Configuração do suporte interorganizacional
Forneça aos agentes em um local de negócios a visibilidade de outros locais de negócios aos quais eles oferecem suporte usando a capacidade de suporte interorganizacional. Dessa forma, você pode habilitar os agentes de suporte de local para resolver casos levantados por outro local de negócios.
Visão geral do suporte interorganizacional
. Base do modelo de serviços permite que os locais de negócios solicitem ajuda de outras pessoas e atendam a essas solicitações. Além de oferecer suporte aos clientes, os locais de negócios também podem oferecer suporte a outras organizações de serviços.
Atualmente, não há uma maneira fácil para os agentes atribuídos a um local de negócios específico acessarem os detalhes de que precisam sobre outros locais de negócios aos quais oferecem suporte, como informações de contato, itens-base de instalação ou casos existentes.
Com os recursos de suporte interorganizacional, você pode permitir que os agentes do local de negócios acessem detalhes adicionais sobre os outros locais de negócios que atendem, facilitando um suporte mais rápido e eficiente para a organização de serviço solicitante.
Caso de uso
Suporte simplificado para cadeias de varejo nacionais: No segmento de varejo, as equipes de suporte central e de loja ajudam nas operações diárias da loja no mercado, país ou segmento. Os varejistas pretendem estruturar essas equipes para oferecer suporte apenas às lojas ou franquias em seus países. Para um suporte eficaz ao cliente, os agentes da loja precisam de acesso total às lojas, mas, atualmente, os agentes de suporte regional não têm acesso total às organizações de serviço, o que limita sua eficácia.
Por exemplo, uma cadeia de varejo opera com mais de 150 lojas em todo o país. Cada loja tem sua própria equipe de suporte dedicada para operações diárias, enquanto as equipes de suporte regionais fornecem assistência adicional. No entanto, os agentes de suporte de local regionais atualmente não têm acesso total às organizações de serviço, resultando em atrasos e ineficiências na resolução de problemas da loja.
Com a capacidade interorganizacional, o varejo ABC pode:
- Configure o suporte interorganizacional para suas lojas associando cada loja à organização de serviços regional.
- Permita que os agentes de suporte de local regionais exibam o contexto sobre as lojas que eles oferecem suporte, incluindo informações de contato, base de instalação e casos existentes.
Dessa forma, os agentes de suporte regionais podem acessar rapidamente as informações necessárias e outros detalhes, coordenar com eficiência com os agentes da loja e resolver problemas de forma mais eficaz. Isso melhora o desempenho geral da loja e a satisfação do cliente.
Principais benefícios
- Melhorar a experiência do agente: Forneça aos agentes em um local de negócios visibilidade dos outros locais de negócios aos quais eles oferecem suporte.
- Reduza o tempo de resolução: Minimize a comunicação de ida e volta fornecendo contexto-chave junto com casos para organizações de serviços.
- Aumentar a eficiência operacional: Defina estruturas de suporte para organizações de serviço por meio de critérios baseados em hierarquia ou relacionamento.