Previsão de demanda em Otimização da força de trabalho para atendimento ao cliente

Previsão de demanda permite que os gerentes exibam a previsão de pessoal do agente em intervalos de 15, 30 e 60 minutos no calendário da equipe. Este recurso permite que os gerentes ajustem e priorizem cronogramas, tarefas, pausas e reuniões para seus agentes sem afetar os objetivos de serviço. Saiba como você pode usar o. Previsão de demanda para prever recursos com base em dados históricos.

Visão geral do Previsão de demanda aplicação.

Os intervalos de 15, 30 e 60 minutos são codificados por cores para exibir o status do pessoal do agente, como falta de pessoal, excesso de pessoal e bom funcionário. Os slots com falta de pessoal são codificados por cores em vermelho, os slots com excesso de pessoal são codificados por cores em amarelo e os slots com boa equipe são codificados por cores em verde. Os slots que não precisam de pessoal são codificados por cor cinza. Os gerentes devem garantir pessoal adequado em horários com falta de pessoal e otimizar os recursos em horários com excesso de pessoal.

Por exemplo, um gerente do grupo de suporte de serviços pode ver que o slot entre 07:00 e 07:15 é codificado por cores em vermelho e está com falta de pessoal. A demanda é de nove recursos e a cobertura é de oito recursos. O slot está com falta de pessoal por um recurso. Esse slot é exibido 9 e. -1 . Para evitar a falta de pessoal desse horário, o gerente aloca um recurso que está em um intervalo. O gerente reprograma o intervalo desse recurso de 07:00 para 07:30. O slot de 07:00 a 07:15 agora está bem equipado e codificado em verde.

Figura 1. Previsão de demanda exibição de uma equipe

O gerente de todas as equipes pode visualizar a previsão de pessoal das equipes e no nível individual nos intervalos de 15, 30 e 60 minutos, de acordo com o requisito. Esta exibição ajuda os gerentes a preparar suas equipes adequadamente.

Figura 2. Previsão de demanda exibição de todas as equipes

. Previsão de demanda usos da aplicação MetricBase para prever a demanda de equipes.

Quando você cria Previsão de demanda, a aplicação cria estas métricas:

• Previsão de pessoal: A previsão do número de agentes com os quais um gerente deve lidar com casos e interações em intervalos de 15, 30 e 60 minutos.
• Previsão de volume: Os dados históricos e a previsão dos volumes de contatos (casos e interações) em intervalos de 15 minutos.

Nota:

Você pode criar configurações de previsão para qualquer tabela.

Analisar a previsão de recurso do Previsão de demanda

Como gerente com a função de administrador de previsão, você pode criar parâmetros de previsão no Espaço do gerente. Modifique os parâmetros de previsão para visualizar os dados de previsão e visualize dados de séries temporais antes de publicá-los. Você pode criar qualquer número de previsões para visualizar os dados da série temporal em tempo real.

Você também pode fazer ajustes manuais para ajustar a previsão e analisar o padrão de previsão. Sobreponha os ajustes manuais nos dados de previsão visualizados e exiba os dados de série temporal para analisar o modelo de previsão. Por exemplo, você tem um padrão específico para a próxima semana que tem um feriado nacional no meio da semana em que você precisa de mais agentes. Como você espera que as vendas aumentem, você pode ajustar manualmente a previsão para aumentá-la em 10% e analisar esses dados.

Previsão de demanda

. Previsão de demanda a aplicação inclui os seguintes módulos:

Tabela 1. Previsão de demanda módulos de aplicações

Nome do módulo	Descrição
Definições de coleta de dados	Defina condições para definir os dados que você deseja coletar para casos, interações ou qualquer tabela. ​
Parâmetros de fórmula	Adicione os parâmetros a serem definidos na fórmula para calcular os recursos da previsão.
Fórmula de conversão de recursos	Adicione fórmulas para converter previsão em recursos em intervalos de 15, 30 e 60 minutos.
Configuração de previsão de grupo	Associe a fórmula configurada para conversão de recursos a grupos.

Como usuário com a função sn_agent_forecast.admin, você pode prever o número de agentes necessários para um turno.

Para prever a demanda:

1. Colete dados definindo definições de coleta de dados.
2. Defina valores para parâmetros de previsão e gere previsões de volume.
3. Crie fórmulas para converter previsões de volume no número de recursos necessários em intervalos de 15, 30 e 60 minutos.
4. Associe as fórmulas a grupos de atribuição.
5. Exiba a demanda prevista no calendário.

Nota:

Consulte Previsão de demanda seção em Componentes instalados com Otimização da força de trabalho para atendimento ao cliente para obter informações sobre componentes e configurações padrão.

Colete dados configurando definições de coleta de dados

Use o módulo Definições de coleta de dados para definir os dados que você deseja coletar para agentes de forecast.

• Use o trabalho agendado Collect daily data for automated forecast configurations para coletar dados para as métricas definidas nas definições de coleta de dados. O trabalho agendado busca os registros do dia anterior para cada intervalo de 15 minutos para todos os grupos de atribuição e os armazena em MetricBase.

  Você pode acessar a série temporal dos dados coletados usando MetricBase lista Na tabela Grupo [sys_user_group]. Para obter mais informações sobre como acessar MetricBase dados, consulte Acesse os dados do MetricBase usando o comando list .

• Use o. Collect historical data for automated forecast configurationstrabalho sob demanda para coletar dados históricos em intervalos de 15 minutos. Este trabalho coleta dados dos últimos três anos.
• Use o. Forecast resources for futureTrabalho agendado para prever os recursos com base nos dados coletados e armazena os dados na métrica Previsão do agente em MetricBase. Consulte Propriedades da previsão para definir a frequência de coleta, como o número de dias que você deve coletar os dados para calcular a previsão ou o período de tempo para o qual você deseja armazenar os dados.

Nota:

As métricas de série de tempo criadas para definições de coleta de dados usam a política de retenção de Previsão do WFO. Esta política armazena dados em um intervalo de uma hora nos últimos três anos.​

Criar parâmetros de previsão

Os gerentes podem coletar dados históricos em granularidade de 15 minutos para gerar previsões precisas. As previsões geradas mostram os padrões em casos e volume de interação em intervalos de 15 minutos. Por padrão, a aplicação usa o algoritmo Sazonal Trend Loess (STL).

Por exemplo, um gerente pode gerar a previsão de volume em intervalos de 15 minutos fornecendo os parâmetros de previsão apropriados. Os parâmetros de forecast consistem na duração do período e nos períodos de previsão mais adequados para o padrão observado nos volumes de contato.

Figura 3. Gerando previsão de volume

Criar parâmetros de fórmula

Use valores numéricos ou um script a serem definidos na fórmula para calcular os recursos das previsões. As unidades nos parâmetros da fórmula podem ser especificadas em horas, minutos ou números absolutos. Consulte Parâmetros da fórmula para os parâmetros que estão disponíveis por padrão.

Crie fórmulas para converter previsão em recursos

Crie fórmulas para converter o forecast de volume no forecast de pessoal em intervalos de 15, 30 e 60 minutos. Consulte Fórmula de conversão de recursos para as fórmulas de previsão de recursos configuradas que estão disponíveis por padrão.

Associar fórmulas a grupos de atribuição

Associe grupos de atribuição à fórmula de conversão de recursos para converter o número de casos e interações em número de agentes.

Exibir a demanda prevista no calendário

Os dados coletados pela métrica Previsão do agente em MetricBaseé usado para prever os agentes necessários para cada intervalo de 15, 30 e 60 minutos em um dia no calendário da equipe. Na semana E mês exibições do calendário, ele exibe os níveis de pessoal para uma determinada semana e mês respectivamente.

Coleta de dados diária para definições de previsão de demanda

Como administrador de WFO, você precisa configurar grupos de atribuição associados à Otimização da força de trabalho (WFO) por provisionamento sn_wfo_cfg_ws.manager função para gerente ou gerente adicional desses grupos. A coleta de dados históricos ou diários pode ser coletada somente para grupos de atribuição de WFO para oferecer suporte à previsão de demanda.

Nota:

Se você precisar adicionar novos grupos de atribuição depois que o trabalho de coleta de dados históricos ou diários já tiver sido executado, atualize a definição de coleta de dados correspondente definindo o. is_historical_data_collected sinalizador como falso e a duração como 0 . Depois de fazer essas mudanças, execute novamente o trabalho de coleta de dados históricos para garantir que os dados históricos sejam coletados para os grupos recém-adicionados, mantendo a precisão e a integridade das previsões de demanda.

Tarefas relacionadas

• Configure a coleta de dados para demandas de recursos
• Analise o alinhamento da equipe usando a Previsão de demanda