Transférer LINE des conversations de messagerie instantanée à des agents actifs

Configurez l’application Affectation de travail avancée pour transférer une LINE conversation de messagerie instantanée initiée par un demandeur (contact client ou consommateur) à un agent actif.

Avant de commencer

Votre administrateur doit avoir effectué les tâches suivantes :

• Activez Affectation de travail avancée.
• Installer Intégration conversationnelle de LINE.
• Définissez le périmètre de l’application à Intégration conversationnelle de LINE l’aide du sélecteur d’application. Pour plus d’informations, reportez-vous à la section Sélecteur d’application.
• Activez le module d’extension Conversational Messaging (com.glide.messaging.awa). Pour plus d'informations, consultez Activate Conversational Messaging.

Rôle requis : administrateur

Pourquoi et quand exécuter cette tâche

Procédure

1. Activez le canal de service Line.
   1. Accédez à la Affectation de travail avancée > Paramètres > Canaux des services.
   2. Dans la colonne Nom de la liste Files d’attente, recherchez Line.
   3. Cliquez sur Ligne.
   4. Dans le formulaire Canal de service, cochez la case Actif .
   5. Cliquez sur Mettre à jour.
   Pour plus d’informations, consultez Canaux des services.
2. Acheminez automatiquement les éléments de travail des LINE conversations de messagerie instantanée vers les agents en configurant la file d’attente pour le canal de service Line.
   1. Accédez à la Affectation de travail avancée > Paramètres > Files d'attente.
   2. Dans la colonne Nom de la liste Files d’attente, recherchez File d’attente de ligne d’agent.
   3. Cliquez sur File d’attente de la ligne de l’agent.
   4. Dans le formulaire File d’attente, activez la case à cocher Actif .
   5. Cliquez sur Mettre à jour.
   Remarque :

   Par défaut, la règle d’affectation est associée à la file d’attente Line - Most Capacity de ligne d’agent. Vous pouvez créer une autre règle d’affectation et l’associer à la file d’attente. Pour plus d’informations, voir Configurer des règles d’affectation d’agent et des files d’attente d’éléments de travail.
3. Configurez les états de présence de l’agent pour le canal de service de ligne.
   1. Accédez à la Affectation de travail avancée > Paramètres > États de présence.
   2. Dans la colonne Nom de la liste États de présence, cliquez sur un état existant.
   3. Sur le formulaire État de présence, dans la section Canaux de service, cliquez sur l’icône Ajouter (>) pour déplacer le canal de service Line de la colonne Disponible à la colonne Sélectionné .
   4. Dans la section Appliquer à des groupes du formulaire État de présence, cliquez sur l’icône Ajouter (>) pour déplacer le groupe Groupe de ligne d’agent de la colonne Disponible à la colonne Sélectionné .
      Remarque :

      Vous pouvez ignorer cette étape si vous avez coché la case Appliquer à tous les groupes .
   5. Cliquez sur Mettre à jour.
   Pour plus d’informations, consultez Configurer les états de présence de l’agent.