Habilitar Now Assist para gerar o código de encerramento e o resumo de anotações

Configurar Now Assist em seu ServiceNow instância para habilitar o recurso para analisar automaticamente transcrições de interação e recomendar códigos de encerramento e gerar resumos de anotações. Esta configuração permite que os agentes usem sugestões geradas por IA durante o processo de encerramento ou invoque manualmente a habilidade.

Antes de Iniciar

Depois que uma interação termina ou é transferida para um novo agente, a interação pode entrar em um estado de encerramento. Durante esse estado, os agentes devem selecionar um código de encerramento e inserir anotações para documentar a interação. Now Assist pode analisar a transcrição da interação e recomendar um código de encerramento apropriado com base na conversa e nas opções de código de encerramento disponíveis. A habilidade também gera um resumo da interação para preencher o campo de anotações. Você pode configurar o sistema para gerar automaticamente essas recomendações quando o encerramento começar ou habilitar a geração manual em que os agentes clicam em um botão para invocar a habilidade quando necessário. A geração manual oferece aos clientes controle sobre o uso do token chamando o LLM somente quando solicitado.

Consulte Use a IA para gerar o código de encerramento e o resumo de anotações e Encerramento da interação com IA.

Função necessária: administrador

Revise as seguintes dependências para garantir o acesso à configuração:

• Os plug-ins Now Assist para Gestão de atendimento ao cliente estão instalados e ativados
• A habilidade de encerramento do Now Assist está ativada em sua instância
• Os códigos de encerramento estão presentes na tabela Códigos de encerramento de interação com uma descrição detalhada

Procedimento

1. Verifique o. Now Assist para Encerramento a habilidade está ativada:

   

   1. Navegar até Tudo > Administrador do Now Assist > Habilidades
   2. No painel esquerdo, navegue até Cliente > CSM para exibir disponível Now Assist habilidades.
   3. Localize o. Conclusão do encerramento e verifique se ela está ativada.
      Se a habilidade não estiver ativada, clique em Ativar botão no cartão de habilidade.
2. Criar códigos de encerramento com descrição detalhada:

   

   1. Navegar até Tudo > Interação > Códigos de encerramento.
   2. Crie ou atualize registros de código de encerramento com descrição detalhada.
      A habilidade usa a descrição do código de encerramento para determinar a recomendação mais apropriada. A descrição detalhada melhora a precisão das recomendações.
3. Configure códigos de encerramento para o seu tipo de interação:

   

   1. Navegar até Tudo > Interação > Configuração de encerramento e abra o registro de configuração de encerramento do seu tipo de interação.
   2. Em Códigos selecione Habilitar códigos de encerramento caixa de seleção.
   3. Selecione e adicione os códigos de encerramento que você deseja disponibilizar para esta configuração.
   4. Em Código de encerramento padrão , selecione o código a ser usado se o temporizador de encerramento expirar antes que um agente selecione um código.
4. Habilitar capacidades de IA para configuração de encerramento:
   1. Selecione IA .
   2. Selecione as capacidades de IA que você deseja habilitar:
      • Selecione Habilite o código de IA Para preencher códigos de encerramento automaticamente: Habilita recomendações de código de encerramento geradas por IA.
      • Selecione Habilite anotações de IA Para preencher anotações automaticamente: Habilita resumos de anotações gerados por IA.

      Você pode habilitar uma ou ambas as opções com base em seus requisitos.
   3. Selecione Usar código de IA como padrão para enviar automaticamente o código de encerramento recomendado por IA se o temporizador de encerramento expirar.
   4. Clique em Atualizar para salvar a configuração.
5. Configure as etapas para habilitar o método gerado por IA para recomendações automáticas ou manuais:
   1. Navegar até Tudo > Propriedades do sistema > Todas as Propriedades e pesquise por: sn_csm_workspace.auto_generate_ai_wrap_up
   2. Defina o valor conforme necessário.
      Definir o valor como verdadeiro gera recomendações de IA automaticamente quando o encerramento começa. Definir o valor como falso exibe um Execute o Now Assist botão em que os agentes clicam para gerar recomendações.
   3. Clique em Atualizar.
   Definir a propriedade como falso permite que os agentes gerenciem quando a habilidade é invocada e ajuda a gerenciar o uso do token.

Resultado

Quando uma interação entra no estado de encerramento, o sistema cria um Segmento de encerramento da interação registro que mapeia a interação, transcrição e configuração de encerramento. Se a geração automática estiver habilitada, as recomendações de IA aparecerão imediatamente nos campos de encerramento. Se a geração manual estiver habilitada, os agentes selecionarão Gerar encerramento botão para gerar recomendações.

Os agentes podem aceitar as recomendações de IA ou inserir seus próprios valores. . Insira anotações de IA O botão permite que os agentes restaurem anotações geradas por IA se modificarem o campo e quiserem retornar à sugestão original.

Nota:

O sistema nunca substitui a entrada do agente ao exibir recomendações de IA.