API Agent virtuel fonctionnalités disponibles dans Store version 3.0.x

API Agent virtuel La version 3.0.x permet d’accéder à un plus grand nombre des mêmes fonctionnalités que celles disponibles dans Agent virtuel et Messagerie instantanée d'agent, notamment la possibilité de charger des fichiers à partir d’une URL privée et des améliorations de l’établissement de liaison synchrone.

Mettre fin aux conversations abandonnées Agent virtuel

Si une conversation est incomplète en raison d’une erreur, Agent virtuel vous pouvez demander au bot principal d’en prendre le contrôle. Si le takeControl marqueur est true, Agent virtuel (en tant que bot secondaire) fermera automatiquement la conversation. Si le bot principal souhaite entamer une conversation, il peut envoyer le message d’action suivant : « salut »/START_CONVERSATION.

Vous pouvez demander au bot principal de prendre le contrôle dans les situations suivantes :

• Délai d’inactivité : l’état d’interaction est Fermé abandonné. Le motif de l’état est Aucune activité.
• Problèmes techniques : l’état d’interaction est fermé abandonné. Le motif de l’état est Problèmes de bot.
• Entrée utilisateur non valide : l’état d’interaction est Fermé abandonné. Le motif de l’état n’est pas une entrée d’utilisateur valide.

Pour demander que le bot primaire prenne le contrôle, envoyez le takeControl marqueur dans le corps de la charge utile au bot primaire avec une valeur de true.

Exemple de charge utile du message :

{​ 
   "requestId": "xxxx-xxxx-xxxx-xxxx",
   "clientSessionId": "xxx-xxx-xxx-xxx",
   "message": {
       "text":"invalid3",
       "typed":true
       }
   "body":[{
       "uiType":"OutputText",
       "group":"DefaultText",
       "value":"Sorry, I didn't get that. Could you help me by answering this?"
       },
       {
       "uiType":"Boolean",
       "group":"DefaultPicker",
       "required":true,
       "nluTextEnabled": false,
       "label":"Choose a value",
       "options":[
          {"label":"Yes"},
          {"label":"No"}
          ]
       }],
    "takeControl":true,
    "score":0
} 

Amélioration du temps de API Agent virtuel réponse

API Agent virtuel les réponses incluent des paramètres tels que Take Control et NLU Score. Ces paramètres sont traités lors de la préparation de la réponse.

À partir de la version 3.9.0, vous pouvez exclure les paramètres Prendre le contrôle et/ou Score NLU de la API Agent virtuel réponse pour améliorer le délai de réponse.

Pour exclure les paramètres Prendre le contrôle et Score NLU de la API Agent virtuel réponse, procédez comme suit :

1. Accédez à la Tout > sys_cs_custom_adapter_property.list.
2. enable_take_control Recherchez les propriétés andsend_nlu_score.
3. Définissez la valeur de enable_take_control la propriété sur faux pour exclure le paramètre Prendre le contrôle et send_nlu_score la propriété sur faux pour exclure le calcul du score NLU lors du traitement de la réponse. Ces propriétés sont définies sur vrai par défaut.

Amélioration des erreurs de changement de rubrique et du dépannage

Le changement de rubrique peut échouer pour l’une des raisons suivantes :

• La demande inclut à la fois le nom de la rubrique et l’ID de la rubrique (découverte de rubrique par mot clé) ou le nom de l’intention de rubrique et l’ID d’intention de rubrique (découverte de rubrique NLU). Spécifiez l’un ou l’autre.
• La demande inclut une rubrique ou un nom d’intention ou un ID non valide.
• Le nom ou l’ID de la rubrique/de l’intention est valide, mais Agent virtuel ne peut pas être exécuté, car il est inactif ou n’est pas une rubrique. Par exemple, si le nom ou l’ID fait référence à un bloc de rubriques ou à un objet de contrôle personnalisé.
• La rubrique demandée est déjà en cours d’exécution.
• La rubrique demandée est valide, mais une condition de sécurité empêche l’accès. Par exemple, la rubrique peut ne pas être autorisée à s’exécuter dans le canal ou une autre condition de contrôle d’accès peut s’appliquer.

Si le changement de rubrique échoue, API Agent virtuel il répond de la manière suivante, que vous l’utilisiez de manière synchrone ou asynchrone :

• Si le changement de rubrique échoue, la conversation est fermée avec un message indiquant que la conversation ne peut pas continuer. La conversation ne restera plus à l’état ouvert.
• La demande précédente est marquée comme traitée afin qu’une nouvelle demande puisse être effectuée sans attendre un délai d’expiration.
• Le motif de l’échec est consigné dans la table Journal système (Framework de tests automatisés > Journaux Système > Erreurs).

Améliorations de l’établissement de liaison synchrone

À partir de la version 3.0.x, API Agent virtuel il est possible de transférer vers un agent actif de façon synchrone. Lorsqu’un utilisateur ou un agent termine une conversation, le transfert vers s’effectue également de Agent virtuel manière synchrone. Certains messages système et messages de temps d’attente sont également envoyés de manière synchrone.

Pour utiliser le transfert synchrone vers un agent actif, tenez compte des consignes suivantes :

• Configurez le point de terminaison de Agent virtuel la réponse. Messagerie instantanée d'agent Les messages sont remis au point de terminaison que vous spécifiez.
• Vous devez désactiver manuellement les notifications pour l’instance.
• Si vous utilisez le transfert synchrone à un agent actif, API Agent virtuel envoie l’indicateur de saisie s’il est activé :

  {
    "uiType": "ActionMsg",
    "actionType": "StartTypingIndicator",
  }
  

• Les rubriques qui utilisent les fonctionnalités suivantes ne sont pas prises en charge en mode synchrone : chargement de fichier, , et bloc Utilitaire d'actionde rubriques Pause.

Pour désactiver ces fonctionnalités et activer l’assistance synchrone, procédez comme suit :

1. Accédez à la Tout > sys_cs_channel.list.
2. Sélectionnez l’enregistrement bot à bot.
3. Décochez la case Activer les notifications pour le désactiver.
4. Si vous n’effectuez pas de transfert vers un agent actif en mode synchrone, décochez la case Indicateur de saisie de support pour le désactiver.
5. Sélectionnez la case à cocher Synchrone .

   Figure 1. Canal bot à bot avec prise en charge synchrone activée

   

6. Cliquez sur Mettre à jour.

Prise en charge des messages d’action

En plus de transmettre des messages à un ServiceNow® Agent virtuel bot secondaire, le bot principal ou le client de messagerie instantanée peut transmettre des messages à un agent via Messagerie instantanée d'agent. Utilisez le action paramètre transmis dans le corps de la demande pour spécifier comment le contenu doit être géré.

API Agent virtuel prend en charge les types de messages d’action suivants :

Tableau 1. Types de messages d’action pris en charge

valeur actionType	Description
ChatSubHeader (en-tête de chat)	Message sortant indiquant que l’une des situations suivantes s’est produite : Échec de la traduction dynamique. Le pilote automatique de l’agent actif a été lancé et terminé.
StartSpinner (en anglais seulement)	Message sortant qui démarre un spinner lorsqu’un message est dans l’état En attente en raison de processus asynchrones, tels que Recherche IA le filtre d’injures.
EndSpinner (en anglais seulement)	Message sortant qui arrête le spinner qui a été envoyé précédemment.
StartTypingIndicatorActionMsg	Message sortant indiquant qu’un utilisateur ou un agent a commencé à taper (après qu’un agent a accepté la messagerie instantanée).
EndTypingIndicatorActionMsg	Message sortant indiquant qu’un utilisateur ou un agent a arrêté de taper.
SubscribeToSupportQueue (en anglais seulement)	Indique que la conversation est définie sur la file d’attente d’assistance.
SubscribeToChatPresence (en anglais seulement)	Message sortant indiquant qu’une conversation d’agent actif a commencé.
SwitchToLiveAgent	Message sortant indiquant qu’un agent actif a accepté la conversation.
Switcher vers VirtualAgent	Message sortant indiquant que la session de l’agent actif est terminée et que la conversation est renvoyée à Agent virtuel.
SwitchConversation (commutateur)	Message sortant indiquant qu’une notification a été envoyée. Cela crée une nouvelle conversation, alors bascule vers Agent virtuel la nouvelle conversation.
Système	Message sortant indiquant l’un des éléments suivants : Un agent actif est entré dans le chat. L’agent actif ou l’utilisateur a fermé la messagerie instantanée. La conversation avec un agent actif a expiré.

Prise en charge du marqueur silentMessage

Un message silencieux est un message qui ne nécessite pas de réponse. En cas Agent virtuel de réception d’une requête avec silentMessage=true, tous les messages bot suivants sont supprimés jusqu’à ce qu’une Agent virtuel demande de désactivation du mode silencieux soit reçue (silentMessage=false).

Exemple de charge utile du message provenant du bot primaire :

{ 
   "token": "BOT_TOKEN",
   "botToBot": true,
   "clientSessionId": "884502214730301027f83ee4070f589a",
   "clientVariables": {},
   "requestId": "48450221d23030107300b7756770bc9b",
   "silentMessage": "true",
   "timestamp": 1623916324820,
   "timezone": "GMT",
   "userId": "abel.tuter",
   "emailId": "[e-mail]" 
}

Remarque :

Si silentMessage=true, les notifications ne sont pas délivrées.

Chargements de fichiers sécurisés à partir d’une URL privée

API Agent virtuel prend en charge les chargements de fichiers d’une taille maximale de 1 Go à partir d’une URL privée. Le bot principal doit transmettre l’ID utilisateur, l’ID d’application du fournisseur facultatif et le nom du fichier. Respectez les consignes suivantes :

• L’ID d’application du fournisseur est facultatif.
• L’ID de l’utilisateur et l’ID de l’application du fournisseur doivent être envoyés avant le nom du fichier dans la charge utile.
• L’utilisateur final doit avoir un rôle spécifié dans la glide.attachment.role propriété. Pour plus d’informations, consultez Exiger un rôle pour joindre des fichiers.
• L’authentification de base ou OAuth est prise en charge, mais l’authentification de message ne l’est pas.

Exemple de charge utile du message provenant du bot primaire :

curl -X POST \
  https://instance.service-now.com/api/now/v1/cccif/media/upload \
  -H 'authorization: Basic YWRtaW46YWRtaW4=' \
  -H 'content-type: multipart/form-data; \
  -F user_id=xxxxxx \
  -F provider_application_id=optionalId \
  -F 'file=@SomeFile.png'

API Agent virtuel envoie l’exemple JSON suivant :

{
  "result": {
    "mediaUrl": "http://123.456.7.8:8080//api/now/v1/cs/media/string",
    "name":"imagefile.png",
    "state":"pending",
    "attachmentId":"abcdefghijklmno12345"
  }
}

Prise en charge de la transformation de la demande et de la API Agent virtuel réponse

API Agent virtuel Prend en charge la transformation des charges utiles de demande et de réponse dans les deux sens API Agent virtuel. Cela est utile dans les cas où le bot primaire a un modèle de réponse commun à tous les bots secondaires. Consultez Transformer la demande et la réponse de l’API d’Agent virtuel pour plus d'informations.

Prise en charge de la configuration de plusieurs applications fournisseurs

API Agent virtuel Permet la configuration de plusieurs applications du fournisseur pour prendre en charge les cas d’utilisation où plusieurs robots principaux sont utilisés API Agent virtuel et que vous devez les distinguer. Consultez Configurer plusieurs applications de fournisseur pour plus d'informations.

Prise en charge de l’expérience Now Assist

Now Assist offre des compétences d’IA générative sur API Agent virtuel plusieurs canaux de fournisseurs. Consultez Activer l’expérience Now Assist dans API Agent virtuel pour en savoir plus.