Contrôle des sessions de messagerie instantanée en direct inactives

  • Rversion finale: Xanadu
  • Mis à jour 1 août 2024
  • 7 minutes de lecture

    • Configurez la façon dont les sessions de messagerie instantanée actives sont gérées par le système lorsque les messageries instantanées en direct deviennent inactives.

    Par défaut, le système vérifie automatiquement les sessions de messagerie instantanée en direct toutes les deux minutes via la tâche planifiée Tâche du minuteur de messagerie instantanée inactive pour s’assurer que les sessions de messagerie instantanée sont toujours actives. Si le demandeur ne répond pas dans les 180 secondes (trois minutes) au cours d’une session de messagerie instantanée active, la session devient inactive. L’utilisateur reçoit un message de rappel indiquant que la conversation a expiré et lui demande s’il est toujours là. S’il ne répond pas, le système annule automatiquement (expire) la session de messagerie instantanée 360 secondes (six minutes) après la dernière réponse du demandeur.

    Vous pouvez modifier le message de rappel de messagerie instantanée inactive et l’heure par défaut après laquelle le système affiche le message de rappel et ferme une messagerie instantanée inactive.

    Important :

    Les chats en direct inactifs ne sont pas disponibles pour Support de Connexion. Depuis la version Paris, le Support de Connect ne reçoit plus d'améliorations ou de correctifs pour les bogues non prioritaires. Envisagez de passer à ServiceNow® Affectation de travail avancée et Messagerie instantanée d'agent dans l'espace de travail pour affecter automatiquement des demandes de messagerie instantanée et d'autres éléments de travail aux agents. Pour plus d’informations, consultez Passer de Support de Connexion à Affectation de travail avancée et Messagerie instantanée d’agent.

    Changer le message de rappel de messagerie instantanée inactive

    Le message de rappel de messagerie instantanée inactive par défaut affiché aux demandeurs est : La conversation arrive à expiration, êtes-vous toujours là ? Les agents reçoivent le message suivant : La réponse de l’utilisateur indiquera s’il souhaite continuer la messagerie instantanée.

    Vous pouvez modifier le message par défaut envoyé aux demandeurs en mettant à jour la com.glide.cs.idle_chat_reminder_message propriété.

    1. En tant qu’administrateur, accédez à Tous, puis entrez sys_properties.list dans le filtre.
    2. Ouvrez la propriété com.glide.cs.idle_chat_reminder_message.
    3. Dans le champ Valeur , saisissez le nouveau message de rappel à afficher.
    4. Sélectionnez Mettre à jour.

    Changer les valeurs du délai d’expiration de la messagerie instantanée inactive

    Ajoutez les com.glide.cs.idle_chat_reminder_timeout et les com.glide.cs.idle_chat_cancel_timeout propriétés à la table Propriétés système [sys_properties] pour définir les valeurs de délai d’expiration du message de rappel de messagerie instantanée et de délai d’annulation de messagerie instantanée inactive. Créez les deux propriétés en même temps.

    1. En tant qu’administrateur, accédez à Tous, puis entrez sys_properties.list dans le filtre.
    2. Sélectionnez Nouveau pour ajouter la com.glide.cs.idle_chat_reminder_timeout propriété.
      1. Renseignez les champs du formulaire.
        Champ Valeur
        Nom Nom de la propriété système. Entrez : com.glide.cs.idle_chat_reminder_timeout
        Description Explication de cette propriété. Par exemple : délai d’expiration du rappel de messagerie instantanée inactive (en secondes)
        Type Type de données. Sélectionner un nombre entier.
        Valeur Entrez le nombre de secondes avant l’affichage du message de rappel de messagerie instantanée inactive après la dernière réponse du demandeur. Cette valeur doit être supérieure ou égale à 120 secondes, car la tâche Minuteur de messagerie instantanée inactif s’exécute toutes les 120 secondes pour vérifier les sessions de messagerie instantanée actives.

        Par exemple, si le message de rappel de messagerie instantanée inactive doit s’afficher 5 minutes après la dernière réponse du demandeur, saisissez 300 secondes.

        Remarque :
        Si vous souhaitez définir un délai d’expiration du rappel du message de messagerie instantanée inactif inférieur à 120 secondes, vous devez également modifier l’heure à laquelle la tâche de minuteur de messagerie instantanée inactive s’exécute. La tâche doit rechercher les chats inactifs dans un délai plus court. Par exemple, si le délai d’expiration du message de rappel est de 60 secondes après la dernière réponse du demandeur, définissez la tâche Tâche du minuteur de messagerie instantanée inactive pour qu’elle s’exécute toutes les 60 secondes. Pour plus d’informations sur les travaux planifiés du système de base, reportez-vous à la rubrique Planificateur système.
      2. Sélectionnez Soumettre.
    3. Dans la table Propriétés système, sélectionnez Nouveau pour ajouter la com.glide.cs.idle_chat_cancel_timeout propriété.
      1. Renseignez les champs du formulaire.
        Champ Valeur
        Nom Nom de la propriété système. Entrez : com.glide.cs.idle_chat_cancel_timeout
        Description Explication de cette propriété. Par exemple : délai d’annulation de la messagerie instantanée inactive (en secondes)
        Type Type de données. Sélectionner un nombre entier.
        Valeur Nombre de secondes avant l’annulation d’une conversation instantanée inactive (expiration). Cette valeur doit être supérieure à com.glide.cs.idle_chat_reminder_timeout, où la différence entre cette valeur et com.glide.cs.idle_chat_reminder_timeout est supérieure ou égale à 120 secondes (2 minutes, heure à laquelle la tâche Minuteur de messagerie instantanée inactif s’exécute).

        Par exemple, si la valeur du délai d’expiration du message de rappel est de 300 secondes (5 minutes), la valeur du délai d’expiration de l’annulation de la messagerie instantanée inactive doit être supérieure ou égale à 420 secondes.

        Remarque :
        Si vous avez modifié la tâche Tâche du minuteur de messagerie instantanée inactive, la différence entre la valeur du délai d’expiration de l’annulation de la messagerie instantanée et le délai d’expiration du rappel de la messagerie instantanée inactive doit être supérieure ou égale à la durée de la tâche du minuteur de messagerie instantanée inactif. Par exemple, si le délai d’expiration du rappel est de 60 secondes et que la tâche Tâche du minuteur de messagerie instantanée inactive est également de 60 secondes, la valeur du délai d’expiration de l’annulation de la messagerie instantanée inactive doit être supérieure ou égale à 120 secondes.
      2. Sélectionnez Soumettre.

    Définir le comportement du délai d’inactivité

    La com.glide.cs.start_idle_timeout_after_agent_response propriété détermine le comportement du délai d’expiration lorsque l’inactivité est déclenchée. Lorsque cette propriété est définie sur vrai, le minuteur d’inactivité ne démarre pas tant que l’agent n’a pas envoyé une réponse non automatisée au demandeur.

    1. En tant qu’administrateur, accédez à Tous, puis entrez sys_properties.list dans le filtre.
    2. Sélectionnez Nouveau pour ajouter la com.glide.cs.start_idle_timeout_after_agent_response propriété.
      1. Renseignez les champs du formulaire.
        Champ Valeur
        Nom Nom de la propriété système. Saisissez : com.glide.cs.start_idle_timeout_after_agent_response
        Description Explication de cette propriété. Par exemple : comportement de délai d’expiration lorsque l’inactivité doit être déclenchée.
        Type Type de données. Sélectionnez Vrai/Faux.
        Valeur Soit vrai, soit faux.
      2. Sélectionnez Soumettre.

    Définir le délai d’expiration de déconnexion du serveur pour les conversations avec les invités

    La com.glide.cs.chat_disconnect_timeout propriété détermine combien de temps le système attendra pour reconnecter une conversation déconnectée avant de mettre fin à la conversation instantanée. Si la communication est rétablie pendant ce laps de temps, la conversation reprend.

    1. En tant qu’administrateur, accédez à Tous, puis entrez sys_properties.list dans le filtre.
    2. Sélectionnez Nouveau pour ajouter la com.glide.cs.chat_disconnect_timeout propriété.
      1. Renseignez les champs du formulaire.
        Champ Valeur
        Nom Nom de la propriété système. Saisissez : com.glide.cs.chat_disconnect_timeout
        Description Explication de cette propriété. Par exemple : comportement de délai d’expiration pour les conversations d’invités déconnectées.
        Type Type de données. Sélectionner un nombre entier.
        Valeur Nombre de secondes avant qu’un chat invité déconnecté ne soit annulé (délai d’expiration). Le client tentera de se reconnecter pendant ce temps.
      2. Sélectionnez Soumettre.

    Exemples

    Ces exemples montrent comment le paramètre système peut affecter la com.glide.cs.start_idle_timeout_after_agent_response façon dont le système gère les chats inactifs. Dans les exemples suivants, le délai d’inactivité est défini sur 60 secondes et le rappel d’inactivité est défini sur 30 secondes.

    Exemple 1 : dans cet exemple, com.glide.cs.start_idle_timeout_after_agent_response cela n’affecte pas la façon dont le système gère une conversation de messagerie instantanée inactive.
    1. L’agent entre dans la messagerie instantanée.
    2. Le système envoie un message automatisé Merci d’avoir contacté l’assistance. Je suis en train d’examiner votre question et je reviendrai vers vous sous peu.
    3. L’agent envoie le message Que puis-je faire pour vous aider aujourd’hui ?
    4. Si le demandeur ne répond pas après 30 secondes, le système envoie le message La conversation arrive à expiration, êtes-vous toujours là ?
    5. Si le demandeur ne répond pas dans les 60 secondes suivant le message de l’agent, le système envoie le message Il semble que vous avez quitté la conversation et met fin à la messagerie instantanée.
    Exemple 2 : dans cet exemple, com.glide.cs.start_idle_timeout_after_agent_response affecte la façon dont le système gère une conversation de messagerie instantanée inactive.
    1. L’agent entre dans la messagerie instantanée.
    2. Le système envoie un message automatisé Merci d’avoir contacté l’assistance. Je suis en train d’examiner votre question et je reviendrai vers vous sous peu.
    3. Si l’agent n’envoie PAS de message, l’une des situations suivantes se produit :
      • Si com.glide.cs.start_idle_timeout_after_agent_response n’est pas défini ou est défini sur faux, alors
        1. Le système démarre le minuteur d’inactivité.
        2. Si le demandeur ne répond pas après 30 secondes, le système envoie le message La conversation arrive à expiration, êtes-vous toujours là ?
        3. Si le demandeur ne répond pas dans les 60 secondes suivant le message automatique, le système envoie le message Il semble que vous avez quitté la conversation et met fin à la messagerie instantanée.
      • Si com.glide.cs.start_idle_timeout_after_agent_response cette valeur est définie sur vrai, le système ne démarre pas le minuteur d’inactivité et la messagerie instantanée n’expirera pas.