Atribua um caso do workbench de atribuição

Os usuários com a função de gerente de atendimento ao cliente podem atribuir um caso a um agente do workbench de atribuição.

Antes de Iniciar

Função necessária: sn_customerservice_manager

Por Que e Quando Desempenhar Esta Tarefa

Nota:

O recurso Localizar agentes está disponível somente no ambiente clássico.

Procedimento

1. Abra um caso de atendimento ao cliente.
2. Selecione o ícone Localizar agentes ( ) ao lado de Atribuído a. campo para abrir o workbench de atribuição.
   Se o caso tiver um Grupo de atribuição , os agentes desse grupo estão listados no workbench. Se o caso não tiver um grupo atribuído, nenhum agente será exibido.

   Nota:

   O estado do registro atual determina a disponibilidade do ícone Localizar agentes. O ícone está disponível para registros no Aberto , Aguardando e. Cancelado e se o usuário tem acesso de gravação para o. Atribuído a. campo. O ícone não está disponível para registros no Novo ou Encerrado ou quando Atribuído a. o campo é somente leitura para o usuário atual.
3. Opcional: Selecione um grupo de atribuição no Grupo lista.
   A lista de agentes é atualizada com base no grupo selecionado.
4. Opcional: Adicione ou remova habilidades do Habilidades lista.
   As habilidades selecionadas aparecem em uma lista abaixo deste campo. . Habilidades correspondentes as colunas são atualizadas para refletir as habilidades selecionadas.

   Nota:

   As habilidades obrigatórias não podem ser alteradas.
5. Opcional: Classifique os agentes selecionando o cabeçalho da coluna para os critérios de correspondência desejados.
6. Selecione um agente ativando a caixa de seleção pelo nome do agente e, em seguida, selecione Atribuir .
   O workbench de atribuição é fechado e o nome do agente selecionado aparece no Atribuído a. Campo no formulário de caso.
7. Selecione Atualizar para salvar a atribuição de agente.

Conceitos relacionados

• Visão geral do workbench de atribuição