Informações de suporte para Now Assist para Customer Service Management (CSM)

Obtenha uma visão geral rápida das informações importantes relacionadas à aplicação Now Assist para Customer Service Management (CSM).

Versões compatíveis

Now Assist para CSM É compatível a partir do Vancouver Patch 4.

Nota:

Dependendo da sua licença, você terá acesso a determinados recursos da aplicação, habilidades de IA generativa, fluxos de trabalho agentivos e agentes de IA. Para obter mais informações, consulte ServiceNow product tiers.

Modelos de idioma compatíveis

Você pode usar Serviço Now LLM Modelos estáveis de longo prazo (LTS) do Now LLM, Azure OpenAI, Google Gemini ou Anthropic Claude na AWS Como o provedor de modelo de IA para todos Now Assist E agentes de IA. Use os Controles de configuração em Torre de controle de IA para definir quais opções estão disponíveis, defina as preferências de nível de habilidade no Administração do Now Assist console. Para obter mais informações, consulte Large language models on the ServiceNow AI Platform®.

Interfaces do usuário compatíveis

A aplicação Now Assist para CSM inclui as habilidades listadas na tabela a seguir.

Tabela 1. Interfaces do usuário Now Assist para CSM

Interface	Habilidade
Espaço configurável do CSM	Resumo de bate-papo Resumo do caso Geração de anotações de resolução Knowledge geração de artigos Resumo de chamadas Barra lateral discussão Recomendação de bate-papo Resposta por e-mail Análise de sentimento Geração de etapas sugeridas Painel de análise de sentimento Painel de tópicos em alta Geração de resposta da atividade
IU principal	Resumo do caso Geração de anotações de resolução Knowledge geração de artigos Análise de sentimento Geração de resposta da atividade

Idiomas compatíveis

O Now Assist para CSM é compatível com os seguintes idiomas em todas as habilidades:

• Alemão
• Francês
• Japonês
• Holandês
• Francês (canadense)
• Espanhol
• Português brasileiro
• Italiano

Para obter mais informações, consulte Configure multilingual service for Now Assist applications

Mascaramento de função para Now Assist para CSM Fluxos de trabalho agentivos, agentes de IA e habilidades

O mascaramento de função é usado para restringir o acesso do usuário a fluxos de trabalho agentivos, agentes de IA autônomos e habilidades. Isso garante que os usuários recebam somente as permissões necessárias para suas tarefas, aumentando a segurança e reduzindo o risco de acesso não autorizado.

Como funciona o mascaramento de função

Imagine um usuário atribuído às funções A, B e C, em que cada função concede acesso a um conjunto específico de dados. Normalmente, somente se estiver usando listas de controle de acesso (ACLs), o usuário poderá acessar todos os dados ou funções disponíveis para as funções A, B e C. Com o mascaramento de função aplicado, o usuário só poderá acessar dados vinculados à função ativa, limitando a exposição a informações desnecessárias.

Considerações de mascaramento de função para o Now Assist em habilidades de CSM

Quando um CSM Suas funcionalidades são inicialmente controladas por permissões de ACL, garantindo que os usuários acessem somente dados e funções autorizados. Se a habilidade usar um modelo de linguagem grande (LLM) para executar sua tarefa, o mascaramento de função adicionará uma camada extra de controle filtrando a saída gerada pelo LLM de acordo com a função ativa do usuário.

Considere um usuário com funções A, B e C, cada uma concedendo privilégios diferentes. Se as ACLs definidas no resumo de casos forem as funções A, B e C e a função de mascaramento definida for a função A, se o usuário ativar a habilidade de resumo de caso e selecionar Sumarizar, o processo ocorrerá em duas etapas:

1. Recuperação de dados

   As permissões de ACL para a função A são aplicadas para buscar dados de caso relevantes. Isso garante que o usuário veja somente os dados que está autorizado a exibir.

2. Resumo de dados

   Após a recuperação de dados, um LLM resume o caso. O mascaramento de função é aplicado à saída, adaptando o resumo aos privilégios de acesso definidos para a função A.

Ao aplicar permissões de ACL e mascaramento de função, o sistema garante um mecanismo de controle de acesso seguro e granular para CSM, protegendo informações confidenciais e, ao mesmo tempo, fornecendo aos usuários as informações que eles devem executar suas tarefas de forma eficaz. Para obter informações sobre mascaramento de função, consulte.

Informações da aplicação

Ative o. Now Assist para CSM app de loja (sn_csm_gen_ai) para usar as habilidades de resumo de casos e bate-papo e gerar anotações de resolução de caso.

Este app da Store tem as seguintes dependências:

• Atendimento ao cliente (com.sn_customerservice)
• IA generativa de UXC (sn_uxc_gen_ai)

Ative as aplicações na seguinte ordem:

1. Atendimento ao cliente
2. IA generativa UXC
3. Now Assist para CSM

Para obter mais informações, consulte Configuração da Now Assist para Customer Service Management (CSM).