Crie um modelo para prever casos semelhantes

Teste e edite o modelo de casos semelhantes pré-treinados para prever semelhança em casos de atendimento ao cliente e crie um modelo para casos personalizados.

Pré-requisitos

Função necessária: Ml_admin, ti_admin

Sobre esta tarefa

Modelos de sistema base: A Inteligência de tarefas para Atendimento ao cliente inclui três modelos de sistema base para prever registros semelhantes para casos:

• Identificador de caso grave
• Casos em aberto semelhantes
• Casos resolvidos semelhantes

Para obter recomendações para um identificador de caso grave que inclui propor casos graves e casos graves semelhantes, instale o. Plug-in de Gestão de ocorrências graves e ative o recurso conforme necessário para obter recomendações. Quando você instala o plug-in Inteligência para tarefas para CSM em sua instância de produção, o plug-in instala e treina automaticamente os casos em aberto semelhantes, casos resolvidos semelhantes e modelos de identificador de caso grave usando seus dados. Esses modelos são implantados automaticamente. Os modelos de Caso aberto semelhante e Caso resolvido semelhante mostram previsões sobre ações recomendadas no formulário de caso. No entanto, as recomendações não estão habilitadas para o modelo de identificador de caso grave no sistema de base.

Etapas para ativar a recomendação do identificador de caso grave

1. Navegar até Tudo > Ações recomendadas > Recomendações.
2. Selecione Proponha um problema grave No escopo da aplicação Inteligência de tarefas para Atendimento ao cliente .

3. Verifique o. Ativo caixa de seleção.

4. Selecione Atualizar.

   Repita as etapas para Casos graves semelhantes .

Nota:

Proponha que o problema grave e casos graves semelhantes estejam inativos no sistema base.

Ative ações sugeridas no registro da página de caso da linha de frente

Antes de começar

Função necessária: Workspace_admin, ui_builder_admin, ti_admin, next_best_action_author

O componente Ações recomendadas deve ser adicionado à página de registro específica. (Linha de frente ou página de registro padrão do CSM)

Sobre esta tarefa

Para habilitar Ações sugeridas , o administrador deve ativar o. Ações recomendadas recurso em duas páginas específicas: Página do caso de linha de frente e. Página de registro padrão do CSM . Uma vez ativados, os agentes podem exibir as recomendações nessas páginas.

Nota:

Para a página de registro padrão do CSM, primeiro conete as ações recomendadas nesta página de registro padrão do CSM primeiro e, em seguida, habilite o. Ações sugeridas Tab no UIB por meio da propriedade Componente.

Para habilitar Ações sugeridas No componente Ações recomendadas, siga as seguintes etapas:

1. Navegar até Tudo> Now Experience Framework > . .
2. Selecione a aplicação de UX Espaço configurável do CSM/FSM .
3. Selecione Abra no Construtor de IU .
4. Navegue até Registro em Páginas e variantes .
5. Selecione Página de caso de linha de frente .
   Nota:

   Verifique se você está no escopo preciso para poder editar.
6. Selecione Ações recomendadas 1 Nas guias.
7. Na guia Configurar, desative a alternância para Oculte ações recomendadas .
8. Selecione Save (Salvar).

Ao seguir estas etapas, você ativa com sucesso o recurso Ações recomendadas, permitindo que os agentes exibam sugestões em Recomendações no Espaço configurável do CSM/FSM. Ao abrir um caso, você encontra a seção Recomendações com duas guias: Pesquisa e. Ações sugeridas . As recomendações são exibidas em Ações sugeridas .

Habilite as ações recomendadas na página de registro padrão do CSM

1. Navegue até Todos .
2. Na caixa de pesquisa, insira sys_ux_screen_condition.list e pressione enter.
3. Selecione o ícone de filtro e insira [Tela] [Contém] [Ações recomendadas padrão] e. [Aplicação] [É] [Ações recomendadas] e selecione Executar .
4. Selecione verdadeiro link em Ativo .
5. Em Condição da tela de UX No script, substitua o valor de retorno por verdadeiro .
6. Selecione Atualizar.

Resultado: Ao abrir um caso, a seção Recomendações com duas guias: Pesquisa e ações sugeridas é exibida. As recomendações são exibidas em Ações sugeridas.

Saiba como fazer isso Crie um modelo de caso semelhante personalizado, Edite um modelo e. Exporte um modelo