Coaching em Otimização da força de trabalho para atendimento ao cliente

  • Versão de lançamento: Australia
  • Atualizado 12 de mar. de 2026
  • 2 min. de leitura

    • Saiba como revisar e avaliar a qualidade das interações e tarefas concluídas. Aprimore o conjunto de habilidades de suas equipes atribuindo treinamento com base nas avaliações e adicione habilidades ao perfil delas quando elas forem treinadas.

    Aqui está um exemplo de como o Otimização da força de trabalho para atendimento ao cliente usa a Inteligência preditiva para recomendar habilidades para agentes:
    Tabela 1. Cenário para recomendar habilidades usando inteligência preditiva
    Etapa Descrição Exemplo
    1. Inteligência preditiva associa os casos que foram encerrados usando habilidades semelhantes e agrupa as tarefas pelos agentes que as resolveram. O Predictive Intelligence analisa a semelhança entre as tarefas que foram resolvidas usando o Firewall de habilidade.
    2. Quando os agentes resolvem casos, a aplicação Recomendação de habilidade armazena as associações de habilidade e agente. O agente A conclui uma tarefa que requer a habilidade Firewall, mas essa habilidade ainda não está no perfil de usuário do agente.
    3.

    Os administradores do sistema definem o limite para as associações de habilidade e agente.

    Quando o limite é atingido, a aplicação Recomendação de habilidade recomenda ao gerente do agente que a habilidade seja adicionada ao perfil de um agente.

    O administrador do sistema define o limite em 10. Isso significa que os agentes precisam concluir pelo menos 10 tarefas que exigem uma habilidade específica antes que o mecanismo de inteligência preditiva possa recomendar essa habilidade específica para os agentes.

    O Agente A conclui 10 tarefas que exigiam a habilidade Firewall e, no momento, o Agente A não tem a habilidade Firewall atribuída. O aplicativo de Recomendação de habilidade recomenda a habilidade Firewall para o Agente A ao gerente do agente.
    4. O gerente aprova e adiciona a habilidade ao perfil do agente. O gerente do Agente A aprova a habilidade Firewall e adiciona essa habilidade ao perfil do Agente A.
    5. A atribuição de trabalho avançada (AWA) usa as novas habilidades que foram adicionadas ao perfil do agente, pesquisa tarefas que exigem essas habilidades e atribui os agentes para concluírem essas tarefas. Quando uma tarefa requer a habilidade Firewall, o Agente A é automaticamente considerado para aquela atribuição de tarefa.
    6. Com o tempo, o. Inteligência preditiva os algoritmos de aprendizado de máquina aprendem quais habilidades foram atribuídas aos agentes para resolver os casos.
    Como coach, você pode:
    • Use pesquisas para avaliar o desempenho da sua equipe.
    • Reconhecer oportunidades de melhoria e atribuir tarefas de treinamento.
    • Avalie a capacidade de um estagiário de resolver casos.
    • Atribuir o treinamento com base nas avaliações.
    • Adicione habilidades ao perfil de um estagiário com base em uma recomendação de Inteligência preditiva.

    Como estagiário, você pode ser treinado para lidar com suas lacunas de habilidades.