Configure o roteamento e a atribuição de casos
O recurso de roteamento do caso usa regras correspondentes e regras de atribuição para identificar casos que atendem a algumas condições e, em seguida, roteiam esses casos para os agentes de atendimento ao cliente.
Antes de Iniciar
Função necessária: csm_guided_setup_user ou administrador
Por Que e Quando Desempenhar Esta Tarefa
As regras de correspondência são baseadas em dois conjuntos de condições definidos: um que identifica atributos de caso específicos e outro que identifica os recursos de agente mais adequados para lidar com casos com esses atributos.
As regras de atribuição atribuem tarefas automaticamente a usuários e grupos quando as condições em uma regra correspondente são atendidas. Crie uma regra de atribuição para uma regra correspondente usando Criar regra de atribuição Link relacionado no formulário Regra de correspondência.