Painel do agente de atendimento ao cliente

O painel do agente de atendimento ao cliente fornece acesso rápido aos seus casos com base em critérios que ajudam você a priorizar seu trabalho. O painel também exibe dados resumidos sobre métricas da sua organização.

Para exibir o painel do agente de atendimento ao cliente, navegue até Performance Analytics > Painéis. Clique em Todos e selecione Gestão de atendimento ao cliente No menu Grupo. Clique em Agente de atendimento ao cliente ou Agente de atendimento ao cliente - Avançado lado a lado.

A solução Gestão de atendimento ao cliente - Análise avançada de desempenho adiciona o agente de atendimento ao cliente - painel avançado. O painel Avançado contém dois indicadores adicionais: Excedendo a meta do bate-papo e Excedendo a meta do caso.

Funções e usuário finais

O painel do agente de atendimento ao cliente inclui os seguintes usuários finais e funções.

Tabela 1. Funções e usuários finais do painel do agente

Usuário final e objetivo	Função necessária
Agente de atendimento ao cliente: Exiba e priorize seus casos atribuídos. Exibir tendências de caso para todos os agentes.	sn_customerservice_agent
Gerente de atendimento ao cliente: Exiba e priorize seus casos atribuídos. Exibir tendências de caso para todos os agentes.	sn_customerservice_manager
Administrador de conteúdo: Pode editar o painel e gerenciar usuários, grupos e funções do painel.	pa_admin
Criador de conteúdo: Pode exibir o painel.	pa_viewer

Figura 1. Guia Meu trabalho

Relatórios

O painel do agente de atendimento ao cliente inclui os seguintes relatórios.

Tabela 2. Relatórios do painel do agente

Título	Descrição
Meus casos em aberto	Casos atribuídos a mim que não foram resolvidos, encerrados ou cancelados.
Meus casos com problemas	Casos atribuídos a mim que fazem parte de um caso primário atribuído a um administrador do sistema. Nota: Para exibir esses dados no painel, adicione a função sn_problem_read à função sn_customerservice_agent.
Meus casos novos	Casos aos quais ainda não respondi.
Casos P1 do meu grupo	P1 Casos atribuídos a um membro do meu grupo.
Casos em aberto do meu grupo	Casos atribuídos a um membro do meu grupo que não foram resolvidos, encerrados ou cancelados.
Minhas KBs criadas	Lista de todos os artigos da base de conhecimento que criei.

Figura 2. Guia Tendências organizacionais

Indicadores

O painel do agente de atendimento ao cliente inclui os seguintes indicadores.

Tabela 3. Indicadores do painel do agente

Indicador	Descrição
Índice de satisfação do cliente	Satisfação média do cliente com base nos resultados da pesquisa. A mudança percentual no período atual aparece abaixo da porcentagem total. Para obter mais informações sobre o índice de satisfação do cliente, consulte Pesquisas de satisfação do atendimento ao cliente.
Resolução na primeira chamada	Percentual de casos que foram resolvidos durante o primeiro contato com o cliente. A mudança percentual no período atual aparece abaixo da porcentagem total.
Destino de bate-papo excedida	Percentual de todos os itens de trabalho de bate-papo que excederam o tempo de espera desejado. Para obter mais informações sobre o canal de serviço de bate-papo, consulte Canais de serviço de Atribuição de trabalho avançada Nota: Este indicador só pode ser visualizado no painel Agente de atendimento ao cliente - Avançado.
Destino de caso excedido	Percentual de todos os itens de trabalho de caso que excederam o tempo de espera desejado. Para obter mais informações sobre o canal de serviço de caso, consulte Canais de serviço de Atribuição de trabalho avançada Nota: Este indicador só pode ser visualizado no painel Agente de atendimento ao cliente - Avançado.
Média Tempo de resolução	Tempo médio para um caso ser marcado como encerrado ou resolvido. Nota: No painel Agente de atendimento ao cliente - Avançado, esse indicador é chamado de Tempo médio de resolução.
Crescimento do backlog	Número de casos com backlog para todos os agentes ao longo do tempo.