Use a Pesquisa com IA no Ações recomendadas para resolver casos

Como agente, use a Pesquisa com IA no Ações recomendadas para ajudar a resolver problemas do cliente e resolver casos rapidamente.

Antes de Iniciar

Função necessária: sn_nb_action.next_best_action_user

Procedimento

1. Navegar até Tudo > Experiência de espaço > Espaços > Espaço configurável do Customer Service Management.
2. Abra o registro de atendimento ao cliente.
3. Selecione Ações recomendadasícone ( ) No Painel lateral contextual.
4. Selecione Pesquisa .
5. Em Barra de pesquisa insira sua consulta de pesquisa.
6. Selecione o ícone Pesquisar ( ) Ou pressione Enter.
   Os resultados da pesquisa com IA ou os resultados do Genius ou ambos são exibidos como cartões.

   A pontuação de relevância é exibida nos cartões de recomendação do resultado da pesquisa na guia Pesquisar para as seguintes orientações fornecidas com o sistema de base. A pontuação de relevância indica o quão bem um resultado de pesquisa corresponde à consulta do agente.

   • Orientação padrão para resultados da pesquisa
   • Anexar e compartilhar artigo
   • Compartilhar KB nas interações de bate-papo
   • Orientação para resolução de casos
   • Todas as orientações sem código (Vincular incidente ao caso atual, Vincular problema ao caso atual e Vincular solicitação de mudança ao caso atual).

   Nota:

   A pontuação de relevância é exibida somente quando Mostrar pontuação de relevância para resultados A caixa de seleção está habilitada no formulário de contexto. Para obter mais informações, consulte Crie um contexto em Ações recomendadas.
7. Opcional: Selecione Filtros botão, selecione uma fonte de pesquisa para filtrar os resultados e selecionar Aplicar .

   O número de fontes de pesquisa selecionadas aparece no botão Filtro depois que você aplica os filtros. A tabela a seguir mostra as ações que você pode executar nos resultados da pesquisa na seção Filtros na guia Pesquisar.

   Nota:

   Quando os N principais resultados estão habilitados, o. Filtros E o ícone Classificar não são exibidos. Para obter mais informações, consulte Crie um contexto em Ações recomendadas.

   Tabela 1. Ações na seção Filtros na guia Pesquisar

   Ação	Descrição
   Filtrar resultados de pesquisa correspondentes a várias fontes	A lista de origens de pesquisa de todos os resultados da pesquisa aparece na seção Origem do módulo Filtros. Você pode filtrar os resultados da pesquisa selecionando várias fontes ao mesmo tempo. O tipo de origem aparece nos resultados da pesquisa. Quando uma ou mais origens são selecionadas, todos os aspectos correspondentes a todas essas origens selecionadas aparecem, permitindo que você selecione valores de campo para refinar ainda mais os resultados da pesquisa. Para obter mais informações sobre filtros de aspecto, consulte a linha a seguir.
   Filtrar resultados de pesquisa no nível de aspecto	As opções de filtro de aspecto dinâmico permitem refinar os resultados da pesquisa por valor de campo. Os aspectos que aparecem dependem das origens selecionadas. Para expandir ou recolher um aspecto, selecione o símbolo mais (mais) ou - (menos) ao lado do nome. Quando um valor de campo em um aspecto de uma origem é selecionado, as origens restantes são desmarcadas automaticamente e seus respectivos aspectos também desaparecem. Como resultado, você poderá refinar os resultados de pesquisa no nível de aspecto somente para um tipo de origem. Os valores de campo selecionados aparecem em qualquer uma das seguintes seções selecionadas e sua origem correspondente aparece na seção Todos os seguintes selecionados.
   Classificar resultados da pesquisa	As seguintes opções estão disponíveis por padrão: Mais relevante: Os registros mais relevantes são exibidos na parte superior. Essa opção é selecionada por padrão. Atualizado (mais antigo): Os registros atualizados menos recentemente aparecem na parte superior. Atualizado (mais recente): Os registros atualizados recentemente aparecem na parte superior.
   Remova os filtros aplicados	Remove todos os filtros aplicados quando você seleciona Limpar tudo botão.

8. Revise o resultado da pesquisa ou os cartões de resultado do Genius e selecione o resultado aplicável selecionando o botão de ação para resolver o problema do cliente.
   O cartão de resultado é movido do Pesquisa tab para Histórico de ações .
9. Opcional: Selecione o f Ícone de pesquisa de exibição de ULL para obter uma exibição detalhada dos resultados da pesquisa na página de pesquisa.
   Nota:

   Quando os N principais resultados estão habilitados, o. Filtros E o ícone Classificar não aparecem na página Pesquisar. Para obter mais informações, consulte Crie um contexto em Ações recomendadas.

   A tabela a seguir mostra as ações que você pode executar nos resultados da pesquisa na página Pesquisar.

   Tabela 2. Filtros na página Pesquisar

   Ação	Descrição
   Filtrar resultados de pesquisa correspondentes a várias fontes	A lista de origens de pesquisa de todos os resultados da pesquisa aparece na seção Origem do módulo Filtros. Você pode filtrar os resultados da pesquisa selecionando várias fontes ao mesmo tempo. O tipo de origem aparece nos resultados da pesquisa. Quando uma ou mais origens são selecionadas, todos os aspectos correspondentes a todas essas origens selecionadas aparecem, permitindo que você selecione valores de campo para refinar ainda mais os resultados da pesquisa. Para obter mais informações sobre filtros de aspecto, consulte a linha a seguir.
   Filtrar resultados de pesquisa no nível de aspecto	As opções de filtro de aspecto dinâmico permitem refinar os resultados da pesquisa por valor de campo. Os aspectos que aparecem dependem das origens selecionadas. Para expandir ou recolher um aspecto, selecione o símbolo mais (mais) ou - (menos) ao lado do nome. Quando um valor de campo em um aspecto de uma origem é selecionado, as origens restantes são desmarcadas automaticamente e seus respectivos aspectos também desaparecem. Como resultado, você poderá refinar os resultados de pesquisa no nível de aspecto somente para um tipo de origem. Os valores de campo selecionados aparecem em qualquer uma das seguintes seções selecionadas e sua origem correspondente aparece na seção Todos os seguintes selecionados.
   Classificar resultados da pesquisa	As seguintes opções estão disponíveis por padrão: Mais relevante: Os registros mais relevantes são exibidos na parte superior. Essa opção é selecionada por padrão. Atualizado (mais antigo): Os registros atualizados menos recentemente aparecem na parte superior. Atualizado (mais recente): Os registros atualizados recentemente aparecem na parte superior.
   Remova os filtros aplicados	Remove todos os filtros aplicados quando você seleciona Limpar tudo botão.
   Oculte a seção Filtros	Oculta a seção de filtros quando você seleciona Ocultar filtros botão.
   Exiba a seção Filtros	Exibe a seção de filtros quando você seleciona Mostrar filtros botão.