Plusieurs conversations actives pour Agent virtuel

  • Rversion finale: Xanadu
  • Mis à jour 1 août 2024
  • 2 minutes de lecture

    • À partir de la Xanadu version, Agent virtuel (VA) offre la possibilité d’avoir plusieurs conversations en même temps, séparées et dirigées par le contexte choisi.

    Vue d'ensemble

    Agent virtuel Les messages suivent généralement une conversation avec un historique partagé qui persiste sur tous les clients VA, et donc sur tous les portails. Par exemple, si vous conversez avec Agent virtuel dans un contexte de portail de portail de services (SP), la même conversation s’affiche dans un portail Centre de services aux employés (ESC). La fonctionnalité de conversations actives multiples élargit la portée en Agent virtuel éliminant la limite d’une conversation. En configurant leurs Agent virtuel conversations en fonction du contexte, les clients peuvent choisir de partager ou de restreindre tout ou partie du contenu entre des conversations simultanées sur différents portails.

    Avantages de plusieurs conversations actives

    Auparavant, si un utilisateur était engagé dans une conversation avec un agent virtuel, la conversation instantanée se déroulait dans un contexte unique. Le changement de contexte comportait un risque d’exposer des informations sensibles en transférant l’ensemble de l’historique de messagerie instantanée vers l’autre portail. Par exemple, si vous avez une conversation RH dans le portail RH, puis que vous avez soulevé une demande informatique, la conversation instantanée se poursuit dans le portail informatique. Toutefois, cette demande apporte également l’historique de la conversation RH dans le portail informatique. Les administrateurs peuvent également activer le paramètre système pour éviter tout skip_load_history risque d’exposition, mais la conversation initiale se ferme lorsque la conversation instantanée se poursuit sur le portail informatique.

    Pour exclure l’historique de la conversation entre les portails, procédez comme suit :

    1. Accédez à la Tout > Portail de services > Messagerie instantanée d'agent.
    2. Sélectionnez la configuration de Messagerie instantanée d’agent dont vous souhaitez définir la valeur de contexte.
    3. Dans la fenêtre Script serveur, ajoutez la ligne skip_load_history : true pour charger les conversations sans l’historique de la conversation.
    Remarque :
    La syntaxe du script peut différer en fonction de la configuration.

    La fonctionnalité de conversations actives multiples contourne la méthode skip_load_history et permet un engagement continu avec Agent virtuel la messagerie instantanée, en acheminant les notifications et les rubriques sélectionnées vers leurs contextes configurés uniquement. Les utilisateurs n’ont pas besoin de scripts ou de personnalisation poussée, et ils peuvent mener des conversations sans interruption ni exposition d’informations dans le mauvais contexte. Les portails et les contextes de notification étant alignés, les utilisateurs reçoivent des informations adaptées à leur contexte, notamment des mises à jour sur les incidents et d’autres données pertinentes.

    Considérations relatives à l’utilisation de plusieurs conversations actives

    L’implémentation de plusieurs conversations actives doit se dérouler dans l’ordre suivant : les administrateurs doivent définir les valeurs de contexte du consommateur du portail, définir ou mettre à jour un contexte par défaut, activer le système de conversations actives multiples et, enfin, configurer les notifications envoyées aux portails. Toutefois, si le contexte du portail de services fourni est suffisant, les administrateurs peuvent ignorer la configuration et la définition des valeurs.

    Les rubriques peuvent être créées dans un contexte de portail. Si le contexte du portail est mappé au contexte du compte de consommateur, les rubriques sont mappées aux contextes de compte de consommateur.