Criando um caso de pedido

Os agentes podem criar casos de pedido a partir de um pedido do cliente, de um registro de interação ou da exibição da lista de casos de pedido em Espaço configurável do CSM.

Os agentes podem criar casos de pedido das seguintes maneiras:

• Selecionando Criar caso de um pedido de cliente.
• Selecionando Criar caso Na lista Itens de linha do pedido em um pedido de cliente. (Esta ação será habilitada se uma ou mais linhas de pedido forem selecionadas.)
• Selecionando Criar caso de um registro de interação.
• Selecionando Novo Na exibição da lista de casos de pedido.

Depois de iniciar um caso de pedido, o agente pode selecionar um serviço relacionado ao pedido no modal do seletor de tipo de caso. Este modal exibe os serviços que estão disponíveis para casos de pedido, como Solicitação de mudança de ordem de vendas ou contestação de ordem de vendas.

Selecionando Criar caso No modal do seletor de tipo de caso, o formulário Criar entrada de novo caso de pedido é exibido, no qual o agente pode inserir os seguintes detalhes do caso de pedido:

• Conta : a conta do pedido.
• Escopo da solicitação : o agente pode criar um caso para linhas de pedido de um único pedido ou para vários pedidos concluídos.
• Número do pedido : o número do pedido associado ao caso de pedido.
• Descrição resumida : uma breve descrição do caso de pedido.

Nota:

Dependendo de onde o agente cria o caso de pedido, alguns desses campos são preenchidos automaticamente.

Selecionando Salvar O formulário de admissão exibe a página de registro de caso de pedido. A partir deste registro, os agentes podem:

• Adicione linhas de pedido ao caso de pedido.
• Exclua linhas de pedido do caso de pedido.
• Criar novos itens de linha de caso de pedido.
• Edite os detalhes dos itens de linha do caso de pedido.
• Atribua itens de linha de caso de pedido a eles mesmos.

Selecionando Enviar No registro Caso de pedido, move os itens de linha Caso de pedido e Caso de pedido atualmente no estado Rascunho para o estado Novo. Uma vez no estado Novo, os agentes podem começar a trabalhar para resolver o caso de pedido. Isso pode incluir a criação de tarefas para itens de linha de caso de pedido e atribuí-las aos membros da equipe.

Escopo da solicitação

Um agente pode criar os seguintes tipos de casos de pedido:

• Casos que fazem referência a uma ou mais linhas de pedido de um único pedido de cliente.
• Casos que fazem referência a vários pedidos de clientes concluídos.

O registro de caso de pedido inclui Escopo da solicitação campo. Dependendo de onde o agente inicia a criação de um caso de pedido, este campo será preenchido automaticamente com um dos seguintes valores:

• Itens de linha específicos, Pedido único : O sistema cria um caso de pedido e converte as linhas de pedido selecionadas do pedido do cliente em itens de linha de caso nesse caso de pedido.
• Vários pedidos : O sistema cria um caso de pedido e converte o cabeçalho do pedido de cada pedido do cliente em um item de linha de caso nesse caso de pedido.

Por exemplo, se um agente criar um caso de pedido selecionando Criar caso em um pedido de cliente, o escopo da solicitação é Vários pedidos . Se um agente selecionar uma ou mais linhas de pedido e, em seguida, selecionar Criar caso Na lista Itens de linha do pedido em um pedido do cliente, o escopo da solicitação é Itens de linha específicos, Pedido único .

Adicione pedidos e itens de linha de pedido a um caso de pedido

Os casos de pedido incluem uma lista de itens de linha de caso de pedido. Dependendo de como o caso de pedido é criado, esses itens de linha de caso representam pedidos de cliente ou linhas de pedido de um único pedido.

Depois que um caso de pedido for criado, os agentes poderão adicionar pedidos ou linhas de pedido adicionais a esse caso selecionando Adicionar Na barra de ação Linha de caso de pedido. A seleção desta ação exibe um modal que mostra informações com base nos valores no Tabela de origem e. Número do pedido campo no registro de caso.

• . Tabela de origem Está definido como Ordem do cliente e Número do pedido o campo está vazio, o modal do seletor de tipo de caso mostra uma lista de pedidos associados à conta selecionada no Conta campo. O modal do seletor de tipo de caso exibe "Adicionar pedidos ao caso".
• . Tabela de origem Está definido como Ordem do cliente e Número do pedido o campo inclui um pedido, o modal do seletor de tipo de caso mostra uma lista de linhas de pedido associadas a esse pedido. O cabeçalho modal do seletor de tipo de caso é "Adicionar linhas de pedido ao caso".

O agente pode selecionar um item de linha no modal e selecionar Adicionar para adicioná-lo ao caso de pedido como um item de linha de caso de pedido.