Agent virtuel Interface client Web

  • Rversion finale: Xanadu
  • Mis à jour 1 août 2024
  • 3 minutes de lecture

    • L’interface Agent virtuel du client Web capture une session de messagerie automatisée entre Agent virtuel l’utilisateur et lui. Les utilisateurs peuvent voir une liste de toutes les rubriques pour lesquelles le bot peut aider, saisir une demande, demander un transfert à un agent actif, envoyer et recevoir des pièces jointes et recevoir des notifications visuelles et/ou sonores.

    L’interface du client Web utilise le widget Web du portail de services, que vous pouvez configurer pour des portails de services personnalisés. Ce widget est disponible dans les portails de services CSM, HR Service Delivery et ITSM.

    Figure 1. Exemple de conversation simple : client Web
    La fenêtre du client Web comporte des icônes permettant d’afficher les options de support et de commencer une nouvelle conversation. Les éléments de conversation incluent un message de bienvenue, des réponses de l’utilisateur et de l’agent, ainsi qu’un message de fermeture.
    Une conversation simple comprend généralement les éléments suivants :
    • Message de bienvenue par défaut de Virtual Agent, suivi de la première invite pour la conversation. L’invite initiale demande à l’utilisateur de taper une question ou de choisir parmi une liste de rubriques disponibles.
    • Réponse de l’utilisateur à la première invite. Dans cet exemple, l’utilisateur choisit la rubrique pour vérifier un ticket informatique.
    • Série d’invites, de confirmations et de réponses échangées entre l’agent virtuel et l’utilisateur jusqu’à ce que les utilisateurs atteignent leurs objectifs ou terminent leurs tâches. Vous pouvez utiliser différents contrôles enrichis dans les invites de bot, par exemple, des listes de choix avec des boutons ou un carrousel d’images pour sélectionner un élément.
    • Fermeture du message pour mettre fin à la conversation.

    Lorsque vos utilisateurs démarrent une conversation avec le bot, ils peuvent saisir une demande ou voir une liste de tout ce que le bot peut aider. S’il choisit de tout voir, la fenêtre de messagerie instantanée affiche toutes les rubriques disponibles pour l’utilisateur. Vos utilisateurs peuvent utiliser la zone de recherche pour filtrer la liste des rubriques.

    Figure 2. Afficher toutes les rubriques
    Liste de toutes les rubriques affichées après que l’utilisateur a choisi de voir tous les éléments en quoi le bot peut aider.

    L’interface conversationnelle offre à vos utilisateurs plusieurs options pour gérer la conversation. Les utilisateurs peuvent arrêter la conversation en cours et en démarrer une nouvelle, contacter le support technique pour accéder à un agent en direct afin d’obtenir une assistance immédiate et contrôler les alertes sonores pour les chats.

    Figure 3. Menu des options d’assistance
    Le menu des options de support permet aux utilisateurs de parler à un agent en direct si disponible, d’appeler ou d’envoyer un e-mail au support et de modifier les paramètres de notification.

    Lorsque les utilisateurs passent à un agent actif, l’en-tête de la fenêtre de messagerie instantanée change pour indiquer qu’ils interagissent maintenant avec un agent actif. Les icônes de pièce jointe et d’envoi sont disponibles dans la fenêtre de messagerie instantanée pour charger une image, un fichier texte ou un fichier PDF et l’envoyer à l’agent.

    Figure 4. Transfert d'agent actif
    L’en-tête de la fenêtre de messagerie instantanée n’indique plus « NOW Support ». Il est maintenant écrit : « AGENT VIVANT ».
    Pendant le chat en direct, les utilisateurs peuvent joindre un fichier de n’importe quel type (par exemple, un fichier image, texte ou PDF) et l’envoyer à l’agent. Le système effectue automatiquement une analyse antivirus sur la pièce jointe. Si l’analyse réussit, le fichier est envoyé à l’agent.
    • Si l’analyse échoue, un message informe l’utilisateur que l’analyse n’a pas réussi afin qu’il puisse corriger le fichier, puis télécharger à nouveau le fichier.
    • Si le processus de téléchargement et d’analyse antivirus expire (le téléchargement prend trop de temps), un message indique à l’utilisateur que le fichier n’a pas pu être traité et qu’il doit réessayer de le télécharger.
    Remarque :
    La plupart des clients de messagerie instantanée prennent en charge les téléchargements de pièces jointes. Toutefois, le client de messagerie instantanée mobile ne prend en charge que les téléchargements de pièces jointes dans les conversations de bot. Les utilisateurs ne peuvent pas charger de fichiers dans la messagerie instantanée mobile avec un agent actif.
    Vos utilisateurs reçoivent automatiquement des alertes audio et visuelles lorsqu’ils reçoivent un message d’un agent actif ou d’un agent virtuel.
    • L’indicateur visuel affiche le nombre de messages reçus, à côté de l’icône de chat dans la Portail de services fenêtre. Lorsque l’utilisateur ouvre la messagerie instantanée, le numéro d’indicateur se ferme.
      Figure 5. Alertes de nouveaux messages
      L’icône de chat affiche le chiffre 3 pour indiquer qu’il y a 3 nouveaux messages dans la fenêtre de chat.
    • Vos utilisateurs finaux authentifiés peuvent activer ou désactiver les alertes sonores de chats via le commutateur du menu de messagerie instantanée (Contacter le support).
    • Les utilisateurs finaux authentifiés peuvent également activer ou désactiver l’envoi de notifications via le commutateur du menu de messagerie instantanée (Contacter le support).
    • La notification sonore par défaut utilise le fichier audio sn_va_web_client_alert.mp3.
      • Vous pouvez modifier le son entendu par les demandeurs en téléchargeant votre propre fichier audio. Pour plus d’informations, reportez-vous à la section Gérer les fichiers audio.
      • Pour désactiver la notification audio pour votre instance, utilisez le paramètre système sysparm_disable_audio_notifications=true. Par exemple : https://<nom-votre-instance>.service-now.com/nav_to.do?sysparm_disable_audio_notifications=true