Contextos no Ações recomendadas
Um contexto permite que os agentes vejam recomendações para registros de uma tabela quando determinadas regras são atendidas. Essas recomendações podem ajudar os agentes sugerindo ações a serem tomadas com base no contexto do registro.
- Selecionando uma tabela.
- Criando entradas de contexto. Uma entrada de contexto permite que você utilize as entidades diferentes da tabela de contexto para definir regras, recomendações e geradores de recursos.Nota:A criação de entradas de contexto não é obrigatória.
- Criando regras para o contexto. Uma regra mostra recomendações para agentes com determinadas funções para registros que atendem a determinadas condições.
- Criando recomendações para as regras. Uma recomendação é uma maneira de sugerir uma ação útil a um agente.
. Ações recomendadas A aplicação inclui um registro de contexto, contexto de caso, que você pode usar para criar recomendações para casos.
. Ações recomendadas a aplicação oferece suporte a vários registros de contexto por tabela, permitindo que os usuários criem experiências diferentes com base em critérios como atributos ou domínios do usuário.
O componente Ações recomendadas pode ser configurado no Construtor de IU para usar o registro de contexto ativo. As recomendações e os resultados da Pesquisa com IA se ajustam dinamicamente de acordo com o contexto ativo configurado.
Formulário de contexto
Você pode acessar registros de contexto navegando até . A lista Contextos exibe uma breve descrição de cada contexto e da tabela à qual o contexto se aplica.
- Regras : Exibe as regras que foram criadas para o contexto, incluindo as funções de usuário selecionadas. Você pode criar uma regra somente na lista relacionada Regras no formulário de contexto. Para obter mais informações sobre regras, consulte Regras no Ações recomendadas.
- Recomendações : Exibe as recomendações associadas às regras de contexto, incluindo o tipo de ação e a ação. Você pode criar uma recomendação somente na lista relacionada Recomendação no formulário Regra. Para obter mais informações sobre as recomendações, consulte Recomendações no Ações recomendadas.
- Mapeamento do resultado da pesquisa : Exibe mapeamentos entre as saídas da Pesquisa com IA e Ações recomendadas entradas.
- Regras herdadas : Exibe as regras herdadas do contexto primário. A lista relacionada Regras herdadas aparece somente para os contextos que têm o contexto primário atribuído. Para obter mais informações sobre como as regras de contexto primário são herdadas pelo contexto secundário, consulte Aplique regras a tabelas estendidas da tabela de contexto.
- Contextos estendidos : Exibe todos os contextos que usam o contexto atual como um contexto primário. Esta lista relacionada aparece somente para os contextos primários.
- Entradas de contexto : Exibe todas as entradas de contexto que podem ser usadas na definição de regras, recomendações e geradores de recursos. Esta lista relacionada aparece somente quando um contexto primário não está definido.
A lista Contextos inclui uma coluna Ativa. Você pode usar esta coluna para exibir e definir o valor Ativo para um registro de contexto. O formulário de contexto inclui um Ativo campo que você pode usar para ativar ou desativar um registro de contexto.
Modos síncronos e assíncronos de avaliação para Ações recomendadas
Como administrador, você pode configurar o comportamento de carregamento no nível de contexto do Ações recomendadas escolhendo entre os modos síncrono e assíncrono. No modo síncrono, as recomendações são carregadas antes que a página se torne interativa, garantindo que uma exibição completa esteja disponível antes que qualquer ação seja realizada. No modo assíncrono, as recomendações são carregadas em segundo plano sem bloquear a interface do usuário, permitindo que os agentes comecem a interagir com o registro imediatamente. Cada modo é adaptado para atender a diferentes requisitos de desempenho e experiência do usuário.
. Avaliação assíncrona Caixa de seleção no formulário de contexto, quando marcada, permite que os agentes façam atualizações e executem ações no registro de caso ou incidente enquanto as recomendações são carregadas no painel lateral contextual. Ao selecionar este campo, um administrador ou autor de RA pode habilitar o processamento assíncrono para ações recomendadas.
. sn_nb_action.async_ra_timeouta propriedade do sistema especifica a duração do tempo limite (em segundos) para um processo assíncrono gerar as recomendações. Este valor serve como uma diretriz para gerenciar o tempo de execução e evitar atrasos excessivos. O valor padrão é definido como 30 segundos e o valor máximo pode ser 180 segundos. Se a geração de ações recomendadas levar mais de 30 segundos, o Tente novamente o botão no painel lateral contextual é exibido. O processo de nova tentativa começa no modo síncrono - ele é executado diretamente durante a interação do usuário em vez de processar de forma assíncrona.
Herdar as regras e recomendações de contextos hierárquicos
- Se você configurar entradas de contexto para um contexto, não poderá adicionar um contexto primário. Para adicionar um contexto primário, exclua as entradas de contexto já existentes.
- Quando um contexto primário é definido, a lista relacionada Entradas de contexto não aparece.
Herdar as regras e recomendações de contextos hierárquicos
| Tabela | Contexto | Regra | Recomendação |
|---|---|---|---|
| Tabela 1 | Contexto 1 (Ativo) | Regra 1 (ativa) | Recomendação 1 |
| Tabela 2 | Contexto 2 (inativo) | Regra 2 (inativa) | Recomendação 2A e Recomendação 2B |
| Tabela 3 | Contexto 3 (Ativo) | Regra 3 (ativa) | Recomendação 3 |
| Tabela 4 | Contexto 4 (Ativo) | Regra 4 (ativa) | Recomendação 4 |
| Tabela 5 | Contexto 5 (Ativo) | Regra 5 (ativa) | Recomendação 5 |
- Cenário 1: Quando você adiciona o Contexto 3 no campo Contexto primário do Contexto 4, a Regra 3 e a Recomendação 3 são herdadas pelo Contexto 4.
- Cenário 2: Quando você adiciona o Contexto 2 no campo Contexto primário do Contexto 5, a Regra 2 e sua recomendação 2A e 2B não são herdadas pelo Contexto 5 porque a Regra 2 está inativa.
Criação de vários registros de contexto para a mesma tabela
A partir da v14.0 de Ações recomendadas. Avoid duplicate active entry for contexta regra de negócio permite a criação de mais de um contexto por tabela. Você pode criar mais de um contexto para a mesma tabela. Isso permite que você configure recomendações precisas para vários tipos de registros na mesma tabela.
A seguir estão os casos de uso em que você pode criar contextos diferentes para a mesma tabela:
- Caso de uso 1: Funções diferentes podem interagir com a mesma tabela, mas precisam de ações ou exibições personalizadas.
- Considere a tabela de interação. Os mesmos dados de interação podem ser trabalhados de forma diferente com base na persona do usuário.
- Contexto A: Mostre recomendações de campo para resolução, tarefas de mudança relacionadas/itens do catálogo ou artigos de conhecimento padrão para o agente de suporte de TI na página de registro de interação.
- Caso resolvido semelhante ou recomendações de artigo de conhecimento relevantes para o agente de suporte do Atendimento ao cliente na página de registro de interação.
- Caso de uso 2: Cada contexto pode usar um modelo de Inteligência preditiva diferente ou variante de modelo de IA para recomendações.
- Permite o teste e a adoção de modelos DE ML em paralelo sem conflito.
- Contexto A: Use o modelo de semelhança para ações recomendadas.
- Contexto B: Use o modelo de classificação para categorização ou atribuição.
- Caso de uso 3: Os usuários podem acessar o mesmo registro por diferentes canais (bate-papo, e-mail, voz etc., exigindo recomendações personalizadas.
- Os pontos de entrada fornecem diferentes sinais e intenções do usuário.
- Contexto A: Quando o caso é criado por meio do Agente de bate-papo, recomende e compartilhe o artigo da base de conhecimento na ação de bate-papo.
- Contexto B: Quando o caso é acessado via Suporte por telefone, os artigos da base de conhecimento são exibidos e permitem o compartilhamento por meio do canal SMS.
Configurar um registro de contexto para Ações recomendadas componente
Ao configurar o. Ações recomendadas Componente No Construtor de IU, os usuários com a função de administrador Ações recomendadas (next_best_action_admin) podem definir uma propriedade de entrada de componente para mapear o registro de contexto ativo para o componente.
Na guia Configuração do Ações recomendadas componente, insira o sys id do registro de contexto ativo no Sys ID do contexto campo. Para obter mais informações sobre como configurar componentes do Construtor de IU, consulte Documentação de componentes .
Registro de contexto do caso
As Ações recomendadas para a aplicação Atendimento ao cliente adicionam o registro de contexto de caso à tabela de casos [sn_customerservice_case]. Este registro está ativo por padrão. Para obter mais informações sobre o registro de contexto do caso, consulte Contextos em Ações recomendadas Para Atendimento ao cliente.