PESQUISE artigos de conhecimento em Espaço configurável do CSM

PESQUISE artigos de conhecimento na Assistência ao agente, incluindo artigos de conhecimento semelhantes.

Antes de Iniciar

Função necessária: sn_customerservice_agent, sn_customerservice.consumer_agent, workspace_admin, admin

Por Que e Quando Desempenhar Esta Tarefa

A Assistência do agente exibe resultados da pesquisa contextual com base no texto inserido no Descrição resumida Campo no formulário de caso. Esses resultados de pesquisa incluem artigos de conhecimento e outros tipos de informações, como casos em aberto ou resolvidos e conteúdo da comunidade. Você pode restringir a lista de resultados selecionando um tipo específico de informação para exibir.

Nota:

Com o plug-in Inteligência preditiva para Gestão de atendimento ao cliente (com.snc.csm_ml), você também pode exibir Artigos de conhecimento semelhantes.

Procedimento

1. Aberto Espaço configurável do CSM.
2. Abra um caso de atendimento ao cliente.
3. Execute um dos procedimentos a seguir.
   • No painel Assistência do agente, clique no ícone do recurso de pesquisa ( ) e selecione uma fonte de pesquisa.
     • Artigos de Conhecimento
     • Artigos de conhecimento semelhantes
   • Na guia Ações recomendadas - Pesquisar, pesquise com uma palavra-chave e selecione Origem da pesquisa . Conhecimento para filtrar os artigos de conhecimento.

     Para obter mais informações sobre como habilitar Ações recomendadas - Pesquisa com IA e desabilitar a Assistência do agente, consulte Habilite a Pesquisa com IA no Ações recomendadas.

4. Selecione um artigo de conhecimento.
5. Clique em Anexar.
   Dependendo da sua configuração, você pode adicionar um link ou incorporar um artigo diretamente na parte Comentários adicionais (visível para o cliente) do fluxo de atividades.