Resuma uma chamada usando Now Assist para Customer Service Management (CSM)

Gere um resumo da conversa de chamada entre um atendente e um cliente usando a habilidade de resumo de chamadas no Now Assist para Customer Service Management (CSM) aplicação.

Antes de Iniciar

Para disponibilizar a habilidade no Administração do Now Assist console, instalar Install ServiceNow Voice applications.

Função necessária: sn_customerservice_agent, sn_customerservice.consumer_agent, sn_csm_agent

Por Que e Quando Desempenhar Esta Tarefa

A habilidade de resumo de chamadas permite que você execute as seguintes ações:

• Resuma a chamada entre um atendente e um solicitante quando o solicitante ou o agente encerrar a conversa e encerrar a interação.
• Gere um resumo de chamadas sob demanda do Now Assistpainel. Para obter mais informações, consulte Solicitar recursos da IA generativa no Customer Service Management usando o painel de Now Assist.
• Quando a transcrição em tempo real está habilitada, os agentes podem ver uma transcrição das chamadas de voz enquanto interagem com os clientes. Com a transcrição em tempo real, um agente obtém uma melhor compreensão dos problemas do cliente e um gerente obtém informações sobre as tendências do cliente e lacunas de treinamento do agente.
• Quando a transcrição em tempo real está desativada, os agentes não veem o painel de conversa. Quando as transcrições estiverem prontas, os agentes poderão ver um Now Assist faixa mostrando as previsões de campo sendo geradas. Em seguida, outro banner aparece com os campos previstos.
• Um resumo de chamadas está disponível para chamadas de saída e de entrada. Para obter mais informações, consulte Transcrições em tempo real da ServiceNow Voice para Gestão de atendimento ao cliente .
• A tradução dinâmica é compatível com o resumo de chamadas.

Procedimento

1. Navegar até Espaços > Espaço configurável de CSM/FSM.
2. Defina seu status como Disponível em Espaço configurável do CSM para que você possa receber uma solicitação de chamada quando um cliente ligar e solicitar para falar com um agente.
   A habilidade de resumo de chamadas cria um resumo em linha na janela Bate-papo ativo. Este resumo inclui a transcrição da conversa entre o agente e o cliente.
3. Converse com o cliente para obter detalhes adicionais sobre sua pergunta ou problema.
   Na janela Bate-papo ativo, uma transcrição da conversa de chamada com o cliente é criada.
   Por exemplo, se o cliente estiver tendo um problema com o hardware, talvez você precise do número do modelo do hardware e do número de série.
4. Opcional: Se habilitado, transfira uma chamada para outro agente depois de aceitar uma chamada de entrada e execute as seguintes ações:
   Que você precisa ter Atribuição avançada de trabalho configure uma transferência de agente para agente. Para obter mais informações, consulte configuração avançada de atribuição de trabalho .
   1. No teclado, selecione Conexões rápidas enquanto você ainda estiver conectado ao cliente.
   2. Selecione o nome de outro atendente.
   3. Selecione Chamada .
      • Se o segundo agente selecionar Ingressar , o segundo agente ingressa na conversa com o primeiro agente e o cliente. O cliente pode conversar com ambos os agentes.
      • Se o segundo agente selecionar Trocar , o segundo agente ingressa na conversa enquanto o primeiro agente é colocado em espera. O cliente está em uma conversa somente com o segundo agente.
      • . Atribuído a. o campo é atualizado com o nome do novo agente e um cartão de resumo da chamada é criado no thread de conversa quando a chamada é transferida de um atendente para outro.
5. Encerre a conversa selecionando Encerrar chamada .
   A habilidade de resumo de chamadas atualiza o. Descrição resumida e. Resumo do bate-papo campos no registro de interação quando você encerra a chamada.

   Nota:

   Se um resumo de chamada não estiver disponível para a interação, o. Resumo do bate-papo o campo não aparece no registro de interação.

6. Revise o texto no Descrição resumida e. Resumo do bate-papo e faça as correções necessárias.
   Como as informações nesses campos são geradas automaticamente, a revisão humana do texto é necessária para garantir sua precisão.
7. Selecione Save (Salvar).

   Figura 1. Registro de interação com resumo de chamadas

   

O que Fazer Depois

Se necessário, você pode criar um caso a partir de um registro de interação. O sistema usa as informações do Descrição resumida e. Resumo do bate-papo campos no registro de interação para preencher o. Descrição resumida e. Descrição campos no registro de caso.

O sistema exibe o. Now Assistícone ( ) ao lado desses campos e remove o ícone se o agente mudar os campos e salvar o registro.