Configuration de votre compte AWS pour une utilisation avec IVR conversationnel

Pour activer la fonctionnalité IVR conversationnel dans votre ServiceNow instance, vous devez utiliser une application de centre de contact tierce. L’une de ces options est Amazon Connect, qui fait partie de la plate-forme Amazon Web Services (AWS). Vous devez configurer le compte AWS de votre organisation avant de le rendre disponible pour une utilisation dans la fonctionnalité IVR conversationnel.

Configurer votre compte AWS

1. Pour accorder à un ServiceNow utilisateur les autorisations requises pour terminer l’intégration conversationnelle d’Amazon Connect sur la console AWS, reportez-vous à la section Accorder l’accès à un rôle IAM (Gestion des identités et des accès).
2. Pour créer une catégorie Amazon S3 et stocker des objets dans votre compte AWS, consultez Créer une Amazon S3 catégorie.

   Celui-ci hébergera les fichiers nécessaires pour terminer la configuration.

3. Pour créer une pile AWS CloudFormation et fournir un langage commun pour décrire et mettre en service toutes les ressources d’infrastructure requises pour activer la fonctionnalité IVR conversationnelle dans votre environnement de manière sûre et reproductible, reportez-vous Créer une pile Amazon CloudFormationà .

   Vous remplirez un modèle fourni par ServiceNow qui générera ensuite la configuration requise.

4. Pour réclamer un numéro de téléphone pour la configuration d’un SVI conversationnel, reportez-vous à la section Réclamer un numéro de téléphone .
5. Pour configurer Conversational IVR with Amazon Connect l’application dans votre ServiceNow instance afin de stocker la conversation entre l’agent et l’utilisateur via Softphone en tant que transcription, reportez-vous à la section Configurer la transcription pour Amazon Connect.

• Accorder l’accès à un rôle IAM (Gestion des identités et des accès)
  Accordez à un ServiceNow utilisateur les autorisations requises pour terminer l’opération IVR conversationnel avec Amazon Connect sur la AWS console.
• Créer une Amazon S3 catégorie
  Créez un Amazon S3 compartiment pour stocker les fichiers nécessaires à la configuration de l’IVR conversationnel dans votre AWS compte.
• Créer une pile Amazon CloudFormation
  Créez une pile AWS CloudFormation pour mettre en service toutes les ressources d’infrastructure requises pour activer la fonctionnalité IVR conversationnel. Vous allez remplir un modèle fourni par ServiceNow qui générera ensuite la configuration requise.
• Configurer la localisation dans Conversational IVR with Amazon Connect
  Configurez la localisation dans IVR conversationnel pour utiliser la localisation avec Agent virtuel dans d’autres langues prises en charge.
• Personnaliser les mots clés dans IVR conversationnel
  Personnalisez les mots clés spécifiques à l’intégration IVR fournis par défaut pour améliorer la conversation dans une autre langue avec Agent virtuel.
• Réclamer un numéro de téléphone
  Réclamez un numéro de téléphone pour configurer le serveur vocal interactif (IVR).
• Configurer la transcription pour Amazon Connect
  Configurez Conversational IVR with Amazon Connect l’application pour stocker la conversation entre l’agent et l’utilisateur via softphone en tant que transcription.