Variables de contexte de chat d’agent actif

  • Rversion finale: Xanadu
  • Mis à jour 1 août 2024
  • 4 minutes de lecture

    • Utilisez des variables de contexte de messagerie instantanée pour transmettre certaines informations de la rubrique à partager avec un agent actif ou pour contrôler la façon dont les conversations de bot sont acheminées vers des agents actifs. Agent virtuel inclut des variables par défaut, et vous pouvez en définir de nouvelles.

    Remarque :
    La table Interaction fait partie du cadre de travail de gestion des interactions, qui est activé via le module d’extension Gestion des interactions (com.glide.interaction). Ce module d’extension est inclus avec les modules d’extension Messagerie instantanée d'agent (com.glide.interaction.awa) et Support de Connexion (com.glide.connect.support).
    Tableau 1. Variables de l’agent actif incluses avec Agent virtuel
    Variable Description
    application Périmètre de l’application de la messagerie instantanée. Par exemple, Global, HR, CSMou ITSM.
    auto_resolution_context_id

    Si la résolution automatique est activée, l’ID de l’enregistrement créé lorsqu’un demandeur est redirigé vers Agent virtuel.
    ticket

    ID de ticket (issu de la table [sn_customerservice_case]) utilisé avec l’application Gestion du service clientèle lorsqu’un ticket est lié à la messagerie instantanée.
    csp_category

    Catégorie définie dans le portail de service consommateur de l’application CSM (nécessite le module d’extension com.glide.service-portal.consumer-portal).

    Pour plus d’informations, reportez-vous à la section Utilisation de Portail de service consommateur.
    csp_email Adresse e-mail du demandeur, telle qu’elle a été saisie dans une enquête avant messagerie instantanée sur Portail de service consommateur.
    csp_first_name Prénom du demandeur, tel qu’il a été saisi dans une enquête préalable à la messagerie instantanée sur Portail de service consommateur.
    csp_last_name Nom de famille du demandeur, tel qu’il a été saisi dans une enquête préalable à la messagerie instantanée sur Portail de service consommateur.
    devicetype Type d’appareil utilisé pour la messagerie instantanée. Par exemple, mweb (client Web), android, ou ios.
    esc_pre_chat_ask_a_question

    Réponse du demandeur à une sélection d’enquête avant messagerie instantanée à partir de la vue ESC de l’application Prestation de services RH de l’enregistrement de ticket RH.
    hr_topic_id

    ID de la rubrique actuelle. Utilisé pour Affectation de travail avancée déterminer la file d’attente RH à laquelle transférer l’utilisateur pour le chat d’agent en direct.
    interaction_account

    Utilisé avec CSM les chats initiés par des utilisateurs B2B qui sont suivis en tant que contacts pour un compte particulier. Correspond au Account champ de la table Interaction [interaction], qui fait référence à la table Comptes [customer_account].
    interaction_consumer

    Utilisé avec CSM les messageries instantanées initiées par des utilisateurs B2C qui sont suivis en tant que consommateurs. Correspond au champ interaction.consumer faisant référence à la table csm_consumer. Correspond au Consumer champ de la table Interaction [interaction], qui fait référence à la table Consommateurs [csm_consumer].
    interaction_contact

    Utilisé avec CSM les chats initiés par des utilisateurs B2B qui sont suivis en tant que contacts pour un compte particulier. Correspond au Contact champ de la table Interaction [interaction], qui fait référence à la table Contacts [customer_contact].
    interaction_id Sys_id de l’enregistrement d’interaction associé à la session de messagerie instantanée.

    Pour plus d'informations, consultez Agent virtuel Enregistrements d’interaction.
    langue Code de langue à deux lettres pour la messagerie instantanée du demandeur.
    Remarque :
    Les valeurs de langue utilisent des codes de langue à deux caractères standard ISO. Pour plus d’informations, voir Codes de langue ISO 639.1.
    mandatory_skills Compétences requises et niveau de compétence pour un agent.

    Par exemple, une maîtrise de l’allemand avec un niveau de compétence élevé associé peut être exigée pour les demandeurs germanophones. Vous pouvez définir des compétences obligatoires et activer des niveaux de compétence dans .Affectation de travail avancée Pour plus d’informations, consultez Configurer des règles d’affectation d’agent.
    optional_skills Compétences et niveaux de compétence qui seraient utiles pour un scénario de messagerie instantanée donné.

    Vous pouvez définir des compétences facultatives dans Affectation de travail avancée. Pour plus d’informations, consultez Configurer des règles d’affectation d’agent.
    page Page spécifique (dans un portail) à partir de laquelle la messagerie instantanée a été consultée.
    portail Nom du portail à partir duquel la messagerie instantanée a été consultée.
    post_assessment_instance Référence à l’enquête post-messagerie instantanée (table Instances d’évaluation [asmt_assessment_instance]), le cas échéant.
    post_chat_survey_name Nom d’une enquête post-messagerie instantanée qui est utilisée pour recueillir des commentaires auprès du demandeur.

    Pour en savoir plus sur la création d’enquêtes, reportez-vous à la section Créer des enquêtes de messagerie instantanée.

    Pour plus d’informations sur la création d’enquêtes dans la Messagerie instantanée de Connexion, voir Configurer une enquête dans Support de la Messagerie instantanée de Connexion.
    pre_assessment_instance Référence à l’enquête préalable à la messagerie instantanée (table Instances d’évaluation [asmt_assessment_instance]), le cas échéant.
    pre_chat_survey_name Nom d’une enquête préalable à la messagerie instantanée qui est utilisée pour recueillir des informations auprès du demandeur.

    Pour en savoir plus sur la création d’enquêtes, reportez-vous à la section Créer des enquêtes de messagerie instantanée. Pour en savoir plus sur la façon dont les variables de contexte de messagerie instantanée des enquêtes préalables à la messagerie instantanée sont utilisées pour acheminer le travail vers les agents actifs, reportez-vous à Affectation de travail avancée la section Work item queues.

    Pour plus d’informations sur la création d’enquêtes dans la Messagerie instantanée de Connexion, voir Configurer une enquête dans Support de la Messagerie instantanée de Connexion.
    queue Sys_id de la file d’attente de messagerie instantanée de Connexion Support prédéfinie (obsolète).
    search_text

    Termes de recherche entrés par le demandeur. Utilisé pour rechercher Agent virtuel des rubriques.
    short_description Utilisé pour définir la description brève dans l’enregistrement d’interaction associé à la messagerie instantanée.
    sys_id Sys_id d’un enregistrement qui se rapporte à l’interaction. En règle générale, il s’agit de l’enregistrement affiché dans le portail lorsque la messagerie instantanée est demandée.
    table Table contenant l’enregistrement relatif à l’interaction. En règle générale, il s’agit de l’enregistrement affiché dans le portail lorsque la messagerie instantanée est demandée.

    Ressources supplémentaires