de um caso. Ao usar um fluxo de trabalho de caso, você pode automatizar sistemas para simplificar seus processos, rastrear a conclusão de tarefas e acelerar a resolução de casos.
Para saber mais sobre fluxos de trabalho de caso, consulte Configure fluxos de caso proativos .
Tipos de Caso
Um tipo de caso é uma coleção de dados e processos necessários para resolver um tipo específico de problema. Por exemplo, os tipos de caso são necessários quando uma empresa tem processos diferentes para oferecer suporte a clientes em vários departamentos, unidades de negócios ou produtos. Ao usar um tipo de caso, você pode separar esses processos por meio de aplicações de caso que oferecem suporte a cada processo.
Para saber mais sobre os tipos de caso, consulte Tipos de caso de Atendimento ao cliente .
Definições do serviço
Uma definição de serviço se refere a um tipo específico de solicitação de serviço que seus agentes podem oferecer aos clientes para um tipo de caso. As definições de serviço estabelecem uma conexão entre os produtos, serviços e tipos de caso para que agentes e clientes possam acessar rapidamente os tipos de caso relevantes pelo cliente ou produto.
Para saber mais sobre as definições de serviço, consulte Definições de serviço .
Playbooks
Os playbooks fornecem aos agentes um guia visual, incluindo orientação passo a passo para as várias tarefas que os agentes podem usar para resolver o tipo específico de casos de atendimento ao cliente. Um playbook ajuda a melhorar a produtividade do agente e a experiência do cliente, digitalizando e automatizando processos complexos de atendimento ao cliente.
Para saber mais sobre playbooks, consulte Playbooks para Gestão de atendimento ao cliente .
Gestão de problemas graves
Com a gestão de problemas graves, você pode gerenciar com eficiência o processo de comunicação e resolução de um problema grave que afeta vários clientes. Ao identificar outros clientes afetados que não relataram o problema, você pode criar casos proativamente, notificar os clientes afetados e gerenciar todos os problemas até a resolução.
Para saber mais sobre gestão de ocorrências graves, consulte Visão geral da gestão de ocorrências graves .
Gestão de projetos do cliente
Com a gestão de projetos do cliente, sua empresa pode rastrear e gerenciar projetos complexos de longo prazo, resolver problemas e rastrear o custo de atender clientes em projetos complexos. A gestão de projetos do cliente ajuda sua empresa a melhorar a experiência do cliente, reduzir chamadas de entrada e reduzir custos.
Para saber mais sobre gestão de projetos do cliente, consulte Integrar com a Gestão de projetos do cliente .