Integração com contact centers
Integre sua plataforma de contact center ao ServiceNow Customer Service Management (CSM) aplicação para unificar as equipes de atendimento ao cliente por meio de uma única interface de usuário. Essa integração centraliza o roteamento entre departamentos e canais e otimiza o engagement da força de trabalho para experiências do cliente mais personalizadas e experiências simplificadas do funcionário.
Visão geral da integração do Contact Center
Pré-requisito: Certifique-se de que os agentes sejam configurados por meio da configuração por meio da integração do contact center para acessar o. ServiceNow Espaço. Os perfis de agente são sincronizados automaticamente quando o agente faz login por meio do conector do contact center no OpenFrame. Por exemplo, o agente John Jason no ServiceNow o espaço deve ser capaz de fazer login na central de contatos.
Além disso, o estado de presença do agente deve corresponder entre ServiceNow e a central de contato. Em alguns casos, o estado "Disponível" pode ter um nome diferente no ambiente do contact center, por exemplo, "Na fila".
Revise o diagrama de arquitetura a seguir para obter mais informações sobre o fluxo de integração do contact center com ServiceNow.
Consulte Integração com Integração de Telefonia Computacional (CTI).
Roteamento externo com Contact Centers
Os spokes do contact center permitem a comunicação entre ServiceNow E contact centers por meio da API do contact center. O uso de um spoke requer o uso de Hub de integração e cada provedor do contact center cria um spoke com ações para iniciar as instruções de roteamento. Em geral, as ações devem corresponder a estes eventos de roteamento externo:
- Nova interação
- Encerrar interação
- Transferência para agente
- Transferir para a fila
O spoke também deve ser capaz de recuperar dados, como habilidades, filas e códigos de encerramento. Para saber mais sobre como criar um spoke, consulte Building spokes using Spoke Generator.
O provedor do contact center usa o. AWA API de oferta de trabalho para fornecer o destino do agente para os itens de trabalho. Isso permite que o provedor do contact center forneça parâmetros para aceitar conversas, rejeitar conversas, definir a duração do tempo limite e definir ServiceNow ID do agente. Consulte AWA Offer Work API.
Em ServiceNow plataforma , você pode importar habilidades da plataforma do contact center, filas e códigos de encerramento entre ServiceNow e o provedor do contact center.
A integração do contact center oferece a capacidade de rotear ServiceNow bate-papos, e-mails ou casos por meio de uma plataforma de roteamento externa.
A implementação da integração inclui as seguintes etapas de alto nível:
- Configure o. ServiceNow Ambiente, incluindo credenciais, a fila do AWA e a configuração do OpenFrame.
- Configure a integração no lado da central de contato, correspondendo a. ServiceNow configuração.
- Crie usuários de teste e teste a integração.
Para obter instruções específicas de integração com o Genesys Cloud, consulte Documentação do Genesys Cloud .
Para agentes
Como agente, você pode gerenciar o bate-papo com o cliente usando o alerta do cartão da caixa de entrada aceitando ou rejeitando o bate-papo. Depois de aceitar um bate-papo, você pode continuar conversando com o cliente por meio do painel de bate-papo do espaço.
Os agentes que usam a integração podem fazer o seguinte:
-
Aceitar itens de trabalho.
Nota:Se o agente não aceitar o bate-papo dentro do período de tempo limite configurado, os itens de trabalho poderão expirar e retornar à fila. - Rejeitar itens de trabalho
- Transferir para outro agente
- Transferir para uma fila
- Cancelar uma transferência para outro agente