Hérité : créer des définitions de remplacement personnalisées

Utilisez des scripts pour remplacer les formules par défaut utilisées pour créer les analyses sur le tableau de bord d’analyse conversationnelle.

Pourquoi et quand exécuter cette tâche

Important :

Le tableau de bord d’analyse conversationnelle ne sera plus disponible. Il sera pris en charge jusqu’à l’obsolescence, mais ne sera plus disponible pour l’installation. Un nouveau tableau de bord d’analyse conversationnelle en Platform Analytics expérience, qui répond aux exigences de conformité de Government Community Cloud (GCC), et donc autorisé FedRAMP, est disponible. Consultez Tableau de bord d’analyse conversationnelle dans Platform Analytics l’expérience.

Pour en savoir plus sur le processus d’obsolescence, consultez l’article Processus d’obsolescence [KB0867184] dans la Now Support base de connaissances.

Si vous êtes un utilisateur existant de ce tableau de bord et que vous souhaitez migrer les données d’analyse vers le nouveau tableau de bord, consultez Migrer des données vers le tableau de bord d’analyse conversationnelle dans Platform Analytics Expérience [KB1651556].

Avant de commencer

Rôle requis : Administrateur d’analyse de la messagerie instantanée

Assurez-vous de définir le périmètre de l’application sur Analyse conversationnelle.

Pourquoi et quand exécuter cette tâche

Le tableau de bord d’analyse conversationnelle utilise des formules pour déterminer les analyses, comme par exemple comment calculer la durée. Vous pouvez remplacer les formules par défaut pour adapter l’analyse à vos besoins. Par exemple, la formule par défaut pour la durée dans le tableau de bord est le temps entre le premier et le dernier échange dans une conversation. Vous pouvez remplacer cette formule en soustrayant les heures inactives de la conversation.

Les formules par défaut et les remplacements de formule se trouvent dans la table sn_ci_analytics_formula_override. Vous ne pouvez modifier les formules existantes qui se trouvent dans la table qu’en désactivant la formule par défaut et en créant un nouvel enregistrement de remplacement de formule. Vous ne pouvez pas remplacer certaines formules, car elles dépendent du système. Vous pouvez toutefois créer des événements personnalisés pour atteindre un objectif similaire.

Les définitions par défaut sont les suivantes :

• Durée : temps qui s’écoule du début d’une session de conversation jusqu’à l’envoi du dernier message, plutôt que la fermeture de la session de conversation. Vous ne pouvez pas remplacer le script fourni pour la durée. Vous pouvez uniquement l’activer ou le désactiver. Si vous décochez la case Actif , la durée est calculée jusqu’à la fin de la session. Si vous activez la case à cocher Actif , la durée est calculée jusqu’au dernier message envoyé.
• Taux d’auto-résolution : nombre de conversations qui n’ont pas eu de commentaires négatifs, qui contenaient une rubrique qui est allée jusqu’au dernier nœud et qui n’ont pas été remontées jusqu’à un agent actif. Le tableau de bord divise ce nombre par le nombre de toutes les conversations pour obtenir le taux.
• Feedback (Commentaire) : défini comme positif, neutre et négatif. Par exemple, pour remplacer ce comportement, utilisez Agent virtuel d’abord (VA) Designer pour créer un classement de 1 à 10. Ensuite, vous pouvez utiliser un script pour remplacer le comportement par défaut du tableau de bord en regroupant 1 à 4 comme négatif, 5 à 7 comme neutre et 8 à 10 comme positif.
• État de fin : défini par défaut de 12 façons. Pour plus d’informations, consultez Exemples de remplacement de formule.
• Conversation valide : définie comme un enregistrement de conversation inclus dans les résultats du tableau de bord qui répond à au moins un des critères suivants.
  • Les conversations de notification non exploitables, qui ne nécessitent pas de validation de la part de l’utilisateur, sont comptées comme des conversations actives.
  • Les notifications exploitables qui ne font pas partie d’une conversation existante sont considérées comme des conversations valides lorsque l’état de la notification est Envoyé ou Terminé.
  • La conversation engage la découverte de rubrique ou une conversation directe avec l’agent Agent virtuel en direct.

Remarque :

Les remplacements de formule ne modifient pas les données stockées. Ils ne modifient la façon dont le tableau de bord affiche les données qu’en calculant les données existantes d’une manière différente.

Procédure

1. Accédez à la Tout > Analyse conversationnelle > Substitution de formule.
   Vous pouvez également saisir sn_ci_analytics_formula_override.list dans le navigateur de filtre pour afficher la table sn_ci_analytics_formula_override.
2. Sélectionnez la formule que vous souhaitez remplacer.
   Vous ne pouvez pas remplacer la formule de durée, vous pouvez uniquement l’activer ou la désactiver. Vous pouvez modifier les scripts pour d’autres définitions. Ce sont les seules définitions que vous pouvez modifier.
   La page Remplacement de formule s’affiche et affiche la formule existante.

   

3. Copiez le script dans le champ Script de valeur.
   Les formules par défaut sont en lecture seule. Donc, pour les modifier, vous devez en faire une copie.
4. Décochez la case Actif pour rendre la formule par défaut inactive.
5. Cliquez sur Mettre à jour.
6. Cliquez sur Nouveau pour créer un enregistrement de remplacement de formule qui remplace la formule par défaut.
   La page Nouvel enregistrement de remplacement de formule s’affiche.

   

7. Renseignez les champs du formulaire.

   Champ	Description
   Type	Sélectionnez le type de formule par défaut que vous souhaitez remplacer. Par exemple, DynamicProperties.
   Clé	Spécifie la formule que vous souhaitez remplacer. Par exemple, sélectionnez cette option End State pour remplacer la formule par défaut pour la définition de l’état final d’une conversation.
   Champ de valeur	Spécifie la nouvelle définition de la valeur de clé .
   Actif	Cochez la case pour activer la nouvelle définition. Vous pouvez avoir plusieurs formules pour une propriété, mais une seule peut être active à la fois. Lorsque vous activez cette définition, vous devez désactiver la définition par défaut si elle n’a pas déjà été effectuée.
   Avancés	Cocher cette case supprime le champ de valeur et ouvre le champ de script de valeur . Vous pouvez coller le script de la formule par défaut que vous avez copiée précédemment et le modifier si nécessaire pour modifier la formule existante utilisée pour la valeur de clé . Par exemple, si la valeur Clé est End State, le script remplace la formule par défaut qui définit l’état final d’une conversation. Pour des exemples de scripts, voir Exemples de remplacement de formule.

8. Cliquez sur Envoyer.