Customer Service Management A coleção de agentes de IA fornece informações do cliente 360

O fluxo de trabalho agentic do Forneça informações ao cliente 360 é um assistente com IA generativa que ajuda os agentes a responder a perguntas de linguagem natural sobre clientes, casos, produtos, catálogos e interações anteriores com uma experiência contínua de perguntas e Respostas em várias turnos.

Este fluxo de trabalho permite que os agentes recuperem detalhes do caso, informações do cliente e executem ações como criação, modificação, escalação e encerramento de caso usando consultas de linguagem natural. Ele oferece suporte a respostas sensíveis ao contexto em tempo real e respeita controles de acesso baseados em função.

Forneça uma visão geral do fluxo de trabalho agential de informações do cliente 360

O fluxo de trabalho agentivo Forneça informações ao cliente 360 é um assistente com IA generativa que ajuda os agentes a resolver casos de forma mais eficiente e eficaz. Ao responder a perguntas de linguagem natural sobre clientes, casos, produtos, catálogos e interações anteriores, ele fornece informações contextuais que permitem que os agentes tomem decisões informadas e resolvam problemas mais rapidamente. Ele fornece uma experiência de perguntas e Respostas contínua e múltipla, ajudando os agentes a:

• Faça perguntas de acompanhamento e obtenha respostas sensíveis ao contexto em tempo real.
• Acesse detalhes e histórico críticos do cliente para tomar decisões informadas.

Esse recurso consolida dados dispersos de usuários e casos, fornecendo aos agentes informações precisas e oportunas para tomar decisões informadas, reduzindo o tempo médio de resolução (MTTR) e ajudando a resolver problemas. Se algo não for encontrado, a IA generativa responderá claramente. Por exemplo, "Não foi possível encontrar interações recentes do catálogo para este cliente". Se a pergunta estiver fora do escopo, ela redireciona.

Forneça o fluxo de trabalho agentivo de informações do cliente 360

O fluxo de trabalho agentivo de informações do cliente 360 está configurado como um ativo promovido no Now Assist painel.

Este fluxo de trabalho gerencia todas as consultas e ações relacionadas ao caso, incluindo recuperação de detalhes do caso, histórico, cronogramas, atribuições, status, informações do cliente, análise de sentimento, casos relacionados, artigos de conhecimento e atualizações de caso. Ele oferece suporte a solicitações de linguagem natural para números de casos específicos, agrega dados abrangentes de casos e clientes, analisa padrões históricos e sentimentos e executa operações de gestão de casos, como criação, modificação, escalação e encerramento.

Mascaramento de função

Função necessária: Agentes B2B (sn_customerservice_agent) e agentes B2C (sn_customerservice.consumer_agent)

Importante:

Para acessar dados no fluxo de trabalho agentic, a função de administrador deve incluir as funções especificadas em Contém funções .

Fluxos de trabalho agentivos e seus agentes de IA usam mascaramento de função para determinar quais usuários podem acessá-los. Instalados com Now Assist as aplicações têm funções específicas que vêm incluídas na aplicação. Se você selecionar Users with specific rolespara acesso do usuário, você deve configurar os controles de segurança para incluir essas funções. Para obter instruções sobre como mudar os controles de segurança, consulte Defina controles de segurança para um fluxo de trabalho agentivo .

Nas configurações de acesso a dados, você também deve adicionar as funções necessárias para ajudar os agentes a resolver casos de forma mais eficiente e eficaz. Por exemplo, você pode adicionar a função de csm à lista de funções aprovadas do fluxo de trabalho agentivo para que ele possa acessar registros de caso.

Fluxo de trabalho agential de informações do cliente 360

Para configurar o fluxo de trabalho agentivo Fornecer informações ao cliente 360, execute as seguintes etapas:

1. Navegar até Tudo > Studio do agente de IA > Criar e gerenciar.
2. Selecione Forneça informações do Customer 360 .
3. Em Defina os principais requisitos a finalidade do fluxo de trabalho é claramente descrita e suas etapas com ações e critérios específicos para cada um são descritas.
4. Em Defina controles de segurança você pode definir o acesso no nível de usuário e dados.
   1. Defina o acesso do usuário : Especifique quais usuários podem acessar e interagir com o fluxo de trabalho agentic. Depois de salvar suas seleções, o sistema gera automaticamente uma Lista de controle de acesso (ACL).
   2. Defina o acesso aos dados : Escolha a identidade do usuário sob a qual o fluxo de trabalho agentivo Fornecer informações do cliente 360 será executado. Isso determina as funções e as permissões de acesso a dados associadas.
      Nota:

      Escolha a identidade do usuário em que este fluxo de trabalho agentic deve ser executado para determinar as funções e as permissões de acesso a dados derivadas delas. Lembre-se de que, quando os fluxos de trabalho agentivos podem acessar dados, eles também podem compartilhar esses dados com o usuário humano que interage com eles. As máscaras de função no nível do agente são: Agentes B2B (sn_customerservice_agent) e agentes B2C (sn_customerservice.consumer_agent).
5. Em Adicione gatilhos você pode configurar gatilhos opcionais para iniciar o fluxo de trabalho agentic automaticamente sem uma solicitação do usuário. Os gatilhos podem ser baseados em condições ou cronogramas que você define e inicia experiências de IA agentivo.
6. Em Selecione canais e status , você pode escolher os canais em que este fluxo de trabalho agentivo estará disponível para interagir com os usuários que iniciam interações. Alterne a exibição para Envolva por meio do painel do Now Assist para ver o fluxo agentivo no Now Assist painel.
   Nota:

   Para desativar o fluxo de trabalho agentic, desative Engage por meio de Now Assistpainel .
7. Selecione Salve e teste .

O agente executa o. teste em Estúdio de agentes de IA para o fluxo de trabalho agentic.

Figura 1. Exemplo de teste de fluxo de trabalho agentivo de fornecer informações ao cliente 360 no Estúdio de agentes de IA

Em Now Assist, o agente recebe uma notificação assim que a interação é gerada, o que permite que ele siga as instruções na tela e conclua a tarefa. Para obter mais informações, consulte Solicitar recursos da IA generativa no Customer Service Management usando o painel de Now Assist.

ACLs (listas de controle de acesso)

As listas de controle de acesso (ACLs) são pré-configuradas para oferecer suporte ao caso de uso Fornecer informações do cliente 360, incluindo agentes de IA e seus fluxos e ações associados, como o agente de informações do cliente. Por padrão, as ACLs são configuradas para a função sn_esm_agent. Os clientes podem modificar essas ACLs para alinhá-las aos requisitos de negócios específicos e às políticas de segurança. Para obter mais informações, consulte Configure security controls for a skill.

Ao atualizar a função de agente para o fluxo de trabalho agential Fornecer informações do cliente 360, é Também é importante atualizar as listas de controle de acesso (ACLs) correspondentes para garantir as permissões adequadas. Para atualizar manualmente as ACLs para funções personalizadas:

1. Vá para sys_security_acl tabela.
2. Use filtros para localizar ACLs relacionadas ao seu caso de uso, agente de IA e fluxos ou ações internos.
3. Adicione sua função personalizada a cada registro de ACL relevante.

Os agentes de IA usados no fluxo de trabalho agential de informações do cliente 360

As tabelas a seguir listam os agentes usados no fluxo de trabalho agentivo Fornecer informações do cliente 360.

Tabela 1. Os agentes de IA e suas funções no fluxo de trabalho agentivo Fornecer informações do cliente 360

Agente de IA	Ações
Agente de IA de ação do caso	Execute ações relacionadas ao cliente, incluindo operações de caso, como criar tarefas de caso e atualizar anotações de trabalho.
Agente de IA de informações do cliente	Responda a perguntas relacionadas ao registro recuperando informações abrangentes, incluindo detalhes do cliente (nome, informações de contato, local, histórico, casos, pedidos) e dados do caso (próximas etapas, ações, agente atribuído, anotações, documentos, tarefas, resoluções), juntamente com outros atributos relevantes.

Fluxo de trabalho agential de fornecer informações ao cliente 360

O fluxo de trabalho agentivo Fornecer informações ao cliente 360 em Now Assist para Customer Service Management (CSM) Fornece aos agentes informações contextuais orientadas pela IA generativa sobre os clientes diretamente em um caso. Selecionando Now Assistícone em um registro de caso, os agentes podem acessar o. Now Assist painel que fornece informações em tempo real com base nos dados do cliente.

Os agentes podem fazer perguntas de linguagem natural, como "Quais produtos este cliente está usando atualmente?" O agente de IA responde com respostas precisas e contextualmente relevantes e mantém o contexto conversacional em várias perguntas.

Tabela 2. Principais recursos

Recurso	Detalhes
Informações contextuais	A IA recupera e resume informações de várias fontes, incluindo: Detalhes do caso (status, prioridade, idade, designados, anotações). Informações do cliente (detalhes da conta, atividade recente). Produtos e serviços que possuem. Itens do catálogo com os quais eles interagiram. Interações anteriores (chamadas, bate-papos, e-mails). Ações realizadas (etapas de resolução, escalações, KBs compartilhadas).
Manipulação	Se os dados estiverem indisponíveis ou ambíguos, a IA se comunica claramente, por exemplo, não foi possível encontrar interações recentes do catálogo para este cliente. Para perguntas fora do escopo, a IA generativa recusa e redireciona.
Segurança	A IA generativa respeita os controles de acesso baseados em função e não apresenta informações restritas.
Loop de feedback	Os agentes podem dar polegares para cima ou para baixo ou sinalizar respostas imprecisas para retreinamento.