Administrando status da ação do caso
O recurso de status da ação do caso exibe o status dos casos na lista de casos. Com esse recurso, os agentes de atendimento ao cliente podem identificar facilmente casos que precisam de atenção.
O recurso de status da ação do caso fornece indicadores visuais no Status da ação Nas listas Meus casos e Meus abertos para destacar o status do caso. Para além dos indicadores coloridos, o. Status da ação a coluna também exibe uma breve mensagem de status.
Fluxos de casos acionáveis
O recurso de status da ação do caso usa fluxos de casos acionáveis para determinar automaticamente o status da ação para casos de atendimento ao cliente. Esses fluxos criam e resolvem tarefas de bloqueio para diferentes ações relacionadas a casos e atualizam automaticamente os indicadores de status da ação. Determinadas ações do agente acionam esses fluxos de caso, que, por sua vez, criam e resolvem as tarefas de bloqueio.
Os agentes e gerentes de atendimento ao cliente também podem definir manualmente o status da ação para casos habilitando o. Precisa de atenção Campo no formulário de caso.
Bloqueio de tarefas
R tarefa de bloqueio é algo que impede que um agente avance na resolução do caso. Por exemplo, um caso pode ter um ou mais registros de tarefa de caso relacionado em aberto ou estar aguardando feedback do cliente.
Determinadas ações do agente acionam fluxos de caso que criam e resolvem tarefas de bloqueio para casos de atendimento ao cliente. Essas tarefas determinam o status da ação do caso. Além disso, há ações que resolvem essas tarefas de bloqueio, como o cliente respondendo a uma pergunta de um agente ou um usuário interno resolvendo uma tarefa de problema. Para obter mais informações, consulte .