改善の機会の例
検索定義のユースケースについては、以下で説明します。
ユースケース 1a:グループ間でのレコードのバウンス。アナリストは多くの場合、特定のグループ (サービスデスクなど) から送信され、別のグループに再アサインされ、最終的に最初のグループによって再度解決されるレコードを特定したいと考えています。
最初のグループがわかっている場合は、「メッセージとカテゴリ」という検索ルールを使用します。
- 開始条件テーブル構成:インシデント
- 開始条件
- 名前:グループ名 (サービスデスクなど)
- 条件タイプ:フィールド/値条件
- フィールド = アサイン先グループ
- 述語 = 次の値に等しい
- フィールド値 = サービスデスク
- 一致する出現:最初のみ
関係:最終的に次が続く
- 終了条件テーブル構成:インシデント
- 終了条件
- 名前:グループ名 (例:サービスデスク)
- 条件タイプ:フィールド/値条件
- フィールド = アサイン先グループ
- 述語 = は
- フィールド値 = サービスデスク
- 一致する発生件数:最後のみ
- 追跡期間:true
ユースケース 1b:初期グループが類似しているグループ間のすべてのバウンスレコードを特定する必要がある場合は、メッセージとカテゴリの検索ルールを使用します。
- 開始条件テーブル構成:インシデント
- 開始条件
- 名前:アサイン先グループは何でも
- 条件タイプ:フィールド/値条件
- フィールド = アサイン先グループ
- 述語 = すべての値
- 一致する出現:最初のみ
関係:最終的に次が続く
- 終了条件テーブル構成:インシデント
- 終了条件
- 名前:アサイン先グループは何でも
- 条件タイプ:フィールド/値条件
- フィールド = アサイン先グループ
- 述語=何でも
- 一致する発生件数:すべて
- 追跡期間:true
- 関係制約:同じアサイン先グループがある
ユースケース 2:SLA 違反。SLA 違反が発生した間、ステータスが [新規] であったすべてのレコードを表示します。
検索定義にメッセージとカテゴリを指定したら、検索ルールを次のように指定します。
- 開始条件テーブル構成:インシデント
- 開始条件
- 名前 = ステータス
- 条件タイプ:フィールド/値条件
- フィールド = ステータス
- 述語 = は
- フィールド値=新規
- 一致する発生 = 最初のみ
- コンテキスト条件:
- 名前 = SLA 違反
- 検索定義 = 検索定義メッセージを追加
- 条件タイプ = コンテキストフィールド/値条件
- フィールド = SLA 締結有無 (プロジェクトのアクティビティ定義として SLA 締結が定義されていることを確認してください)
- 述語 = ではない
- フィールド値 = true
- 関連:次が直接続く
- 終了条件テーブル構成:インシデント
- 終了条件
- 名前:ステータス
- 条件タイプ:フィールド/値条件
- フィールド = ステータス
- 述語 = は
- フィールド値 = 対応中
- 一致する発生 = 最初のみ
- コンテキスト条件:
- 名前 = SLA 違反
- 条件タイプ = コンテキストフィールド/値条件
- フィールド = SLA 締結有無 (プロジェクトのアクティビティ定義として SLA 締結が定義されていることを確認してください)
- 述語 = は
- フィールド値 = true
- 追跡期間:true
ユースケース 3:親ステータスの [対応中] からタスクの作成までの間に 6 時間を超える。多くの場合、解決時間またはレコードは、1 つ以上のタスクの完了に依存します。したがって、メインレコードの解決時間を短縮するには、メインレコードが [対応中] ステータスに達した後にできるだけ早くタスクを開始することが重要です。この例では、ユーザーは、メインレコードが [対応中] になった後に基になるタスクの作成に 6 時間以上かかったすべてのレコードを検索したいと考えています。検索定義にメッセージとカテゴリを指定した後、検索ルールを次のように指定します。
- 開始条件テーブル構成:親、インシデントなど
- 開始条件
- 名前:[対応中] の最初の発生
- 条件タイプ:フィールド/値条件
- フィールド = ステータス
- 述語 = は
- フィールド値 = 対応中
- 一致する出現:最初、のみ
- 関係:最終的に次が続く
- 終了条件テーブル構成:インシデントタスク
- 終了条件
- 名前 = インシデントタスク開始
- 条件タイプ = プロセス開始
- 制約:最小期間は 6 時間です
- 追跡期間:true