Après l’installation et la configuration d’Amazon Connect, vous devez synchroniser les agents pour activer le transfert en direct. Vous pouvez synchroniser les agents stockés dans Amazon Connect avec les agents de vos ServiceNow agents.
Avant de commencer
Rôle requis : administrateur
Procédure
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Accédez à la .
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Sur la page Paramètres d’Agent virtuel, accédez à la section Configurer votre serveur vocal interactif (IVR) et cliquez sur Configurer IVR sous Configurer l’adaptateur prédéfini.
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Sur la page Configurer le serveur vocal interactif, sélectionnez Fournisseur d’adaptateur VA Amazon Connect dans la liste déroulante Sélectionner un fournisseur de service IVR.
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Sous Identités des canaux des fournisseurs, sélectionnez le fournisseur d’identité pour lequel vous souhaitez synchroniser les agents.
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Sur le formulaire Informations Amazon Connect, dans la vignette Synchroniser vos agents du centre d’appels, cliquez sur Synchroniser les agents.
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Ajoutez les rôles suivants aux agents pour les synchroniser avec votre instance et votre ServiceNowAmazon Connect compte.
- sn_va_as_service.contact_center_api
- awa_agent
- interaction_agent
- agent_workspace_user
- sn_openframe_user
- awa_integration_user
Ajoutez chaque utilisateur, qui doit gérer un transfert d’agent actif, au groupe téléphonique d’agent en accédant à .
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Dans la barre de navigation du filtre de votre ServiceNow instance, saisissez awa_presence_state.list pour trouver la table États de présence.
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Ouvrez l’état Disponible , déplacez le canal du service téléphonique du champ Disponible au champ Sélectionné, puis cliquez sur Mettre à jour.
Connectez-vous en tant qu’utilisateur synchronisé et assurez-vous que l’agent est disponible dans Espace de travail d’agent, et connectez-vous à l’instance Amazon Connect avec le même ServiceNow utilisateur pour vérification.