Crie casos como um contato de proxy

A função de contato proxy permite que os funcionários criem casos para contas e contatos de clientes. Os funcionários também podem ser contatos de caso proxy em nome dos clientes.

Atribua a função de contato de proxy (sn_customerservice.proxy_contact) aos funcionários em sua empresa que não sejam executantes ou não tenham outras funções específicas do CSM.

Nota:

Esta função requer licenciamento para acesso a aplicações de CSM. O contato de proxy não pode coexistir com as funções de colaborador.

Instale o. Extensão de CSM para contatos de proxy para usar esta funcionalidade.

Os funcionários com a função de contato de proxy podem fazer o seguinte:

• Crie casos em nome dos clientes por e-mail, telefone, bate-papo, Virtual Agent e pelo Portal de atendimento ao cliente.
• Crie solicitações em nome dos clientes no Portal de atendimento ao cliente.

Ao criar um caso, o funcionário pode selecionar um contato do cliente ou um contato de parceiro como o contato do caso. O funcionário também é adicionado ao caso como o contato interno.

No Portal de atendimento ao cliente, os funcionários podem fazer o seguinte para os casos em que são o contato interno:

• Exiba uma lista de casos.
• Exibir detalhes do caso.
• Adicione comentários ou anexos a um caso.
• Aceite ou rejeite uma resolução de caso.
• Exiba uma lista de ordens de serviço relacionadas.
• Verifique o status de um caso usando o Virtual Agent.

Os agentes de atendimento ao cliente podem criar casos e designar um funcionário com a função de contato de proxy como contato interno.

• No Espaço do agente, os agentes podem criar casos para funcionários a partir de registros de interação.
• Nas sessões de bate-papo do Connect com funcionários, os agentes podem criar casos que adicionam o funcionário ao Contato interno Campo no formulário de caso.

Informações do plug-in

Ative o plug-in Extensão do CSM para contatos de proxy (com.snc.csm_proxy_contacts) para habilitar este recurso. Este plug-in adiciona o seguinte a. Customer Service Management:

• A função sn_customerservice.proxy_contact.
• O script ProxyContactHelper inclui.
• . Contato interno Campo no formulário de caso.
• . Aberto para Campo no formulário de interação.

Nota:

Você precisa configurar o formulário de interação para exibir o. Aberto para E o formulário Caso para exibir o. Contato interno campo.

Configure o componente da faixa de opções do Cliente 360 no Espaço do agente

Com a função de administrador do espaço (workspace_admin), você pode configurar o componente da faixa de opções do Cliente 360 para exibir o contato interno de um caso.

• . Contato O campo (o campo primário) é preenchido no formulário de caso, o componente Cliente 360 exibe as informações de contato.
• . Consumidor O campo (o campo secundário) é preenchido no formulário de caso, o componente Cliente 360 exibe as informações do consumidor.
• . Contato interno O campo (o campo terciário) é preenchido no formulário de caso e no Contato e. Consumidor Os campos não contêm dados, o componente Cliente 360 exibe as informações de contato interno (funcionário).

Campo de contato interno no formulário de caso

Quando um funcionário com a função sn_customerservice.proxy_contact cria um caso para uma conta de cliente, o. Contato interno O campo no formulário de caso é preenchido com o nome do funcionário. Este campo determina a visibilidade do caso do funcionário. No Portal de atendimento ao cliente, os funcionários podem ver os casos que criaram e são identificados como o contato interno.

Nota:

Este campo aparece no formulário Caso na interface da plataforma e no Espaço do agente.

Quando um agente cria um caso, ele pode selecionar um funcionário com a função sn_customerservice.proxy_contact no Contato interno campo.

Criando um caso no Portal de atendimento ao cliente

Um funcionário com a função de contato de proxy pode criar um caso para um cliente no Portal de atendimento ao cliente. Como parte da criação de um caso, o funcionário:

• Seleciona uma conta.
• Seleciona um contato entre os contatos disponíveis para a conta.
• Seleciona um ativo ou produto para a conta.
• Insere um assunto e uma descrição para o caso.

Quando o caso é criado, o funcionário é adicionado ao Contato interno No formulário de caso.

Criando um caso a partir de um registro de interação

Um agente pode criar um caso para um funcionário clicando em Criar caso No formulário de interação. No formulário de caso resultante, o. Contato interno campo:

• É definido com o valor de Aberto para se o funcionário tiver a função de contato de proxy.
• Permanece em branco se o usuário estiver no Aberto para o campo não tem a função de contato de proxy.

Criando um caso por e-mail

Os funcionários podem criar um caso enviando um e-mail para o endereço de e-mail de entrada. Quando o e-mail é recebido, o sistema verifica se o usuário tem a função de contato de proxy.

• Em caso afirmativo, o caso será criado e o funcionário será adicionado ao Contato interno campo. O conteúdo do e-mail é registrado no fluxo de atividades do caso.
• Em caso negativo, o caso não será criado.

Iniciando um bate-papo no Portal de atendimento ao cliente

Os funcionários com a função de contato proxy podem iniciar um bate-papo com um agente diretamente do Portal de atendimento ao cliente ou usando o Virtual Agent. Isso cria um cartão de solicitação de bate-papo com o nome do funcionário na caixa de entrada do agente.

• Espaço do agente : quando o agente aceita o bate-papo, o registro de interação exibe o nome do funcionário no Aberto para campo.
• Plataforma : Quando o agente aceita o bate-papo e cria um caso a partir da sessão de bate-papo, o nome do funcionário é adicionado ao formulário de caso no Contato interno campo.

Verifique o status de um caso usando o Virtual Agent

Os funcionários com a função de contato proxy podem usar o Virtual Agent para verificar o status de um caso em que eles são o contato interno.

Depois de fazer login no Portal de atendimento ao cliente e iniciar o Virtual Agent, use as opções disponíveis com o. Verifique o status do caso tópico.

Exibindo ordens de serviço

No Portal de atendimento ao cliente, os funcionários com a função sn_customerservice.proxy_contact podem ver as ordens de serviço para os casos em que são o contato interno. Os funcionários também podem adicionar anexos às ordens de serviço.

No cabeçalho do portal, clique em Suporte > Ordens de serviço.

Notificações do funcionário

O sistema envia uma notificação por e-mail ao funcionário no Contato interno Campo no formulário Caso quando:

• O caso está aberto ou encerrado.
• Os comentários são adicionados ao caso.