Transférer WhatsApp des conversations de messagerie instantanée à des agents actifs

Configurez l’application Affectation de travail avancée pour transférer une WhatsApp conversation de messagerie instantanée initiée par un demandeur à un agent actif.

Avant de commencer

Votre administrateur doit avoir effectué les tâches suivantes :

• Installer Conversational Integration with WhatsApp (powered by Twilio).
• Activez Affectation de travail avancée.
• Définissez le périmètre de l’application à Conversational Integration with WhatsApp (powered by Twilio) l’aide du sélecteur d’application. Pour plus d’informations, reportez-vous à la section Sélecteur d’application.
• Activez le module d’extension Conversational Messaging (com.glide.messaging.awa). Pour plus d'informations, consultez Activate Conversational Messaging.

Rôle requis : administrateur

Pourquoi et quand exécuter cette tâche

Procédure

1. Activez le canal de WhatsApp service.
   1. Accédez à la Affectation de travail avancée > Paramètres > Canaux des services.
   2. Dans la colonne Nom de la liste Files d’attente, recherchez WhatsApp.
   3. Cliquez sur WhatsApp.
   4. Dans le formulaire Canal de service, cochez la case Actif .
   5. Cliquez sur Mettre à jour.
   Pour plus d’informations, consultez Canaux des services.
2. Acheminez automatiquement les éléments de travail pour WhatsApp les conversations de messagerie instantanée vers les agents en configurant la file d’attente pour le canal de WhatsApp service.
   1. Accédez à la Affectation de travail avancée > Paramètres > Files d'attente.
   2. Dans la colonne Nom de la liste Files d’attente, recherchez File d’attente WhatsApp d’agent.
   3. Cliquez sur File d’attente WhatsApp de l’agent.
   4. Dans le formulaire File d’attente, activez la case à cocher Actif .
   5. Cliquez sur Mettre à jour.
   Remarque :

   Par défaut, la règle d’affectation WhatsApp - Most Capacity est associée à la file d’attente WhatsApp d’agent. Vous pouvez créer une autre règle d’affectation et l’associer à la file d’attente. Pour plus d’informations, voir Configurer des règles d’affectation d’agent et des files d’attente d’éléments de travail.
3. Configurez les états de présence de l’agent pour le canal de WhatsApp service.
   1. Accédez à la Affectation de travail avancée > Paramètres > États de présence.
   2. Dans la colonne Nom de la liste États de présence, cliquez sur un état existant.
   3. Dans la section Appliquer à des groupes du formulaire État de présence, cliquez sur l’icône Ajouter (>) pour déplacer le groupe Agent WhatsApp de la colonne Disponible à la colonne Sélectionné .
      Remarque :

      Vous pouvez ignorer cette étape si vous avez coché la case Appliquer à tous les groupes .
   4. Cliquez sur Mettre à jour.
   Pour plus d’informations, consultez Configurer les états de présence de l’agent.