Channel Management no Otimização da força de trabalho para atendimento ao cliente
Saiba como você pode usar os recursos de gestão de canais para monitorar métricas importantes em diferentes canais e filas.
Monitore a integridade em tempo real de seus canais e filas revisando clientes em espera, agentes disponíveis, o trabalho que está sendo feito pelos membros da sua equipe (ou agentes em suas equipes) e colabore com eles para resolver problemas complexos mais rapidamente.
Os snapshots de gestão de canais a seguir fornecem uma visão geral rápida dos recursos de detalhamento e monitoramento de desempenho em tempo real.
- Acompanhe o desempenho em tempo real de suas equipes usando relatórios de indicadores-chave de desempenho em canais de serviço e filas.
- Revise o desempenho em tempo real à medida que a equipe está trabalhando ativamente em tarefas em canais e filas.
- Detalhar os itens de trabalho e entrar para fornecer ajuda oportuna aos membros da equipe por meio de sussurros de bate-papo ou adicionando anotações de trabalho a uma tarefa.
- Exibir a disponibilidade dos agentes e sua carga de trabalho.
- Monitore itens de trabalho pendentes na fila e aja quando necessário.
- Atribua itens de trabalho manualmente aos agentes.
- Filtre os canais, KPIs, itens de trabalho, trabalho em fila e agentes aplicáveis usando a funcionalidade de filtro Grupo de atribuição.
- Rastreie o desempenho em tempo real do atendimento ao cliente nos canais de mensagens do consumidor, incluindo WhatsApp, Facebook, LINE, Amazon Connect E SMS.
- Rastreie e mude a presença em tempo real dos agentes para que os itens de trabalho sejam roteados com mais eficiência.
- Detalhar os KPIs específicos do canal para uma análise mais detalhada.
- Crie canais de serviço e filas.
- Associe regras de atribuição a filas.
- Configure KPIs para canais de serviço e filas.
- Configure as listas de supervisores.
- Personalize a página de gestão de canais de acordo com seus requisitos usando o Construtor de IU.
Solicitação de ajuda na página Visão geral do canal
Solicitação de ajuda no Visão geral do canal a página ajuda os agentes a gerar solicitações diretamente por meio de bate-papo e interações de voz. Exiba escalações baseadas em voz do componente Chamada ativa NVC junto com solicitações de bate-papo para oferecer aos supervisores uma exibição unificada e em tempo real das necessidades do agente.
Os supervisores podem abrir qualquer solicitação de voz ativa para revisar o contexto e executar ações, incluindo:
- Monitorando a chamada em tempo real
- Coaching do agente em particular
- Interagindo para falar com o agente e o cliente
Cada solicitação de ajuda inclui metadados, como nome do agente, tipo de interação e duração, e é atualizada automaticamente à medida que novas solicitações são geradas. Essa capacidade requer integração de CCaaS, permissões de supervisor apropriadas e acesso a dados de interação em tempo real, permitindo tempos de resposta mais rápidos, suporte consistente em todos os canais e uma experiência do agente aprimorada.