Hérité : utiliser des filtres dans l’onglet Conversation
Vous pouvez filtrer la conversation pour une compréhension plus approfondie.
Le tableau de bord d’analyse conversationnelle ne sera plus disponible. Il sera pris en charge jusqu’à l’obsolescence, mais ne sera plus disponible pour l’installation. Un nouveau tableau de bord d’analyse conversationnelle en Platform Analytics expérience, qui répond aux exigences de conformité de Government Community Cloud (GCC), et donc autorisé FedRAMP, est disponible. Consultez Tableau de bord d’analyse conversationnelle dans Platform Analytics l’expérience.
Pour en savoir plus sur le processus d’obsolescence, consultez l’article Processus d’obsolescence [KB0867184] dans la Now Support base de connaissances.
Si vous êtes un utilisateur existant de ce tableau de bord et que vous souhaitez migrer les données d’analyse vers le nouveau tableau de bord, consultez Migrer des données vers le tableau de bord d’analyse conversationnelle dans Platform Analytics Expérience [KB1651556].
Filtrage à l’aide des options de liste
Les options de liste permettent de filtrer les conversations.
| Option | Description |
|---|---|
| Tout | Répertorie toutes les conversations. |
| Réussite VA | Répertoriez toutes les conversations considérées comme réussies. Vous pouvez modifier la formule par défaut qui définit des conversations réussies à l’aide de substitutions de formule. Pour plus d'informations, consultez Hérité : créer des définitions de remplacement personnalisées. Dans le système de base, la formule par défaut est définie sous la forme d’un pourcentage de conversations qui n’ont pas été remontées jusqu’à un agent actif, qui n’ont pas eu de commentaires négatifs et qui contiennent une rubrique qui est allée jusqu’au dernier nœud. |
| Secours | Répertorie toutes les conversations où l’utilisateur n’a pas compris et a Agent virtuel utilisé un texte de secours pour inviter l’utilisateur à fournir des informations supplémentaires. |
| Transfert d'agent actif | Répertorie toutes les conversations où Agent virtuel l’utilisateur a été transféré à un agent actif. |
Filtrage à l’aide de l’éditeur de filtre
Pour filtrer les conversations, cliquez sur Afficher/modifier le filtre et utilisez le créateur de conditions dans la fenêtre contextuelle de l’Éditeur de filtre. Vous pouvez sélectionner un filtre par défaut dans la liste ou créer une nouvelle condition de filtre. Par exemple, l’image suivante montre une condition dans la fenêtre contextuelle de l’éditeur de filtre. Cette condition répertorie les conversations qui utilisent la rubrique Commande de pizza et qui possèdent le nœud de rubrique Type de pizza (un contrôle de choix statique) dans lequel l’utilisateur a sélectionné la valeur Pepperoni .
Un autre exemple de condition est illustré dans l’image suivante. Cette condition répertorie les conversations qui utilisent la rubrique Commande de pizza et qui possèdent le nœud Confirmer la rubrique (un contrôle booléen) dans lequel l’utilisateur a sélectionné la valeur vraie .
- Champ : liste basée sur des tables pertinentes. Pour en savoir plus sur les options de champ, reportez-vous à la section Options de champ dans l’éditeur de filtre.
- Opérateur : une liste d’opérateurs générée contextuellement en fonction du champ sélectionné.
- Valeur : champ d’entrée de texte ou liste générée contextuellement en fonction du champ sélectionné.
Pour ajouter une condition dépendante dans le générateur de conditions, cliquez sur ou ou et. Pour filtrer la liste des conversations à l’aide de la condition, cliquez sur Exécuter.
Pour supprimer une condition, cliquez sur l’icône de suppression (
) en regard de la condition.
Options de champ dans l’éditeur de filtre
| Option | Description |
|---|---|
| Canal | Conversations ayant utilisé le canal spécifié. |
| Heure de la conversation | Conversations comprises entre la date et l’heure spécifiées. |
| Durée | Conversations dans la durée spécifiée. Vous pouvez modifier la définition de la durée pour qu’elle soit une durée de session plutôt qu’une durée de messagerie active. Pour plus d'informations, consultez Hérité : créer des définitions de remplacement personnalisées. |
| État de fin | Conversations dont l’état spécifié est basé sur la façon dont les conversations se sont terminées. Les valeurs des états finaux sont stockées dans la table Interactions [interactions]. Pour plus d'informations, consultez Agent virtuel Enregistrements d’interaction. |
| Événements | Événements spécifiques qui sont déclenchés dans une conversation. |
| Favori | Conversations marquées comme favorites. Vous pouvez également marquer une conversation comme favorite dans la page Détails de l’utilisateur. Pour plus d'informations, consultez Hérité : page des détails de l’utilisateur. |
| Résultat du commentaire | Conversations pour le type de commentaire spécifié. |
| Langue | Conversations pour la langue spécifiée en fonction du paramètre de langue de l’utilisateur. |
| Nombre de messages | Les conversations pour le nombre de messages spécifié sont disponibles dans la messagerie instantanée. |
| Nom du fournisseur | Conversations pour le fournisseur spécifié. |
| Réussite VA | Conversations résolues par le Agent virtuel. |
| Configuration des types de rubriques | Conversations qui ont utilisé le type de rubrique de configuration spécifié. |
| Blocs de rubriques | Conversations qui ont utilisé le bloc de rubriques spécifié. |
| Catégories de rubriques | Conversations qui ont des rubriques qui appartiennent à une catégorie de rubriques spécifiée. |
| Nombre de rubriques | Nombre de conversations qui ont utilisé la rubrique spécifiée. Chaque conversation peut utiliser plusieurs rubriques et cette option filtre les conversations en fonction du nombre de rubriques utilisées. |
| Rubriques | Conversations qui ont utilisé les rubriques spécifiées dans la messagerie instantanée. |
| Type | Conversations du type spécifié, par exemple agent actif uniquement ou Agent virtuel uniquement. |