Configuration des actions rapides

  • Rversion finale: Xanadu
  • Mis à jour 1 août 2024
  • 9 minutes de lecture

    • Les actions rapides sont des raccourcis qui permettent d’effectuer Messagerie instantanée d'agent des tâches. Les agents peuvent travailler plus efficacement avec les clients à l’aide d’actions rapides, car ils n’ont pas besoin de saisir autant de caractères pour effectuer une tâche.

    Activer les actions rapides

    Pour permettre à vos agents d’utiliser des actions rapides, vous devez activer les options et Modules d’extension connexes pour Affectation de travail avancée, qui est requis pour la messagerie instantanée dans Espace de travail.

    Actions rapides par défaut

    Les actions rapides suivantes sont disponibles par défaut avec Espace de travail la messagerie instantanée :
    Nom de la commande Bouton de la barre d’outils Action Paramètre par défaut
    pilote automatique

    Démarre une Agent virtuel rubrique (pilote automatique de conversation).

    		 Rubriques disponibles
    aide

    Indique au superviseur de la messagerie instantanée qu’un agent a besoin d’aide pour une conversation. Pour utiliser cette action rapide, les nouveaux clients doivent activer Messagerie instantanée d'agent et Chuchotage les clients de mise à jour doivent activer Chuchotage lors de la configuration de la messagerie instantanée.
    r Utilise des modèles de réponses à insérer sous forme de texte dans une conversation.
    Remarque :
    Seuls les modèles de réponses dotés d’une condition définie [Type][is][Chat] sont disponibles dans Messagerie instantanée d'agent.
    		 Modèles de réponses disponibles
    rechercher dans la base de connaissances Démarre une recherche d’article de la base de connaissances. L’agent est invité à rechercher l’article de la base de connaissances pertinent. En fonction du terme de recherche saisi, l’agent est en mesure d’afficher les articles de la base de connaissances qui correspondent au terme de recherche. L’agent peut ensuite sélectionner l’article de la base de connaissances.
    ta Ajouter une icône d’utilisateur

    Transfère la conversation à un autre agent.

    		 Agents disponibles
    TQ Icône de flèche

    Transfère la conversation vers une autre file d’attente.

    		 Files d’attente disponibles

    Création d’une action rapide

    Créez une action rapide afin que les agents puissent utiliser des raccourcis pour effectuer des actions dans Messagerie instantanée d'agent.

    Avant de commencer

    Rôle requis : administrateur

    Procédure

    1. Accédez à la Tout > Actions rapides > Actions, puis sélectionnez Nouveau.
    2. Renseignez les champs du formulaire.
      Champ Description
      Nom Nom de l’action rapide.
      Actifs Option permettant d’activer l’action rapide.
      Description Description de l’action rapide.
      Nom de la commande Texte qui déclenche l’action rapide lorsqu’il est saisi après la barre oblique (/) dans une conversation.
      S’applique à

      Élément de travail pour lequel l’action rapide est disponible. Filtrez la table que vous sélectionnez dans le champ Table pour qualifier un certain type d’élément de travail.

      Par exemple, pour rendre l’action rapide disponible uniquement pour les conversations qui sont affectées à Beth Anglin, vous devez d’abord sélectionner la table Interaction [interaction] dans la table. Ensuite, dans le champ S’applique à, vous devez créer le filtre suivant : [Affecté à] [est] [Beth Anglin].
      Table Table d’éléments de travail pour laquelle l’action rapide est disponible.
      Remarque :
      Les actions rapides ne sont prises en charge que dans la table Interaction [interaction].
      Appliquer à tous les groupes Option permettant de rendre l’action rapide accessible à tous les groupes d’utilisateurs.
      Appliquer à des groupes Liste des groupes pouvant utiliser l’action rapide. Ce champ s’affiche uniquement si vous désactivez l’option Appliquer à tous les groupes .
      Script

      Code JavaScript permettant de contrôler l’action rapide.

      Dans ce script, vous avez accès à :
      • La variable d’enregistrement , qui est l’enregistrement Messagerie instantanée d'agent Interaction [interaction]
      • Le tableau params , si vous avez défini des paramètres d’action rapide

      S’il est fourni, tout le texte de forme libre saisi après la capture de tous les autres paramètres est le dernier élément du tableau des paramètres .

      Définissez la valeur de la réponse comme suit :
      answer = {
                success: <Boolean>,
                message: <success_or_error_message>
};
      Remarque :
      Si vous ne scriptez pas de message, l’agent reçoit un message par défaut à la place.
      Application Périmètre d’application de l’action rapide.
      Accepte le paramètre de chaîne Option pour indiquer que le script accepte l’entrée de texte après tous les paramètres définis.
      Étiquette de paramètre Nom du paramètre qui s’affiche en regard de l’action rapide.
      Texte de conseil du paramètre Texte qui s’affiche en tant qu’indice lorsque l’agent entre une action rapide.
    3. Sélectionnez Soumettre.

    Que faire ensuite

    Si votre action rapide nécessite un menu secondaire, définissez un paramètre d’action rapide afin que les agents puissent davantage contrôler l’action rapide. Pour plus d’informations, consultez Définir un paramètre d’action rapide.

    Si vous le souhaitez, vous pouvez rendre l’action rapide disponible sous Messagerie instantanée d'agent la forme d’un bouton. Pour plus d'informations, consultez Configuration d’un bouton d’action rapide.

    Définition d’un paramètre d’action rapide

    Définissez un paramètre d’action rapide pour permettre aux agents de mieux contrôler une action rapide dans la Espace de travail messagerie instantanée.

    Avant de commencer

    Rôle requis : administrateur

    Procédure

    1. Accédez à la Tout > Actions rapides > Paramètres, puis cliquez sur Nouveau.
    2. Renseignez les champs du formulaire.
      Champ Description
      Nom Nom du paramètre.
      Action Action rapide qui utilise le paramètre.
      Aucun message de résultat correspondant Message aux agents si aucun enregistrement ne correspond à la requête d’enregistrement. Si vous ne créez pas de message Aucun résultat correspondant, un message par défaut s’affiche.
      Champ de valeur d’affichage

      Champ de l’enregistrement de paramètre qui apparaît dans Espace de travail la messagerie instantanée.

      Ce champ s’affiche lorsque vous sélectionnez Basique dans le champ Mode requête .
      Mode requête Type de requête. Vous pouvez sélectionner Scripté ou Basique. Pour interroger les enregistrements à l’aide d’un script, sélectionnez Scripté. Pour interroger les enregistrements à l’aide de la table que vous spécifiez dans le champ Nom de la table , sélectionnez De base.
      Nom de la table

      Table à interroger pour les paramètres.

      Ce champ s’affiche lorsque vous sélectionnez Basique dans le champ Mode requête .
      Aucun message de résultat Message aux agents s’il n’existe aucun enregistrement disponible à interroger. Si vous ne créez pas de message Aucun résultat, un message par défaut s’affiche.
      Champ de valeur

      Champ de l’enregistrement de paramètre que les agents peuvent saisir dans Espace de travail la messagerie instantanée pour appeler l’élément de paramètre. Par exemple, pour transférer une conversation à Beth Anglin, un agent doit saisir /ta « beth.anglin ». Dans ce cas, le champ ID d’utilisateur de l’enregistrement de l’utilisateur [sys_user] est le champ Valeur.

      Ce champ s’affiche lorsque vous sélectionnez Basique dans le champ Mode requête .
      Script de requête

      Code JavaScript permettant de déterminer les enregistrements qualifiés pour votre paramètre.

      Vous obtenez une variable de requête qui représente la requête de recherche fournie par l’agent. Définissez la valeur de la variable de réponse comme suit :
      answer = {
  items: [ { value: <value>, displayValue: <displayValue>} ]
};

      Le tableau d’éléments doit contenir des objets avec une valeur et une displayValue.

      Remarque :
      Ce champ s’affiche uniquement si vous sélectionnez Scripté dans le champ Mode requête .
      Application Périmètre d’application du paramètre.
      Ordre Ordre dans lequel le paramètre est disponible pour l’action rapide.
    3. Cliquez sur Envoyer.

    Configuration d’un bouton d’action rapide

    Configurez un bouton d’action rapide afin que les agents puissent effectuer des actions en Messagerie instantanée d'agent un seul clic.

    Avant de commencer

    Rôle requis : admin

    Pourquoi et quand exécuter cette tâche

    La barre d’outils de la Espace de travail fenêtre de messagerie instantanée contient trois boutons. La sélection du bouton gauche ( icône trombone) joint un fichier dans une conversation, la sélection du bouton central ( icône Flèche) lance un transfert de file d’attente, et la sélection du bouton droit (icône Ajouter un utilisateur) lance un transfert d’agent. Vous ne pouvez pas configurer le bouton gauche, mais vous pouvez affecter différentes actions rapides aux boutons central et droit.
    Figure 1. Barre d’outils dans la fenêtre de Espace de travail messagerie instantanée
    Barre d’outils dans la fenêtre de Espace de travail messagerie instantanée

    Procédure

    1. Accédez à la Tout > Interfaces conversationnelles > Paramètres de la messagerie instantanée > Messagerie instantanée d'agent.
    2. Dans la section Expérience de l’agent, sélectionnez Afficher tout en regard de Actions rapides.
      • Pour configurer le bouton fléché ( icône Flèche), sélectionnez Transférer à la file d’attente.
      • Pour configurer le bouton Ajouter un utilisateur ( icône Ajouter un utilisateur), sélectionnez Transférer à l’agent.
      • Pour créer un bouton, sélectionnez Nouveau.
    3. Renseignez les champs du formulaire.
      Champ Description
      Action rapide Action exécutée lorsque le bouton est sélectionné.
      Nom Nom de l’action rapide
      Utiliser un icône personnalisé Sélectionnez cette option si vous souhaitez spécifier l’image à utiliser pour l’icône
      Icône Icône de bouton qui apparaît sur la barre d’outils de la Espace de travail fenêtre de messagerie instantanée.
      Actif Sélectionnez si vous souhaitez que cette action rapide soit active.
      Application Nom de l’application pour laquelle l’icône s’affiche dans la barre d’outils.
      Ordre Position du bouton sur la barre d’outils. Si la valeur est 100, le bouton apparaît au centre de la barre d’outils. Si la valeur est 101, le bouton apparaît sur le côté droit de la barre d’outils. Vous ne pouvez pas modifier l’ordre des boutons.
      Disponible dans l'onglet de messagerie instantanée privée Sélectionnez cette option pour que l’icône s’affiche dans la barre d’outils de Messagerie instantanée d’agent.
      Valeur(s) de paramètre
      Soumission automatique
      Appliquer à tous les groupes
    4. Enregistrez vos changements.
      • Pour mettre à jour un enregistrement existant, sélectionnez Mettre à jour.
      • Pour créer un enregistrement, sélectionnez Enregistrer.

    Configuration des contrôles de la barre d’outils d’action rapide

    Personnalisez les actions rapides qui apparaissent sur la barre d’outils de la messagerie instantanée.

    Avant de commencer

    Rôle requis : administrateur

    Procédure

    1. Accédez à la Tout > Interfaces conversationnelles > Paramètres.
    2. Sélectionnez Messagerie instantanée d’agent , puis sur la carte Expérience de l’agent, sélectionnez Afficher tout en regard de Actions rapides.
    3. Effectuez l'une des actions suivantes :
      • Pour créer une action rapide dans l’espace de travail, sélectionnez Nouveau.
      • Pour modifier une action de l’espace de travail d’action rapide , sélectionnez l’enregistrement d’action de l’espace de travail d’action rapide que vous souhaitez mettre à jour.
    4. Renseignez les champs de l’écran.
      Tableau 1. Contrôle de la barre d'outils configurable
      Champ Définition
      Action rapide Action rapide effectuée.
      Nom Nom de l’action de l’espace de travail d’actions rapides .
      Utiliser un icône personnalisé Option permettant d’afficher une icône téléchargée personnalisée dans la barre d’outils.
      Icône Image à afficher dans la barre d’outils lorsque l’option Utiliser l’icône personnalisée est sélectionnée. Sélectionnez Cliquer pour ajouter... et dans l’écran Choisir une image, sélectionnez un fichier image.
      Remarque :
      Utilisez une image avec des proportions carrées.
      Actif Indique si ce contrôle de barre d’outils configurable est actif.
      Application Périmètre d’application de l’action rapide.
      Ordre Valeur de cette action rapide. Les actions rapides sont exécutées de l’ordre le plus bas vers l’ordre le plus élevé, de sorte qu’une action rapide avec un ordre de 100 est considérée avant une action rapide de 200.
      Disponible dans l'onglet de messagerie instantanée privée Option qui définit si l’action rapide est disponible dans l’onglet de messagerie instantanée privée.
      Concerne

      Condition qui détermine quand l’action rapide est disponible.

      • Ajouter une condition de filtre : filtrez la table que vous sélectionnez dans le champ Table pour qualifier un certain type d’élément de travail.
      • Ajouter une clause « OU » : ajoutez une clause « OU » à la condition.

      Par exemple, pour que l’action rapide ne soit disponible que pour les conversations affectées à Beth Anglin, vous sélectionnez la table Interaction [interaction] dans la table. Ensuite, dans le champ S’applique à, vous créez le filtre suivant : [Affecté à] [est] [Beth Anglin].
      Valeur(s) de paramètre Paramètres requis pour l’action rapide.
      Soumission automatique Option permettant à l’agent de sélectionner un bouton et de publier l’action rapide et le paramètre dans la messagerie instantanée.
      Appliquer à tous les groupes Option permettant de rendre l’action rapide accessible à tous les groupes d’utilisateurs.
    5. Sélectionnez Envoyer ou Mettre à jour.

    Activation des actions rapides contextuelles de messagerie instantanée

    Activez les actions rapides contextuelles pour permettre aux agents d’afficher le contexte pertinent pour une interaction de messagerie instantanée. Lorsqu’elles sont lancées dans une messagerie instantanée, les cartes d’affichage affichent : sysparm_portal, sysparm_page, tableau, sys_id ou sysparm_language.

    Avant de commencer

    Rôle requis : administrateur

    Pourquoi et quand exécuter cette tâche

    Les actions rapides contextuelles sont des actions rapides par défaut, mais nécessitent une activation.

    Procédure

    1. Accédez à la Tout > Actions rapides > Actions.
    2. Dans l’enregistrement Obtenir les variables de contexte de la messagerie instantanée , utilisez l’éditeur de liste pour définir la valeur Actif sur vrai.Obtenir un enregistrement de variable de contexte de messagerie instantanée avec la valeur Actif Vrai mise en surbrillance.