Base do modelo de serviços responsabilidades

Uma responsabilidade, ou definição de responsabilidade, descreve uma função ou uma função que oferece suporte a um cliente. Use definições de responsabilidade para criar relacionamentos entre um agente e um cliente ou entre dois consumidores.

Ao criar um relacionamento, você seleciona os usuários envolvidos no relacionamento e a responsabilidade que um usuário executa em nome de outro. A responsabilidade atribuída a um relacionamento fornece acesso a casos e informações do cliente.

Base do modelo de serviços inclui definições de responsabilidade que você pode usar para criar relacionamentos:

• Entre agentes e contas, residências ou consumidores.
• Entre dois consumidores.

As responsabilidades a seguir são fornecidas com o. Base do modelo de serviços plug-ins.

Nota:

As responsabilidades são armazenadas na tabela Definição de responsabilidade [sn_customerservice_responsibility_def].

Para obter a lista de responsabilidades incluídas no sistema base, consulte Lista de responsabilidades fornecida com o sistema de base. Para criar uma responsabilidade, consulte Crie uma definição de responsabilidade.

Personalizando definições de responsabilidade

Você pode usar as definições de responsabilidade fornecidas com Base do modelo de serviços plug-ins. Você também pode modificar essas definições ou criar suas próprias definições para atender aos seus requisitos de negócios.

Nota:

Se você modificar as definições existentes ou criar definições, deverá atualizar as listas de controle de acesso (ACLs) para refletir as mudanças.

Se você tiver uma definição de responsabilidade do gerente de contas existente, você deve avaliar a funcionalidade da definição de responsabilidade do gerente de contas fornecida com o. Base do modelo de serviços plug-ins.

Nota:

Criar e usar definições de responsabilidade é um recurso disponível em versões anteriores a Paris. Os clientes podem criar definições de responsabilidade usando a tabela Definição de responsabilidade (sn_customerservice_responsibility_def) e usar essas definições para criar equipes de conta usando a tabela Membro da equipe da conta (sn_customerservice_team_member). Para obter mais informações, consulte Criar equipes de contas .

Crie uma definição de responsabilidade exclusiva

Uma definição de responsabilidade pode ser exclusiva, o que significa que a responsabilidade só pode ser atribuída a um usuário. Para tornar uma definição de responsabilidade exclusiva:

1. Navegar até Atendimento ao cliente > Administração > Definições de responsabilidade.
2. Selecione uma definição de responsabilidade.
3. Habilite o. Exclusivo Caixa de seleção no formulário Definição de responsabilidade.
4. Selecione Atualizar.

Ao criar ou atualizar registros nas tabelas a seguir, o sistema verifica e impõe responsabilidades exclusivas.

• Membro da equipe da residência [sn_customer_rel_household_to_user]
• Membro da equipe do consumidor [sn_customer_rel_consumer_to_user]
• Membro da equipe da conta [sn_customerservice_team_member]

Por exemplo, a tabela a seguir descreve o tipo de tabela, uma responsabilidade associada e o comportamento exclusivo aplicado.

Tabela 1. Definição de responsabilidade exclusiva

Tabela	Exemplo de responsabilidade	Comportamento exclusivo
Membro da equipe da conta	Gerente de conta	Uma conta pode ter apenas um gerente de conta, mas um usuário com a responsabilidade de gerente de conta pode gerenciar várias contas.
Membro da equipe do consumidor	Gerente de Relacionamento	Um consumidor pode ter apenas um gerente de relacionamento, mas um usuário com a responsabilidade de gerente de relacionamento pode gerenciar vários consumidores.
Membro da Equipe da Residência	Gerente de Relacionamento	Uma residência pode ter apenas um gerente de relacionamento, mas um usuário com a responsabilidade de gerente de relacionamento pode gerenciar várias residências.

Nota:

O comportamento exclusivo de uma definição de responsabilidade não é imposto quando a responsabilidade é usada para relacionamentos entre consumidores ou membros da família.