Personalize uma habilidade de resumo de caso em Now Assist para Customer Service Management (CSM)

Se você tiver a função de administrador, poderá personalizar um Now Assist para Customer Service Management (CSM) Para que os agentes possam usar as habilidades de IA generativa em Espaço configurável do CSM e em IU principal.

Antes de Iniciar

Função necessária: administrador

Por Que e Quando Desempenhar Esta Tarefa

Em Administração do Now Assist console, você pode selecionar a tabela de entrada, registros relacionados e campos para cada modelo de entrada da habilidade de resumo de caso e configurar os cabeçalhos de prompt para incluí-los no resumo geral.

Procedimento

1. Navegar até Tudo > Administrador do Now Assist > Recursos para acessar Recursos do Now Assist . Administração do Now Assist console.
2. Em Cliente grupo de fluxo de trabalho, exiba as habilidades do Now Assist para CSM recursos.
3. Ative e copie o. Now Assist para CSM habilidade de resumo de casos de recurso para personalização.
   1. No cartão de recurso associado à habilidade que você gostaria de ativar, selecione Exibir detalhes.
   2. Na seção Todas as habilidades disponíveis, encontre aquela que você quer ativar e selecione Ativar habilidade.
      Nota:

      Apenas uma versão de uma habilidade pode estar ativa por vez para cada tabela. Se você criar e ativar uma cópia da habilidade, qualquer versão ativada anteriormente da habilidade será desativada. A habilidade copiada pode ser ativada com a habilidade primária.

      Você pode fazer uma cópia da habilidade antes de ativá-la.
   3. Selecione o ícone Mais ações Para a habilidade na seção Habilidades ativas e crie uma cópia que você pode personalizar selecionando Faça uma cópia .

      A cópia que você faz fica listada na seção Habilidades ativas.

   4. Selecione a habilidade que você copiou na seção Habilidades ativas para abri-la.
      Uma configuração assistida ajuda a guiar você na configuração dos detalhes gerais, entrada, comando, disponibilidade, exibição, revisão e ativação da habilidade personalizada. Se você concluir todo o passo-a-passo, a habilidade de resumo de casos será ativada.
4. Na etapa Detalhes gerais, preencha todos os campos.
   Para obter informações sobre as entradas e os gatilhos de cada habilidade, confira Entrada de habilidade adicional e informações do gatilho.
   1. Digite um nome e uma descrição para a habilidade.
   2. Selecione Salvar e continuar para prosseguir para a próxima etapa.
5. Exiba os dados de entrada de cada habilidade, como os campos de entrada de base e listas relacionadas para os diferentes modelos de entrada (caso novo, trabalho de caso em andamento ou estados de caso resolvido).

   Você pode mudar a tabela de entrada base e adicionar tabelas de extensão de caso para a habilidade copiada. Para criar uma tabela estendida, selecione Novo Na página de lista Tabelas e selecione a tabela a ser estendida a partir de Estende a tabela campo de pesquisa. Esta opção só está disponível quando você está criando uma tabela, porque incorpora todos os campos da tabela original e cria campos do sistema para a nova tabela.

   Configure os campos da tabela de entrada base e as listas relacionadas para os diferentes modelos de entrada (caso novo, trabalho de caso em andamento ou estados de caso resolvido) para a habilidade.

   Cada habilidade depende de uma tabela de entrada base e campos de entrada com descrições para fornecer contexto para o Serviço Now LLM gerar uma resposta.

   Selecione somente as tabelas relacionadas que são oferecidas como o sistema base como parte dos dados de entrada.

   1. Para cada estado do modelo de entrada (Novo, Trabalho em andamento ou Resolvido), selecione Novo campo de entrada de base e configure os campos da tabela de entrada base.

      Adicione vários campos de entrada base, conforme necessário.

      Figura 1. Exibir etapa de entrada

      

      A tabela a seguir lista os campos e as descrições da tabela de entrada de base, o que inclui um exemplo relevante.

      Tabela 1. Campos de entrada de base

      Campo	Descrição
      Campo de entrada base	Campo na tabela Caso cujo valor esta habilidade usa em sua resposta. Por exemplo, Descrição resumida.
      Descrições de campo	Descrição do valor do campo de entrada de base. Por exemplo, Descrição resumida do caso, fornece informações rápidas sobre o problema.

   2. Para cada estado do modelo de entrada (Novo, Trabalho em andamento ou Resolvido), configure as condições de regra usando o construtor de condições para filtrar os dados.

      As condições da regra definem quando o modelo de entrada é usado. Por padrão, o estado do registro define o modelo de entrada que o Serviço Now LLM usa.

      Você pode criar a condição ainda mais selecionando Novo conjunto de condições e configurando parâmetros adicionais.

      A tabela a seguir lista os estados do modelo de entrada.

      Tabela 2. Estados dos modelos de entrada

      Estado	Descrição
      Novo	O estado é Novo.
      Trabalho em andamento	O estado é Trabalho em andamento.
      Resolvido	O estado é Resolvido.

   3. Para cada estado do modelo de entrada (Novo, Trabalho em andamento ou Resolvido), selecione - Nova fonte de dados para configurar a tabela relacionada adicional e os dados do fluxo de atividades, conforme necessário.

      A adição de fontes de dados de entrada, como tabelas relacionadas e fluxos de atividades, fornece mais contexto para o. Serviço Now LLM em uma lista relacionada.

      Você também pode adicionar as condições de regra a essas fontes de dados adicionais.

      A seleção dos campos da tabela relacionada pode ter um impacto direto na qualidade do cabeçalho do prompt correspondente. Por exemplo, se um cabeçalho de prompt exigir um campo específico da tabela relacionada, mas esse campo não estiver selecionado como entrada, o resumo desse cabeçalho de prompt conterá informações ausentes. Por exemplo, como um caso base, você vê uma tabela relacionada, como um Acordo de nível de serviço (ANS), que inclui todos os campos obrigatórios e condições de filtragem para o cabeçalho do prompt. O cabeçalho do prompt de ANS é pré-selecionado para ajudar você a entender como a tabela relacionada, seus campos e o cabeçalho do prompt trabalham juntos para produzir um resumo. Você pode usar o ANS como referência para configurar as outras tabelas relacionadas para determinar quais campos selecionar e qual descrição adiciona os requisitos de seus respectivos cabeçalhos de prompt. Aplique todas as condições adicionais para filtrar os dados ainda mais.
   4. Selecione Salvar e continuar para prosseguir para a próxima etapa.
6. Personalize o comando.

   Revise e teste o prompt padrão fornecido. O prompt foi corrigido e não pode ser personalizado diretamente nesta etapa ou na tela de administrador do Now Assist.

   Para personalizar ou criar novos prompts, selecione Editar prompt em Now AssistKit de habilidades . Isso redirecionará você para Now AssistKit de habilidades, onde você pode gerenciar configurações de prompt para a habilidade. Para obter mais informações, consulte Kit de habilidades do Now Assist

   1. Para cada estado do modelo de entrada (Novo, Trabalho em andamento ou Resolvido), selecione o prompt a ser incluído no resumo gerado.
   2. Selecione Salvar para prosseguir para a resposta do teste.
   3. Selecione um registro de caso na seção Resposta de teste e teste o formato de saída de resposta de prompt selecionando Executar teste .
   4. Selecione Salvar e continuar para prosseguir para a próxima etapa.
7. Defina como a habilidade está disponível para seus usuários.
   1. Configure a habilidade para estar sempre disponível para os usuários ou selecione as condições que devem ser atendidas antes que a habilidade esteja disponível.
      Selecionar Personalizar disponibilidade da habilidade mostra um construtor de condições para filtrar os dados ainda mais.
   2. Selecione Salvar e continuar para prosseguir para a próxima etapa.
8. Selecione Defina o acesso determinar quem pode acessar esta habilidade.

   Ao selecionar funções específicas, você controla quem pode usá-las. As funções escolhidas também estarão disponíveis na próxima etapa Selecione a exibição .

   Funções padrão e personalizadas:

   • Se nenhuma mudança for feita, as funções padrão sn_customerservice_agent e sn_customerservice.consumer_agent aparecerão automaticamente em Defina o acesso e. Selecione Exibir .
   • Se funções personalizadas foram adicionadas antes do upgrade, elas serão atualizadas automaticamente por um script.
   • Se novas funções forem criadas após o upgrade, você precisará adicioná-las manualmente em ambos Defina o acesso e. Selecione Exibir .
     Nota:

     Em Selecione Exibir etapa, você só pode escolher funções que foram adicionadas em Defina o acesso etapa. Se você adicionar uma função em Defina o acesso você ainda precisa selecioná-lo manualmente em Selecione Exibir para torná-lo ativo.
9. Configure onde exibir o resumo do caso.
   1. Selecione um dos dois No produto ou Painel do Now Assist .
      • No produto : Quando selecionado, o. Now Assist as habilidades são exibidas nos formulários e espaços de trabalho.

        Para as habilidades que são mostradas no produto, clique na seta para baixo para identificar as funções que podem usar a habilidade.

      • Painel do Now Assist: quando essa opção é selecionada, as habilidades de Now Assist ficam disponíveis no painel Now Assist.

        Se você não vir esta opção, deverá ativar o painel do Now Assist. Para obter mais informações, consulte Activate the Now Assist panel standard chat.

        Para as habilidades que aparecem no painel do Now Assist, selecione a seta para baixo para identificar as funções que podem usar a habilidade.

   2. Selecione Salvar e continuar para prosseguir para a próxima etapa.
10. Revise e ative a habilidade.
    Revise suas escolhas e selecione Ativar para concluir a personalização da habilidade.
    Agora você pode selecionar Resuma em um caso para gerar o resumo do caso.