Casos principais, candidatos e secundários

A gestão de ocorrências graves usa candidatos a casos graves para identificar possíveis problemas que afetam vários clientes. Com a aprovação, os casos candidatos são promovidos a casos graves, que você pode usar para gerenciar problemas para resolução. Os casos secundários são criados para clientes afetados por um problema e estão associados ao caso grave correspondente.

Casos principais

Um caso grave contém informações sobre um problema específico que afeta vários clientes. Não está associado a contas, contatos ou consumidores. Essas informações específicas do cliente residem nos casos secundários associados ao caso grave.

A lista de destinatários associada ao caso grave identifica os clientes afetados pelo problema. Selecione uma lista no Clientes afetados Campo na seção Formulário de informações do caso grave do formulário Caso grave. Depois de adicionar a lista, você pode criar automaticamente casos secundários para todos os clientes na lista. Esses casos são adicionados ao Casos secundários Lista relacionada no formulário de caso grave.

Com sincronização as atualizações do caso grave primário são sincronizadas automaticamente com os casos secundários associados. Quando o caso grave é encerrado, os casos secundários associados nos seguintes estados também são encerrados: Novo, Aberto, Aguardando informações do cliente.

Quando o. enable_case_type_for_major_case a propriedade está definida como verdadeira, o sistema usa o. sys_class_name Do caso candidato para determinar o tipo de caso do caso grave resultante e seus casos secundários, em vez de padronizar para a tabela de caso base.

Para identificar casos graves na exibição de lista, verifique o valor em Estado do caso grave campo.

• Os casos graves têm um estado Aceito.
• Os candidatos de caso grave têm um estado de Proposto ou Rejeitado.
• Os casos regulares têm um valor em branco.

Na exibição de formulário, casos graves e candidatos a casos graves exibem a seção do formulário Informações de caso grave.

Nota:

Os links relacionados em um formulário de caso grave não são sincronizados com os casos secundários associados.

Candidatos a caso grave

Um agente de atendimento ao cliente usa um candidato de caso grave, ou caso candidato, para sinalizar um problema que pode ser um problema mais amplo que afeta vários clientes. Um agente pode criar um candidato a caso grave das seguintes maneiras:

• Promovendo um caso de atendimento ao cliente existente com um problema relatado para um candidato a caso grave.
• Criando um novo candidato a caso grave.

Um candidato a caso grave requer a aprovação do gerente de atendimento ao cliente ou gerente de caso grave antes de ser promovido a um caso grave.

• Se um candidato de caso grave tiver sido promovido de um caso existente, um novo caso grave será criado e o caso candidato se tornará um caso secundário desse caso grave.
• Se um novo candidato a caso grave foi criado diretamente, esse mesmo caso se tornará o caso grave.

Se um candidato de caso grave for rejeitado, ele reverterá para um caso normal.

Casos secundários

Os casos secundários estão associados a um caso grave. Um caso secundário é criado para cada conta (B2B) ou consumidor (B2C) impactado pelo problema de caso grave. Os casos secundários são criados a partir da lista de destinatários no caso grave e também podem ser adicionados manualmente pelo gerenciador de ocorrências graves.

Quando os casos secundários são criados, a descrição resumida do caso grave é copiada para cada um dos casos secundários. Não foram criados casos secundários duplicados. Se já existir um caso secundário para uma conta ou consumidor, ele não será criado novamente.

À medida que casos secundários são criados, você pode inserir texto em uma janela pop-up que é adicionada ao Comentários adicionais campo no formulário de caso secundário. Esses comentários são adicionados somente aos casos secundários recém-criados. O caso grave e todos os casos secundários associados existentes não são atualizados.

O contato primário de uma conta é o contato no caso secundário e é adicionado automaticamente à lista de observação de caso secundário.

Sincronização entre casos graves e casos secundários associados

O administrador do sistema pode definir propriedades do sistema que habilitam ou desabilitam a sincronização entre o caso grave e os casos secundários associados e também definir os campos a serem sincronizados. A sincronização ocorre do caso grave para os casos secundários. Se o estado de um caso secundário for Resolvido, Encerrado ou Cancelado, a sincronização não ocorrerá.

Um caso grave e os casos secundários associados mantêm a sincronização nos campos identificados pelo sn_customerservice.case_fields_to_sync propriedade. Esta propriedade especifica a lista de campos a serem sincronizados do caso grave para os casos secundários associados. Por padrão, esses campos incluem:

• Prioridade
• Estado
• Comentários
• Anotações de trabalho
• Anotações de encerramento
• Código de resolução

. Estado o campo é sincronizado do caso grave para os casos secundários, o. Fechar anotações e. Código de resolução os campos também devem ser sincronizados.

Nota:

Os casos secundários podem ser adicionados manualmente a um caso grave a qualquer momento. Não há sincronização retroativa para casos secundários recém-adicionados.

Quando a sincronização está habilitada, salvar mudanças em um caso grave resulta em uma janela pop-up. Clique em para verificar a atualização OK .

Nota:

No sistema base, a sincronização de caso primário-secundário está disponível somente para a tabela de caso (sn_customerservice_case). Este recurso deve ser configurado para tabelas que estendem a tabela de casos.