Páginas do playbook

Use páginas do playbook em Espaço configurável do CSM para que seus agentes possam exibir as fases e atividades em um playbook, trabalhar em atividades e ter acesso rápido a informações no contexto.

Visão geral de modelos, páginas e variantes de página

As páginas fornecem a estrutura base de como o sistema exibe informações de registro no Espaço configurável do CSM. Você pode criar e personalizar páginas com Construtor de IU , um construtor de interface do usuário da web.

Um modelo de página é uma configuração de página predefinida. Quando você cria uma página em Construtor de IU, você pode selecionar um modelo de página como ponto de partida. Você também pode criar uma página do zero ou copiando outra página e personalizando a página para atender às suas necessidades.

Uma variante de página é uma versão de uma página que inclui configurações exclusivas, como público, condições e ordem da página. Para obter mais informações sobre modelos, páginas e variantes de página, consulte Criando páginas e variantes de página .

As páginas e variantes de página também podem incluir playbooks, que são criados no Estúdio de fluxo de trabalho. Um playbook fornece orientação passo a passo para resolver um tipo específico de caso. Os fluxos de trabalho associados a um tipo específico de caso e as atividades que precisam ser concluídas para resolver casos desse tipo são detalhados no playbook.

Páginas do playbook

O plug-in Playbooks para Gestão de atendimento ao cliente fornece as seguintes páginas do playbook:

• Playbook do caso: Fases horizontais página
• Playbook do caso: Fases verticais página

As aplicações adicionais do playbook do CSM fornecem páginas do playbook que você pode ativar e usar com tipos de caso no Espaço configurável do CSM.

Tabela 1. Páginas de playbook e aplicações do playbook

Aplicação	Variante de página	Descrição
Playbook de caso para reclamações v5.0	Página do processo de caso de reclamação	Inclui um seletor de fase horizontal que fornece uma exibição de ponta a ponta do processo de reclamação.
Playbook de caso para integração v5.0	Página do processo de caso de integração	Esta página do playbook inclui um seletor de fase horizontal na parte superior do registro que fornece uma exibição de ponta a ponta do processo de integração.
Playbook de caso para Suporte ao produto v4.0	Página de processo do suporte de produto	Esta página do playbook inclui um seletor de fase horizontal na parte superior do registro que fornece uma exibição de ponta a ponta do processo de suporte ao produto.

Para obter mais informações, consulte Plug-ins do Playbook .

Nota:

Por padrão, as páginas do playbook são somente leitura. Para usar uma página do playbook, ative a página e definir a ordem das páginas.

Benefícios de usar páginas do playbook

A resolução de problemas ou solicitações do cliente geralmente envolve a execução de tarefas em vários usuários, departamentos e sistemas. Diferentes usuários são responsáveis por diferentes tarefas no processo de resolução geral. O uso de playbooks oferece os seguintes benefícios:

• Uma experiência personalizada para agentes de atendimento ao cliente e outros usuários.
• Visibilidade do processo de resolução geral, da fase atual do processo e das atividades que precisam ser concluídas nessa fase.
• Acesso a informações no contexto.

Configurando páginas do playbook

A tabela a seguir inclui tarefas de configuração para páginas do playbook.

Tabela 2. Tarefas de configuração da página do playbook

Tarefa	Descrição
Ative uma página do playbook ou variante de página	Ative uma página do playbook ou variante de página e defina a ordem das páginas. Nota: Por padrão, algumas páginas do playbook e variantes de página não estão ativas.
Personalize o cabeçalho da página para uma página do playbook	Configure o cabeçalho da página para uma página do playbook. O cabeçalho da página inclui um valor primário e vários valores secundários. Esses campos podem fornecer informações de caso, conta e contato rapidamente.
Personalize ações de IU para uma página do playbook	Configure as ações de IU a serem exibidas na barra de ação de uma página do playbook.
Personalize o conteúdo no painel lateral esquerdo para uma página do playbook	Adicione componentes personalizados no painel lateral. Por padrão, este painel inclui os componentes Cliente 360, Linha do tempo e ANS ativo.
Personalize guias no painel lateral contextual para uma página do playbook	Adicione ou remova as guias do painel lateral contextual. Os agentes podem usar essas guias para executar tarefas como adicionar anexos e exibir recomendações.
Personalize os registros relacionados dinâmicos para uma página do playbook	Configure o recurso Registros relacionados dinâmicos para exibir os registros relacionados no painel lateral contextual.
Configure a rota do app para usar uma subpágina existente	Crie uma rota de app para tornar uma página existente parte da coleção de páginas.
Configure uma atividade opcional para um playbook	Configure uma atividade opcional no Estúdio de fluxo de trabalho em várias fases de um playbook para que os agentes e executantes possam inserir uma atividade quando estiverem usando o playbook.
Configure um gerador de registros para o tipo de caso	Crie um registro para um tipo de caso como a primeira etapa em um playbook usando um gerador de registro de playbook.
Configure an email template	Configure novos modelos de e-mail para permitir que os agentes criem e-mails para problemas comuns.

Usando páginas do playbook

Os playbooks permitem que seus agentes exibam e concluam suas tarefas com mais eficiência.

Tabela 3. Tarefas do usuário do playbook

Tarefa do usuário	Descrição
Crie um registro usando um playbook	Se um playbook estiver configurado para usar o recurso gerador de registro do playbook, um agente poderá criar um registro usando uma atividade do playbook. Criar um registro abre o playbook e inicia a primeira atividade, que é orientar um agente durante o processo de criação de registro. Depois de salvar o caso, um agente passa para a próxima atividade na fase atual ou para a primeira atividade na fase seguinte.
Resolva um caso usando um playbook	Abrir um caso leva o agente para a primeira atividade atribuída em aberto. Um agente pode executar as seguintes ações ao trabalhar nas atividades em um playbook: Exiba todo o processo do playbook no seletor de fase horizontal . Exiba as atividades de cada fase na pilha exibição de atividades do playbook . Use o fluxo de atividades no painel lateral contextual Cartões de atividade de filtro . Selecione uma atividade e execute o trabalho necessário na área de trabalho principal. Exiba e atualize os detalhes do caso usando Exibir detalhes botão. Exiba as informações contextuais persistentes no painel lateral esquerdo, como a conta e o contato. Exiba as guias da lista relacionada no Registros relacionados dinâmicos componente no painel lateral contextual. Acesse informações no painel lateral contextual, incluindo o fluxo de atividades, a faixa de opções de formulário, Assistência do agente, registros relacionados dinâmicos, anexos, e modelos. Crie tarefas, componha e-mails e adicione anotações de trabalho. Abra campos de referência em subguias na guia de sessão.
Add an activity to a playbook	Adicione atividades opcionais a uma fase do playbook conforme necessário.
Resuma os detalhes do caso	Use o. Now Assist para CSM habilidade de resumo de casos para resumir os detalhes do caso e exibir essas informações no registro de caso.
Escreva um e-mail a partir de um modelo de e-mail	Escreva e-mails rapidamente para problemas comuns selecionando um modelo de e-mail na página Compor e-mail em vez de redigir manualmente um e-mail.

Nota:

Para tarefas que um agente conclui fora de um playbook, o sistema atualiza automaticamente as atividades do playbook.