Escalação de caso e conta

Use o recurso de escalação para destacar casos ou contas específicos e aumentar a conscientização sobre problemas importantes do cliente.

A escalação de um caso ou uma conta oferece os seguintes benefícios:

• Aumenta a atenção sobre um problema do cliente.
• Facilita a comunicação sobre esse problema.
• Fornece uma maneira de rastrear o andamento em direção a uma resolução.

Usuários com a função de solicitante de escalação podem escalar um caso ou uma conta selecionando Escale o caso link relacionado no formulário caso ou conta.

Caso e diferenças de escalação de conta

Embora o processo de escalação seja semelhante para casos e contas, há algumas diferenças importantes a serem observadas.

• Escalações de caso: Um agente de atendimento ao cliente normalmente gerencia uma escalação de caso e trabalha diretamente com o caso escalado para resolver o problema.
• Escalações de conta: Um gerente de escalação normalmente gerencia uma escalação de conta, que pode incluir vários casos associados e registra detalhes no registro de escalação.

Para obter mais informações, consulte Caso e diferenças de escalação de conta .

Configurando escalação de caso e conta

A tabela a seguir inclui uma visão geral das tarefas de configuração de escalação de caso e conta. Os usuários com a função de administrador do sistema podem executar essas tarefas.

Tabela 1. Tarefas de configuração de escalação de caso e conta

Tarefa	Descrição
Configure a gestão de escalação	Configure o caso e a escalação de conta usando a configuração assistida da Gestão de atendimento ao cliente.
Crie um modelo de escalação de caso ou conta	Os modelos de escalação determinam como uma solicitação de escalação é processada, incluindo o tipo de escalação e um processo de aprovação opcional.
Crie um caso ou gravidade de escalação de conta	Crie definições para diferentes níveis de gravidade de escalação e selecione indicadores de cor para destacar casos e contas escalados na interface do usuário.

Usando escalação de caso e conta

A tabela a seguir inclui uma visão geral das tarefas do usuário de escalação de caso e conta.

Tabela 2. Tarefas do usuário de escalação de caso e conta

Tarefa	Descrição
Escale um caso ou uma conta	Escale casos ou contas, em nome dos clientes ou para fins internos. A escalação de um caso ou conta cria um registro de escalação associado. Função necessária: Solicitante de escalação
Gerencie um caso ou conta escalado	Gerencie um caso ou conta por meio do processo de escalação usando o registro de escalação. O sistema identifica casos e contas em listas e formulários com indicadores coloridos que correspondem à gravidade de escalação: Vermelho (alto) ou laranja (médio). Função necessária: Agente de atendimento ao cliente Gerente de escalação
Desescale um caso ou uma conta	Desescale casos ou contas quando a causa da escalação for resolvida. Função necessária: Solicitante de desescalação
Use um processo de aprovação de escalação opcional	Inclua uma etapa de aprovação opcional para que os aprovadores revisem uma solicitação e aprovem ou rejeitem uma escalação. Ao usar a etapa de aprovação opcional, o sistema cria o registro de escalação após a aprovação e o associa ao caso ou à conta.