Suivi des déviations à Agent virtuel l’aide du bloc de rubriques de déviation
Utilisez le bloc de rubriques de réorientation prédéfini pour ServiceNow® Agent virtuel suivre les problèmes qui ont aidé à résoudre ou qui Agent virtuel ont été réellement résolus pour un utilisateur. Les modèles et mesures de réorientation d’incident peuvent vous aider à optimiser et à analyser l’efficacité de Agent virtuel.
Une réorientation se produit lorsque Agent virtuel les utilisateurs sont automatiquement redirigés vers des options de libre-service ou des articles de la base de connaissances qui peuvent les aider à résoudre leurs problèmes sans avoir besoin de l’aide d’un agent actif. Par conséquent, l’utilisateur n’a peut-être pas besoin de créer un incident. Si nécessaire, cependant, Agent virtuel peut poser des questions pertinentes, puis créer un incident dans le groupe d’affectation approprié. Ce flux de travail devient plus efficace, car aucun agent actif n’a à intervenir.
Le Agent virtuel suivi de la déviation est activé par défaut, mais vous devez configurer la déviation et les modèles de déviation pour capturer certaines mesures de déviation. Pour plus d'informations, consultez Créer des configurations et des modèles de déviation.
Vous utilisez des configurations de déviation pour regrouper les modèles de déviation. Une configuration de déviation peut comporter un ou plusieurs modèles de déviation. Les modèles de déviation catégorisent les Agent virtuel activités dans les conversations pour suivre les mesures de déviation. Par exemple, supposons que cela Agent virtuel ajoute un utilisateur à une liste de diffusion sans créer de tâche dans la table Tâche pour terminer le workflow. Vous pouvez classer cette activité comme un modèle de déviation auto-résolvant.
- Déviation confirmée : Agent virtuel a fourni une résolution à l’utilisateur, ce qui l’a empêché de créer un incident ou de le transférer à un agent actif.
- Déviation potentielle : il n’est pas clair si Agent virtuel une résolution a été fournie à l’utilisateur. Par exemple, lorsque les résultats de la recherche sont affichés à un utilisateur dans une conversation.
- Aucune déviation : Agent virtuel n’a pas fourni de résolution et l’utilisateur a créé un incident ou l’a transféré à un agent actif.
| Modèle de déviation | Activité | Résultat |
|---|---|---|
| VA : Search : servi | Agent virtuel a montré les résultats de la recherche à l’utilisateur. | Déviation potentielle |
| VA-Triage et Créé | Agent virtuel Crée un incident dans le bon groupe d’affectation. Cette action améliore la précision de l’affectation. Par exemple, Agent virtuel identifie une intention liée au remboursement dans une conversation utilisateur et crée un incident de remboursement au lieu d’un incident général. | Déviation confirmée |
| VA - Auto-résolution | Agent virtuel termine le workflow de lui-même sans créer d’incident. Par exemple, Agent virtuel ajoute un utilisateur à la liste de distribution. | Déviation confirmée |
| VA : intercepter et résoudre | Agent virtuel intercepte un incident qui a été créé par un utilisateur et fournit une résolution pour fermer l’incident. Par exemple, lorsque la résolution automatique d’incident résout un incident. | Déviation confirmée |
La configuration de la déviation et le modèle de déviation que vous créez dans les paramètres de déviation sont mappés au bloc de rubriques de déviation. Par exemple, la rubrique prédéfinie Résolution automatique des problèmes utilise un bloc de rubriques de déviation pour suivre les déviations. Pour plus d'informations, consultez Maximiser la réutilisation du code avec des blocs de rubriques et Agent virtuel Blocs de rubriques de la plateforme.
Vous pouvez également afficher la visualisation des mesures de déviation dans l’onglet Vue d’ensemble du tableau de bord d’analyse conversationnelle. Pour plus d'informations, consultez Hérité : tableau de bord d’analyse conversationnelle.