Log do temporizador de atividades

O recurso de log do temporizador de atividades rastreia automaticamente o tempo que os agentes gastam trabalhando em casos e interações no Espaço configurável do CSM. Os agentes podem exibir um relatório de log de tempo para ver registros detalhados do tempo gasto em projetos e tarefas.

Visão geral do log do temporizador de atividades

O recurso de log do temporizador de atividades monitora a atividade do agente e rastreia automaticamente o tempo que os agentes gastam trabalhando em registros de caso e interação. Quando o recurso é ativado, os agentes podem ver o. componente do temporizador no cabeçalho do registro. Este componente exibe quanto tempo passou no registro atual. O componente do temporizador pode detectar quando um agente está trabalhando ativamente em um registro e quando ele se afasta da guia. O temporizador pausa automaticamente quando o agente navega para fora da guia e reinicia quando o agente retorna à guia.

As entradas de início e parada na tabela de entrada de tempo marcam quando um agente está trabalhando ativamente em um caso ou interação.

• Uma entrada inicial é criada quando um agente:
  • Cria um caso ou interação
  • Abre um caso ou interação
  • Retorna a uma guia no espaço e continua trabalhando em um registro.
    Nota:

    Isso requer uma atualização manual da página. Quando um agente retorna a uma guia, o sistema exibe a seguinte mensagem: "O rastreador de tempo está pausado devido à inatividade. Atualize a página para retomar o temporizador."
• Uma entrada de parada é criada quando um agente:
  • Deixa uma guia no espaço e seleciona outra guia
  • Fecha um caso
  • Atribui um caso ou interação a outro usuário
  • Está inativo na guia atual por dois minutos
  • Logout

A tabela de entrada de tempo armazena os eventos de início e parada e a hora capturada para cada par de início/parada. O sistema executa um trabalho agendado a cada 24 horas que agrega essas informações e as armazena na tabela agregada de entrada de tempo. Os agentes podem exibir esses dados de tempo agregados no Minha lista de registro de tempo .

Componente do temporizador

Quando o recurso de log do temporizador de atividades tiver sido configurado, o componente do temporizador será exibido no cabeçalho do registro ao lado da descrição resumida. Os agentes podem usar este temporizador para exibir o tempo decorrido em um registro.

Figura 1. Página de caso com componente de temporizador

Minha lista de registro de tempo

Para agentes de atendimento ao cliente e agentes do consumidor, a exibição Lista em Espaço configurável do CSM inclui o. Registro de tempo > Meu registro de tempo lista.

• Selecionando Meu registro de tempo exibe uma lista de registros nos quais o agente trabalhou. A entrada de cada registro inclui a hora de início e a hora de término e o tempo total trabalhado para esse par de início/término. Pode haver várias entradas para um registro.
• Selecionando um registro no Registro a coluna exibe o registro de tempo desse registro, incluindo os seguintes campos:
  • Nome do agente
  • Último status
  • Hora de atualização do status
  • Hora de início
  • Hora de término
  • Tempo total gasto

. Meu registro de tempo a lista inclui as seguintes condições de filtro padrão:

• Hora de início e término: Mostra os dados de ontem por padrão.
• Usuário: O usuário conectado no momento (os agentes só podem ver seus próprios dados).

Os agentes podem filtrar e classificar as informações nesta lista para ver diferentes exibições, como todas as entradas de um único registro ou o tempo total trabalhado em um registro.

Plug-in

O recurso de log do temporizador de atividades está disponível com o plug-in Relatório do temporizador de atividades (sn_activity_timer_reporting). Este plug-in tem uma dependência do plug-in Temporizador de atividades (sn_activity_timer_connected).

Nota:

O log do temporizador de atividades não está ativado por padrão.

Registre páginas com o recurso de log do temporizador de atividades

O recurso de log do temporizador de atividades está disponível no seguinte páginas de registro em Espaço configurável do CSM:

• Página de registro padrão do CSM
• Página de caso de linha de frente
• Página de registro de interações do CSM
• Página de registro de interação com serviços de voz do CSM
• Página de registro de interação de bate-papo centralizado no CSM
• Página de registro de interação de e-mail do CSM